Kirjoitukset kategoriassa asiakaskokemus

Toimitilavälittäjä alittaa kaikki rimat. Kokemuksia toimitilan etsimisestä.

4. helmikuuta 2016

Päätimme tiimin kanssa hakea Loyalisticille uudet toimitilat. Nykyinen edustustoimistomme on verkossa kauppaa tekevälle yritykselle turhan suuri ja pramea. Erittäin mukava se tosin on, ja haikein mielin luovumme neljästä kakluunistamme ja 4 metrin huonekorkeudesta. Mutta jos tiimi hengaa yhdessä huoneessa ja neljä on tyhjän panttina, jotain on syytä tehdä. Asiakkaatkin jo ihmettelevät tätä ökyilyä. 

Tähän mennessä asiakaskokemus osoittaa toimitilavälittäjät etanaakin hitaammaksi joukoksi, joka ei vaivaudu tekemään kohteen eteen juuri mitään. Asiakaskokemus sucks!

Pienellä googletuksella selviää, että toimitilat löytyvät Oikotieltä tai Kauppalehden Toimitilat -palveluista. Toimitilat Etelä-Helsinki -haku tuo esiin toki monta muutakin sivustoa. Kisaan tunkee mukaan välittäjät, kiinteistöyhtiöt, toimistohotellit kuin kohteetkin. On tehty hakukoneoptimointia ja ostettu näkyvyyttä. Ei olisi kannattanut. Toimitilaa etsivälle näistä muista on lähinnä masennukseksi. Toimitilanvälittäjät elävät vielä kultaista 90-lukua. Kiinteistövälittäjillä kaikki on kovasti hienoa, mutta tusinan hakukentän täyttämisellä kohteita löytyy kuitenkin vain kourallinen. Kiinteistöyhtiöiden sivut taas eivät oikein tiedä mitä varten ne on olemassa. Sisältö kun löytyy myös portaaleista. Ja lopulta kohteille tehdyt hienot kotisivut ovat jämähtäneet lähtöruutuun ja kertovat kohteen valmistuvat alkuvuodesta 2013.

Pahin tilanne on sisällössä, tai sen puutteessa. Jokainen joskus käytettyä asuntoa, autoa, venettä tai muuta hilavitkutinta etsinyt tietää että kilpailu ostajasta on kovaa. Sormi ei nappia paina jos kuva ei houkuttele. Eikä yhteydenottoa kuulu, jos tiedot ovat epämääräisiä tai hinta puuttuu. AirBnB:n menestys tapahtui itse asiassa vasta silloin kun he rupesivat omaan lukuunsa kuvauttamaan kohteita ammattikuvaajilla.

Toimitiloja markkinoidaan sen sijaan ilman hintaa, ilman kuvia, ilman pohjakuvia ja kuvauksella, johon on ehkä vaivauduttu vääntämään kaksi lausetta itse vuokrattavasta tilasta. Muut tiedot ja kuvat ovat taloa ylipäätään koskevia.

Käytimme tiimin kanssa aamupäivän Oikotiessä ja Kauppalehden Toimitilat -palveluissa. Keräsimme parisenkymmentä kohdetta suosikeihin. 

Monta kohdetta raakkasimme pois ankeiden kuvien takia. Jos toimisto näyttää kuvissa samalta kuin Helsinki syysloskassa, niin anti olla. Ja monelta jäi suosikiksi merkitseminen saamatta kun olennaista tietoa puuttui eikä sitä jaksettu lähteä kysymään.

Kun ei köyhiä ja kipeitä olla, niin hinnatkin olisivat olleet kivat. Ehkäpä oltaisiin innostuttu keskustan ydinkortteleista, mutta nyt vedettiin varmemman päälle.

Ennen lounasta pakersin välittäjille yhteydenottopyynnöt. Pääosalle käytin Oikotien ja Kauppalehden yhteydenottolomaketta. Se kun oli selkeästi tarkoitettu pääkanavaksi. Ainakin näiden portaalien mielestä. Lounaalle kävellessä mietin saankohan syödä haarukallistakaan rauhassa.

Turha pelko. 

Lounas meni ja iltapäivä hätistellessä vielä muutamaa välittäjää. Työpäivän loppuun mennessä puhelin ei ole pirahtanut, eikä sähköposti kilahtanut. Somen kautta sain sentään parilta kaverilta tai kaverin kaverilta muutaman ehdotuksen. Samalla kävin keskustelua tuttujen ja tuntemattomien, yrittäjien ja toimitusjohtajien kanssa toimitilavälittäjistä. Yksikin valitti, että välittäjät soittelevat parin viikon välein kysellen tarpeesta vaikka hän on kaikille tusinan kertaa sanonut vuokrasopimuksen jatkuvan vielä kaksi vuotta.

Miksi kohdetta pitää ylipäätään rahalla markkinoida, jos sitä ei halua myydä.

Inboundissa nopeat syövät hitaat. Huomenna saatan olla jo solmimassa vuokrasopimusta jossain. Silloin voi olla myöhäistä soitella.


Antti on Loyalisticin perustaja ja toimitusjohtaja, inboundin sanansaattaja, kouluttaja ja valmentaja, ohjelmistotoimialan vaikuttaja.

Sano vain hei, vaikkapa Twitterissä.

Asiakastyytyväisyys ei kerro asiakasuskollisuudesta

27. marraskuuta 2012
Asiakastyytyväisyys ei kerro rakkaudesta tai uskollisuudesta.

Johtavan premium-automerkin asiakkaat vaihtavat merkistä pois. Onko asiakastyytyväisyys päässyt retkahtamaan? Ei. Asiakastyytyväisyydessä ei ole ongelmaa. Valtaosa kilpailijalle siirtyvistä oli tyytyväisiä juuri ennen merkin vaihtoa.

Miksi asiakas ei vaihda?

17. tammikuuta 2012
Kypsillä markkinoilla asiakas on otettava kilpailijoilta. Mutta miten? Kuulen usein valituksia, ettei mitkään panostukset auta. Ei auta merkittävästi parempi tuote, selvät säästöt eikä miljoonaluokan markkinointikaan. Ei edes yhdessä. Ovipumppu ei laula, mitä nyt hiljaa nitisee satunnaisista tallaajista.

Mitä ihmettä tarvitaan, että asiakkaat vaihtaisivat joukolla teille?

Jos asiakkaalla on jo vastaava tuote käytössä ja haluat korvata sen omallasi, on tilanne aina hankala. 

Asiakas tietää jo tuotteen hyödyt. Tuotteen vaihtaminen ei paranna merkittävästi asiakkaan elämää, jos hän on nykyiseen tuotteeseen tai palveluun edes jossain määrin tyytyväinen.  

Olet asiakkaalle tuntematon. Asiakas ei tiedä voiko sanaasi luottaa, tai miten palvelusi ongelmatilanteissa toimii. Hänellä on vain sinun sanasi. Nykyisen tuotteen osalta asiakas tietää mitä saa. On se sitten maan huonointa palvelua, niin ainakin hän osaa siihen varautua.

10 asiakkaan ajanpuutteeseen liittyvää kaupan estettä ja miten ne poistetaan

8. joulukuuta 2011

Tuntuuko, ettei aika riitä? Niin minullakin. Ajan puute on samalla yksi keskeinen syy miksi kauppa ei käy. Asiakkaalla ei ole aikaa viedä ostamista maaliin, ottaa tuotetta käyttöön tai edes käyttää sitä.

Veljeni totesi kerran: "Kun olin opiskelija, olisi ollut aikaa matkustella ja harrastaa. Muttei ollut rahaa. Nyt on rahaa, muttei aikaa. Ei viitsi vaihtaa puhelinta, koska uuden käyttöönotto vie liikaa aikaa. Ei vaihtaa autoa, ei kodinelektroniikkaa, ei matkustaa, ei kokeilla uusia harrastuksia..."

Mitä sinä voisit tehdä tämän kaupan esteen poistamiseksi?

1. Asiakkaalla ei ole aikaa vertailla tuotteita? Asiakas haluaa aina varmistua, että päätös on oikea. Eikä siitä voi varmistua vertailematta kilpailevia vaihtoehtoja. Sinä voit auttaa asiakasta tekemällä tämän jo valmiiksi. Tee valmis vertailutaulukko pääkilpailijoista. Mieti rehellistä Tekniikan Maailmaa taulukkoa, jossa voitat vain hienoisella erolla, kuin mainosten vertailua, jossa yrität uskotella olevasi kaikessa paras.

2. Asiakas ei ehdi tutustua tuotteesi materiaaleihin? Asiakas on kiinnostunut, muttei ehdi tutustua materiaaleihin tai webbisivuihin. Eikä tule ehtimäänkään, ellet osaa kiteyttää asiaasi helposti lähestyttäväksi, silmäiltäväksi ja lyhyeksi paketiksi. Tutustu uuden ajan Software as a Service- yrityksiin, esim. DropBox, niin näet kuinka vähällä kauppaa pystyy tehokkaimmillaan tekemään.

3. Asiakas ei ehdi tutustua tarjoukseesi? Seuraava pullonkaula. Onkohan diilisi liian monimutkainen? Yksinkertainen hinnoittelu on helppo ymmärtää ja ostaa. Niinpä sen voi esittää helposti nettisivuilla, markkinoinnissa tai tarjouksessa. X € per yksikkö pitäisi riittää. Arvonlisävero, rahoitukset, maksuehdot yms. monimutkaistavat viestiä, niinpä muutaman lauseen lukeminen alkaa tuntua vaikealta, eikä siihen löydy hetkeä paneutua.

4. Seuraavaksi kanittaa sopimuksesta? Sopimus on monen kaupan este. Tiivistä sopimus yhden A4:sen tilauskaavakkeeksi ja loput ehtoihin. Tee ehdoista mahdollisimman ammattimaisen näköiset, eli taita taitto-ohjelmalla ne. Jos pakettisi on Word-dokkarissa, asiakas päättelee, että siihen saa muutoksia. Jos ehtosi taas näyttävät painetulta, asiakas ei ehkä edes lue niitä läpi, koska arvelee jo satojen muiden hyväksyneen ehdosi. Vai milloin olet itse lukenut vaikkapa softien lisenssiehtoja? Voitko ehkä kutsua sopimustasi tarjoukseksi tai tilauskaavakkeeksi? Alentaa kaupan kynnystä uskomattoman paljon.

5. Ehkäpä asiakkaalla ei ole aikaa mennä ostamaan: Monia asioita olisi kiva ostaa. Itse katsoin juuri Blåkladerin työvaatteita mökkiprojektiin. Mutta kun ei ehdi kauppaan. Miksen voi tilata netistä?

6. Asiakas ei halua odottaa kassajonossa? Kassajono käännyttää jo kauppaan ehtineen asiakkaan ulos, ellei sitten ole ihan pakko. Netissä jono taas on kassaprosessin hitaus tai hankaluus. Itse valitsen maksuvälineenkin sen mukaan mikä on nopein: Kortti Koodilla K-marketissa! Keskolta erinomainen veto investoida Pointin supernopeisiin kortinlukijoihin, kun muut pihistävät halvoilla, hitailla ja hankalilla.

7. Tuotteen tai palvelun käyttöönottotyö pelottaa? Uusi laite tai palvelu vaatii tutustumista ja työtä. Ennen Nokialaisen käyttöönotto otti päivän ja paketissa oli paksuja manuaaleja vähän joka kielelle. Niinpä iPhonen muutaman minuutin käyttöönotto ja yksi kuvallinen haitariohje oli iloinen yllätys. Tästä Out of Box Experience:stä löytyy netistä paljon kamaa.

8. Tuotteesta nauttiminen vaatii liikaa valmisteluja: Veneen käytöstä iso osa menee laiturista lähtemiseen ja palaamiseen. Siis pressun yms. kanssa pelaamiseen. Eli turhaan. Voisiko ne poistaa?

9. Omistaminen vie aikaa? Omaisuuden huolto ottaa aikaa: mökki, vene, moottoripyörä... Jokainen vaatii rahaa, mutta ennen kaikkea aikaa. Keväällä, syksyllä, huollon varaus, vienti, odottelu, nouto...

10. Lopulta ajanpuute voi estää edellisestä luopumisen? Monasti uuden hankinnan tiellä on vanhasta luopuminen. Miten sopimuksesta pääsee irti? Mihin vanha vehje kierrätetään? Vaihdoin juuri vakuutusyhtiötä. He irtisanovat edellisen sopimuksen puolestani. Helppoa. Samaa ei tosin voi sanoa vertailu, materiaali- ja tarjouskohdista. Niissä seistiinkin pari kuukautta ja pari myyjä käyntiä. Ei ollut aikaa perehtyä.

Mihin muuhun asiakkaan ajanpuute voi vaikuttaa? Entä miten niitä voisi ratkaista?

10 tapaa menettää asiakas

5. syyskuuta 2011


1. Et pidä lupauksiasi
Jos et pidä lupauksiasi, luuletko että asiakkaasi uskoo markkinointiisi, lupauksiisi, brändiisi. Eipä usko, niin. Jos siis lupasit toimittaa 13. päivä, toimita. Jos lupasit 20% pienempää energiankulutusta, todista se myös kaupan jälkeen. Jos taika suhteestanne katoaa, katoaa myös syy olla siinä.

2. Et pidä yhteyttä
Jos et pidä lainkaan yhteyttä, kerrot asiakkaallesi ettet välitä. Miksi hänkään välittäisi?

3. Palvelukatastrofi
Välillä joku menee pieleen. Hoida huonosti, ja sinulla ei ole asiakasta. Hoida hyvin ja suhteenne on vahvempi kuin aikaisemmin. Hyvin hoidettu kriisi vahvistaa suhdetta. Kriisi voi siis olla hyvästä.

4. Käyttäydyt kuin et tuntisi häntä
Jos lähestyt pitkäaikaista asiakasta kuin sinulla ei olisi asiakashistoriaa käytössäsi, kerrot ettet välitä, kerrot ettei hän ole tärkeä. Tiedät tunteen, jos joku tuttu jättää sinut huomiotta. Saman kokee asiakkaasi.

5. Olet ahne
On tilanteita, joissa voisit lypsää asiakasta. Jätä väliin. Asiakassuhde on arvokkaampi kuin 10 euron lisätuotto törkeäksi hinnoitellusta palvelusta kun asiakkaallasi ei ole valinnanvaraa.

6. Kun hän on lähdössä, et yritä pelastaa suhdetta
Asiakkaasi saattaa ajautua muiden kiireiden tai prioriteettien johdosta etäämmälle. Tee jotain, mikä osoittaa että olet tunnistanut tilanteen ja yrität pelastaa suhteen. Asiakaslehti tai perustarjousmaili kertoo, ettet välitä tai ole edes huomannut. Sopiva aktivointimaili kertoo, että välität. Edes vähän. Sillä on iso merkitys.

7. Kuvittelet, että sinä määräät suhteessa
Joskus tulee eteen tarve muuttaa pelisääntöjä: uusia ehtoja, lopettaa palveluita, muuttaa hintoja. Ei siinä mitään. Kyllä suhde sen kestää. Mutta tee se harkiten, älä häröile ja kirjoita saatekirje huolella.