Muistathan suppilon. Luulit, että se kuuluu myyntiin. Ei, kyllä se kuuluu markkinointiinkin.

Markkinointisi tuo suppilon alkuun asiakaskandidaatteja. Erilaisia asiakaskandidaatteja. Yksilöllisiä asiakaskandidaatteja. Mutta asiakaskandidaatteja. Paljon. Tai niin ainakin toivot.

Kuvittelet, että sinun pelisi on saada mahdollisimman moni heistä sinun asiakkaaksesi.

Ei! Sinun pelinäsi on saada mahdollisimman moni uskollinen asiakkaaksesi. Jätä muut suosiolla kilpailijasi riesaksi.

Mikä on uskollinen, miten sen tunnistaa? Eihän sitä voi vielä tietää? Vasta aika näyttää?

Arvolupauksesi, eli se mitä tarjoat, eli miksi asiakkaan kannattaisi olla sinun asiakas, on monimutkainen viestittävä. Ja se onkin keskeinen haaste menestyksesi tiellä.

Jos haluat menestyä asiakasuskollisuusjohtajana, sinun pitää pystyä tarjoamaan asiakkaallesi sen eri vaiheissa syitä jatkaa ja syventää suhdetta. Tästä taas seuraa, että arvolupauksesi alkaa muistuttamaan "100 syytä olla asiakkaanamme"-listaa.

Uudella asiakkaalla ei ole aikaa tutustua sinun 100 syytä listaasi. Häntä kiinnostaa hän itse. Hänen tarpeensa. Onko ratkaisu tarpeeseen paras. Ja halvin.

Teillä menee ihan kivasti. Asiakkaita riittää, liikevaihtokin kasvaa. Asiakastyytyväisyyskysely tuo tyytyväisen hymyn myös sinun kasvoille. Asioita tehdään oikein. Ja asiakkaat pysyvät.

Mutta taivaalla on mustia pilviä. Kilpailijat vohkaavat kasvutavoitteillaan ja investointisuunnitelmillaan. Eikä heidän kampanjansa jää sinultakaan huomaamatta. Ovat varmaan vaihtaneet toimistoa johonkin luovaan (ja kalliiseen). Teillä taas uusia asiakkaita tulee liian vähän, ainakin kasvutavoitteisiinne nähden. 

Niinpä päätätte panostaa uusasiakashankintaan. Valitsette uuden vielä kilpailijaa luovemman mainostoimiston. Suunnittelette vetävän kampanjan ja palkkaatte siihen tunnetuimman näyttelijän kasvoiksi. Lyötte pöytään tarjouksen, jolla huomion pitäisi olla taattu. Ja jalkautatte myyjät asiakkaiden pariin.

Ja eikä aikaakaan, kun uusia asiakkaita alkaa virrata ovista sisään.  Ja kohta hymyilet tyytyväisenä Kauppalehden sivuilla. Teille menee oikein hyvin.

Mutta onnea kestää vain hetki.

"The purpose of business is to create and keep a customer." Peter F. Drucker

Olen keskittynyt tähän asti siihen, miten asiakas pidetään ja miten asiakassuhteen arvoa kasvatetaan. Kummallekin osapuolelle. Paneudun nyt siihen, miten uskollisia asiakkaita hankitaan.

Asiakasuskollisuusjohtajan business on kuin äärimmilleen viritetty kone. Kone, joka on huipputehokas ja samalla erittäin taloudellinen. Kone, joka saa sille syötetystä polttoaineesta, eli asiakkaista, maksimaalisen matkan, eli liikevaihdon. Kone, joka kestää vuosia, vuosikymmeniä jopa vuosisatoja. Jos olet lukenut Collins & Porras: Built to Last tiedät mitä ajattelen. Yritys on tehtävä kestämään.

Pystyn yleensä ymmärtämään uudet käsitteet helposti, mutta customer engagementin kanssa minulla on ollut suuria vaikeuksia. Mitä se oikein tarkoittaa, miten se käännettäisiin suomeksi? Entä miten sen itse näen?