Tämänkertaisessa Loyalisticin podcastissa Antti Pietilän vieraana on digitaalimaailman "mielensäpahoittaja", asiakaskokemuksen analysoija, mittaaja ja kehittäjä Marko Filenius.

Marko on kirjoittanut kirjan Digitaalinen asiakaskokemus. Hän on perustaja ja toimitusjohtaja asiakaskokemuksen mittaamiseen erikoistuneessa Tridea Oy:ssä ja partnerina matkailumarkkinointiiin erikoistuneessa Flowhouse Oy:ssä.

Keskustelemme siis asiakaskokemuksesta erityisesti B2B-yrityksissä.

Käymme läpi mm. 

Päätimme tiimin kanssa hakea Loyalisticille uudet toimitilat. Nykyinen edustustoimistomme on verkossa kauppaa tekevälle yritykselle turhan suuri ja pramea. Erittäin mukava se tosin on, ja haikein mielin luovumme neljästä kakluunistamme ja 4 metrin huonekorkeudesta. Mutta jos tiimi hengaa yhdessä huoneessa ja neljä on tyhjän panttina, jotain on syytä tehdä. Asiakkaatkin jo ihmettelevät tätä ökyilyä. 

Tähän mennessä asiakaskokemus osoittaa toimitilavälittäjät etanaakin hitaammaksi joukoksi, joka ei vaivaudu tekemään kohteen eteen juuri mitään. Asiakaskokemus sucks!

Pienellä googletuksella selviää, että toimitilat löytyvät Oikotieltä tai Kauppalehden Toimitilat -palveluista. Toimitilat Etelä-Helsinki -haku tuo esiin toki monta muutakin sivustoa. Kisaan tunkee mukaan välittäjät, kiinteistöyhtiöt, toimistohotellit kuin kohteetkin. On tehty hakukoneoptimointia ja ostettu näkyvyyttä. Ei olisi kannattanut. Toimitilaa etsivälle näistä muista on lähinnä masennukseksi. Toimitilanvälittäjät elävät vielä kultaista 90-lukua. Kiinteistövälittäjillä kaikki on kovasti hienoa, mutta tusinan hakukentän täyttämisellä kohteita löytyy kuitenkin vain kourallinen. Kiinteistöyhtiöiden sivut taas eivät oikein tiedä mitä varten ne on olemassa. Sisältö kun löytyy myös portaaleista. Ja lopulta kohteille tehdyt hienot kotisivut ovat jämähtäneet lähtöruutuun ja kertovat kohteen valmistuvat alkuvuodesta 2013.

Asiakastyytyväisyys ei kerro rakkaudesta tai uskollisuudesta.

Johtavan premium-automerkin asiakkaat vaihtavat merkistä pois. Onko asiakastyytyväisyys päässyt retkahtamaan? Ei. Asiakastyytyväisyydessä ei ole ongelmaa. Valtaosa kilpailijalle siirtyvistä oli tyytyväisiä juuri ennen merkin vaihtoa.

Tuntuuko, ettei aika riitä? Niin minullakin. Ajan puute on samalla yksi keskeinen syy miksi kauppa ei käy. Asiakkaalla ei ole aikaa viedä ostamista maaliin, ottaa tuotetta käyttöön tai edes käyttää sitä.

Veljeni totesi kerran: "Kun olin opiskelija, olisi ollut aikaa matkustella ja harrastaa. Muttei ollut rahaa. Nyt on rahaa, muttei aikaa. Ei viitsi vaihtaa puhelinta, koska uuden käyttöönotto vie liikaa aikaa. Ei vaihtaa autoa, ei kodinelektroniikkaa, ei matkustaa, ei kokeilla uusia harrastuksia..."

Mitä sinä voisit tehdä tämän kaupan esteen poistamiseksi?

1. Asiakkaalla ei ole aikaa vertailla tuotteita? Asiakas haluaa aina varmistua, että päätös on oikea. Eikä siitä voi varmistua vertailematta kilpailevia vaihtoehtoja. Sinä voit auttaa asiakasta tekemällä tämän jo valmiiksi. Tee valmis vertailutaulukko pääkilpailijoista. Mieti rehellistä Tekniikan Maailmaa taulukkoa, jossa voitat vain hienoisella erolla, kuin mainosten vertailua, jossa yrität uskotella olevasi kaikessa paras.