Asiakkuudella on vaiheet ja näistä vaiheista muodostuu elinkaari. Jokaisessa vaiheessa asiakas on eri moodissa. Asiakkaalla on erilaiset tarpeet. Ja keinot asiakkaan pitämiseksi ja siirtämiseksi seuraavaan, kannattavampaan vaiheeseen ovat erilaiset.

Asiakkuuden vaiheet voi jakaa seuraaviin vaiheisiin:

1. Potentiaaliset asiakkaat eli prospektit
2. Uudet asiakkaat
3. Asiakkaat
4. Kanta-asiakkaat
5. Suosittelijat

Jokaisessa vaiheessa on oma "peli".

Ankeuttajat imevät onnellisuuden jokaisesta suuresta ideasta.  © iStockphoto/mediaphotos

Yritys uudistuu uusien ideoiden kautta. Suuret ideat synnyttävät valtavia menestystarinoita. Suuret yritykset taas synnyttävät suuria ideoita valtavan harvoin. Sillä suurissa yrityksissä pesii ankeuttajia.

Ankeuttaja imee onnellisuuden jokaisesta suuresta ideasta.

Pienen idean voi viedä läpi paikallisesti. Siitä ei tarvitse puhua kellekään, eikä siihen tarvita kuin lähimmän esimiehen lupa. Pienessä yrityksessä taas luvat pyydetään suoraan ylipäälliköltä.

Suuri idea vaatii yhteistyötä, muutoksia ja lupia oman tiimin ulkopuolelta. Eikä isoissa yrityksissä ylipäätään yleensä mitään saa tehdä ilman lupaa. Se saattaa olla arvojen, politiikan tai muun sellaisen vastaista.

CRM on myynnin tuotannonohjausjärjestelmä. Tai sen pitäisi olla.

Parhaimmillaan myynti toimii kuin moderni tehdas. CRM kertoo mitä missäkin vaiheessa asiakkaalle pitää tehdä, toiminta on tehokasta, tasalaatuista ja taloudellista. Se on mitoitettu asiakkaiden mukaisesti. Suurta asiakasta ei alipalvella, pientä ei ylipalvella.

Käytännössä myynti on kuitenkin usein aikamoista käsipeliä. Johdon pitää osata kaivaa esille asioita ja ohjata myyntiä manuaalisesti. Myyjän pitää osata kaivaa esille asioita ja suunnitella tekemisensä manuaalisesti. Käytäntö on teoriaa monimutkaisempi, eikä asioita saada mallinnettua niin, että tekemisen ohjauksen voisi automatisoida, edes osittain. Seurattavia mittareita on liikaa. Asiakkaita ei saada samalle viivalle, joten priorisoinnit on usein manuaalisia ja monesti lopulta fiilispohjalta tehtyjä.

Tuntuuko, ettei aika riitä? Niin minullakin. Ajan puute on samalla yksi keskeinen syy miksi kauppa ei käy. Asiakkaalla ei ole aikaa viedä ostamista maaliin, ottaa tuotetta käyttöön tai edes käyttää sitä.

Veljeni totesi kerran: "Kun olin opiskelija, olisi ollut aikaa matkustella ja harrastaa. Muttei ollut rahaa. Nyt on rahaa, muttei aikaa. Ei viitsi vaihtaa puhelinta, koska uuden käyttöönotto vie liikaa aikaa. Ei vaihtaa autoa, ei kodinelektroniikkaa, ei matkustaa, ei kokeilla uusia harrastuksia..."

Mitä sinä voisit tehdä tämän kaupan esteen poistamiseksi?

1. Asiakkaalla ei ole aikaa vertailla tuotteita? Asiakas haluaa aina varmistua, että päätös on oikea. Eikä siitä voi varmistua vertailematta kilpailevia vaihtoehtoja. Sinä voit auttaa asiakasta tekemällä tämän jo valmiiksi. Tee valmis vertailutaulukko pääkilpailijoista. Mieti rehellistä Tekniikan Maailmaa taulukkoa, jossa voitat vain hienoisella erolla, kuin mainosten vertailua, jossa yrität uskotella olevasi kaikessa paras.