Asiakasuskollisuus syntyy siis neljästä lähteestä: lisäarvosta, palvelusta, viestinnästä ja kannusteista.
1. Lisäarvo on erilaistumista, kovaa kilpailuetua ja siksi korkeimmalla hierarkiassa. Pyri aina ensin tuottamaan lisäarvoa: tuotteeseen, sen hankintaan tai sen käyttöön liittyen. Lisäarvo voi tulla itse tuotteesta, se voi tulla informaatiosta, helppoudesta, oheistoiminnoista. Lisäarvo lisää helposti kustannuksia, joten tutki mahdollisuuksia lisätä arvoa ilman yksikköhinnan kasvua. Sähköiset lisäarvopalvelut ovat tähän usein mainio keino. Ja välillä lisäarvo tulee loppujen lopuksi verraten pienistäkin asioista.
2. Palvelulla voit pyrkiä suhteessa lähemmäksi asiakasta ja voittaa hänet omaksesi kuninkaallisella palvelulla. Palvelu on kuitenkin usein lisäkustannus, joten käytä sähköisiä apuvälineitä palvelun automatisoinniksi. Ja muista, että itsepalvelukin voi olla erinomaista palvelua.
3. Viestinnällä vaikutat asiakkaaseen. Tee se merkityksellisesti: oikealla sisällöllä ja oikeaan aikaan. Tee se riittävän usein. Mutta älä käytä megafonia. Se heikentää suhdetta.
4. Kannusteet ovat työkalupakkisi viimeinen, vaikein ja kallein keino. Kannusteet ovat mauste, jolla viimeistelet asiakkaan uskolliseksi tekevän kattauksesi. Käytä taidolla ja harkiten. Ja vasta kun muista ei ole apua.
 |
Kirjoittaja Antti Pietilä Antti on Loyalisticin perustaja ja toimitusjohtaja, inboundin sanansaattaja, kouluttaja ja valmentaja, ohjelmistotoimialan vaikuttaja. Sano vain hei, vaikkapa Twitterissä. |
