Tuntuuko, ettei aika riitä? Niin minullakin. Ajan puute on samalla yksi keskeinen syy miksi kauppa ei käy. Asiakkaalla ei ole aikaa viedä ostamista maaliin, ottaa tuotetta käyttöön tai edes käyttää sitä.

Veljeni totesi kerran: "Kun olin opiskelija, olisi ollut aikaa matkustella ja harrastaa. Muttei ollut rahaa. Nyt on rahaa, muttei aikaa. Ei viitsi vaihtaa puhelinta, koska uuden käyttöönotto vie liikaa aikaa. Ei vaihtaa autoa, ei kodinelektroniikkaa, ei matkustaa, ei kokeilla uusia harrastuksia..."

Mitä sinä voisit tehdä tämän kaupan esteen poistamiseksi?

1. Asiakkaalla ei ole aikaa vertailla tuotteita? Asiakas haluaa aina varmistua, että päätös on oikea. Eikä siitä voi varmistua vertailematta kilpailevia vaihtoehtoja. Sinä voit auttaa asiakasta tekemällä tämän jo valmiiksi. Tee valmis vertailutaulukko pääkilpailijoista. Mieti rehellistä Tekniikan Maailmaa taulukkoa, jossa voitat vain hienoisella erolla, kuin mainosten vertailua, jossa yrität uskotella olevasi kaikessa paras.

1. Et pidä lupauksiasi
Jos et pidä lupauksiasi, luuletko että asiakkaasi uskoo markkinointiisi, lupauksiisi, brändiisi. Eipä usko, niin. Jos siis lupasit toimittaa 13. päivä, toimita. Jos lupasit 20% pienempää energiankulutusta, todista se myös kaupan jälkeen. Jos taika suhteestanne katoaa, katoaa myös syy olla siinä.

2. Et pidä yhteyttä
Jos et pidä lainkaan yhteyttä, kerrot asiakkaallesi ettet välitä. Miksi hänkään välittäisi?

3. Palvelukatastrofi
Välillä joku menee pieleen. Hoida huonosti, ja sinulla ei ole asiakasta. Hoida hyvin ja suhteenne on vahvempi kuin aikaisemmin. Hyvin hoidettu kriisi vahvistaa suhdetta. Kriisi voi siis olla hyvästä.

4. Käyttäydyt kuin et tuntisi häntä
Jos lähestyt pitkäaikaista asiakasta kuin sinulla ei olisi asiakashistoriaa käytössäsi, kerrot ettet välitä, kerrot ettei hän ole tärkeä. Tiedät tunteen, jos joku tuttu jättää sinut huomiotta. Saman kokee asiakkaasi.

5. Olet ahne
On tilanteita, joissa voisit lypsää asiakasta. Jätä väliin. Asiakassuhde on arvokkaampi kuin 10 euron lisätuotto törkeäksi hinnoitellusta palvelusta kun asiakkaallasi ei ole valinnanvaraa.

6. Kun hän on lähdössä, et yritä pelastaa suhdetta
Asiakkaasi saattaa ajautua muiden kiireiden tai prioriteettien johdosta etäämmälle. Tee jotain, mikä osoittaa että olet tunnistanut tilanteen ja yrität pelastaa suhteen. Asiakaslehti tai perustarjousmaili kertoo, ettet välitä tai ole edes huomannut. Sopiva aktivointimaili kertoo, että välität. Edes vähän. Sillä on iso merkitys.

7. Kuvittelet, että sinä määräät suhteessa
Joskus tulee eteen tarve muuttaa pelisääntöjä: uusia ehtoja, lopettaa palveluita, muuttaa hintoja. Ei siinä mitään. Kyllä suhde sen kestää. Mutta tee se harkiten, älä häröile ja kirjoita saatekirje huolella.

Päivitys 25.3.2019: Katso myös artikkeli "Inbound-markkinoinnin tietokeskus", josta löydät inboundiin liittyviä muitakin artikkeleita, oppaita, videoita, webinaareja ja podcasteja!

Inbound marketing tarkoittaa markkinointistrategiaa, jossa keskitytään siihen, että asiakkaat löytävät sinut. Puhutaan siitä, että ansaitaan huomio tuottamalla sisältöä, joka kiinnostaa asiakaskandidaattia. Vastakohtana tälle on perinteinen outbound marketing, jossa mainonnan ja myynninedistämisen keinoin lisätään ja ostetaan huomiota.

Kun kuluttaja (tai yritysostaja) tarvitsee jotain, niin miten ostoprosessi käynnistyy tänä päivänä? Googlella tietenkin.

Olen viime aikoina keskustellut markkinointistrategiastamme useiden kumppaniehdokkaiden sekä asiantuntijoiden kanssa ja olen sparrannut asiasta yrittäjäkollegoiden ja markkinoinnin parissa toimivien tuttujen kanssa. Huomaan kuitenkin, etteivät edes kaikki sähköisen markkinoinnin ammattilaiset ymmärrä, mistä on kyse. Käytän itse termiä inbound marketing. Kyse on kuitenkin siitä, miten Google-aikana hankitaan asiakkaita, on kyse sitten b2b- tai b2c-asiakkuuksista.

Perusideana on tuottaa kiinnostavaa sisältöä ja ansaita sillä tietoa etsivien asiakaskandidaattien huomio Googlessa, saada asiakaskandidaatit sivuille. Tarjota siellä lisää asiakaskandidaattia sitouttavaa hyödyllistä sisältöä ja saada asiakaskandidaatti kytkeytymään tavalla tai toisella yritykseen: Facebook, Twitter, sähköpostiuutiskirjeen tilaaminen tai blogin tilaaminen. Pitää yllä suhdetta edellä mainituilla keinoilla, kunnes asiakas on valmis liikahtamaan seuraavaan vaiheeseen. Tarjota tähän vaiheeseen sopivaa sisältöä ja toimintakehotus. Kyse on siis tarkkaan mietitystä systeemistä, joka kytkeytyy asiakkaan tiedonhankintavaiheesta ostamiseen.

Asiakasuskollisuus syntyy siis neljästä lähteestä: lisäarvosta, palvelusta, viestinnästä ja kannusteista.

1. Lisäarvo on erilaistumista, kovaa kilpailuetua ja siksi korkeimmalla hierarkiassa. Pyri aina ensin tuottamaan lisäarvoa: tuotteeseen, sen hankintaan tai sen käyttöön liittyen. Lisäarvo voi tulla itse tuotteesta, se voi tulla informaatiosta, helppoudesta, oheistoiminnoista. Lisäarvo lisää helposti kustannuksia, joten tutki mahdollisuuksia lisätä arvoa ilman yksikköhinnan kasvua. Sähköiset lisäarvopalvelut ovat tähän usein mainio keino. Ja välillä lisäarvo tulee loppujen lopuksi verraten pienistäkin asioista.