Olen saanut salaista tietoa. Ja tulen nyt jakamaan sen teille. Myöhemmin tässä kuussa julkaistavan ICT-alan myynnin esteet 2016 tutkimuksen keskeinen tulos tulee olemaan... Niin, se myynnin este on löytynyt ja se on.... jälleen myyntialoitteiden alhainen määrä.
Myyntialoitteiden alhainen määrä johtuu useimmiten resurssien tai osaamisen puutteesta. Resurssit on kiinni väärissä asiakkaissa väärään aikaan, eikä osaaminen riitä tehokkaaseen ja jatkuvaan liidien tuotantoon. Aloitteita ei siis...
Blogijuttu on julkaistu alunperin Tieto- ja viestintätekniikan ammattilaiset TIVIA ry:n blogissa 30.8.2016.
Istutpa kokoushuoneessa kummalla puolen pöytää tahansa, tiedät ettei tapaaminen keskimäärin johda muuhun kuin ajan haaskaamiseen ennen, nyt tai kuukausia tapaamisen jälkeen. Nykyisin vallalla oleva tapa myydä ja ostaa, erityisesti tietoteknologiaa ja palveluita, kun on hyötysuhteeltaan yhtä tehokasta kuin vuotavan puuveneen tyhjennys vedestä paljain käsin ilman äyskäriä.
Yhtä tyydytettyä...
Olin eilen sparraamassa erään suuren mediatalon yksikköä sisältömarkkinoinnista. Median murros ei liene uutinen enää edes mökin mummolle - itse kirjoitin graduni siitä jo vuonna 1997. Silti mediayhtiöt eivät ole kahteenkymmeneen vuoteen löytäneet ratkaisua luisun pysäyttämiseksi.
Median murros ei ole vain mediatoimialan ongelma, vaan osa isompaa muutosta, joka koskettaa jokaista yritystä. Se muuttaa markkinointia ja myyntiä.
CRM-järjestelmien rinnalla on tavattu myydä, ja ostaa visio CRM:stä purkkina, jonne kerätään kaikki tieto asiakkaasta: yhteystiedoista kengännumeroon, myynnin ja markkinoinnin aktiviteeteista asiakkaan täydelliseen seurantadataan. CRM-projekti ei tuota haavetta ole ikinä onnistunut toimittamaan. Asiakastietoa jää projektin jäljiltä vielä paljon muista järjestelmistä ja paikoista CRM:ään valuttamatta. Tuota haavetta kohti jaksetaan silti painaa integraatiosta toiseen, kehityshankkeesta kolmanteen. Haave 360 asteen asiakasnäkymästä elää vahvana.
Kun myynti ja markkinointi vielä äsken olivat lähinnä yrityksen aloitteesta käynnistyvää outbound-tekemistä, oli tavoite tavoittelemisen arvoinen. Mahdollinen siis. Parhaille.
Maailma ja asiakkaan ostokäyttäytyminen on muuttunut viime vuosien aikana. Aloite on kovaa vauhtia siirtymässä myyjältä ostajalle. Ollaan siirtymässä outboundista inboundiin. Kun asiakastieto aikaisemmin syntyi usein yrityksen myynnin tai markkinoinnin aloitteesta, outboundista siis, se syntyy nyt yhä useimmin verkossa, asiakkaan aloitteesta. Anonyyminä ehkä. Sosiaalisessa mediassa mahdollisesti. Firman järjestelmien ulottumattomissa.
Markkinoinnin automaatio tuo merkittävän tehostusruiskeen asiakkaan hoivaamiseen. Teoriassa. Asiakkuuksienhallintajärjestelmässä olevan tiedon pohjalta markkinointia ei yleensä kuitenkaan saadakaan automatisoiduksi. CRM:n ongelmana kun usein on, ettei tiedon tallennuskäytännöt ole käytännössä niin timmissä kunnossa, että vipu uskallettaisiin kääntää automaattiasentoon. CRM:n käyttäjille puutteista ja virheistä ei yleensä ole ollut suurta haittaa. Markkinoija taas on perinteisesti laatinut viestit suurelle yleisölle tietämättä asiakassuhteen tilasta juuri mitään. Hajuton ja mauton ei varmasti pahastuta ketään. Mutta kun automaatiolla aletaan lähettämään asiakassuhdetta täsmähoitavia viestejä asiakkaille joiden ei niitä pitäisi saada, tai jätetään lähettämästä niille, joille niitä ehdottomasti pitäisi lähettää, saadaan...
Inbound tarkoittaa sitä, että asiakas on aloitteellinen. Outbound taas sitä, että yritys on aloitteellinen. Sama pätee markkinointiin, myyntiin ja asiakaspalveluun, mutta myös koko yrityksen strategiaan ja liiketoimintamalliin.
Miten sitten asiakas tulee aloitteelliseksi? Jos aloite syntyy keskeyttävästi yrityksen tai tuotteen lähtökohdista, on kyse outboundilla luodusta inboundista. Jos taas kiinnostus syntyy asiakkaan tarpeisiin vastaavan sisällön kautta, kyse on inboundista.