CRM-järjestelmien rinnalla on tavattu myydä, ja ostaa visio CRM:stä purkkina, jonne kerätään kaikki tieto asiakkaasta: yhteystiedoista kengännumeroon, myynnin ja markkinoinnin aktiviteeteista asiakkaan täydelliseen seurantadataan. CRM-projekti ei tuota haavetta ole ikinä onnistunut toimittamaan. Asiakastietoa jää projektin jäljiltä vielä paljon muista järjestelmistä ja paikoista CRM:ään valuttamatta. Tuota haavetta kohti jaksetaan silti painaa integraatiosta toiseen, kehityshankkeesta kolmanteen. Haave 360 asteen asiakasnäkymästä elää vahvana.

Kun myynti ja markkinointi vielä äsken olivat lähinnä yrityksen aloitteesta käynnistyvää outbound-tekemistä, oli tavoite tavoittelemisen arvoinen. Mahdollinen siis. Parhaille.

Maailma ja asiakkaan ostokäyttäytyminen on muuttunut viime vuosien aikana. Aloite on kovaa vauhtia siirtymässä myyjältä ostajalle. Ollaan siirtymässä outboundista inboundiin. Kun asiakastieto aikaisemmin syntyi usein yrityksen myynnin tai markkinoinnin aloitteesta, outboundista siis, se syntyy nyt yhä useimmin verkossa, asiakkaan aloitteesta. Anonyyminä ehkä. Sosiaalisessa mediassa mahdollisesti. Firman järjestelmien ulottumattomissa.

Markkinoinnin automaatio tuo merkittävän tehostusruiskeen asiakkaan hoivaamiseen. Teoriassa. Asiakkuuksienhallintajärjestelmässä olevan tiedon pohjalta markkinointia ei yleensä kuitenkaan saadakaan automatisoiduksi. CRM:n ongelmana kun usein on, ettei tiedon tallennuskäytännöt ole käytännössä niin timmissä kunnossa, että vipu uskallettaisiin kääntää automaattiasentoon. CRM:n käyttäjille puutteista ja virheistä ei yleensä ole ollut suurta haittaa. Markkinoija taas on perinteisesti laatinut viestit suurelle yleisölle tietämättä asiakassuhteen tilasta juuri mitään. Hajuton ja mauton ei varmasti pahastuta ketään. Mutta kun automaatiolla aletaan lähettämään asiakassuhdetta täsmähoitavia viestejä asiakkaille joiden ei niitä pitäisi saada, tai jätetään lähettämästä niille, joille niitä ehdottomasti pitäisi lähettää, saadaan...

Tämä artikkeli on seitsemäs ja viimeinen osa markkinoinnin automaatiota käsittelevästä artikkelisarjasta. Linkit aikaisempiin osiin löydät lopusta.

Hoito-ohjelmat treenaa asiakkaistasi arvokkaampia. @ iStockphoto/Eliza Snow

Sarjan aikaisemmissa osissa käytiin läpi mistä markkinoinnin automaatiossa oikein on kysymys. Nyt on aika mennä konkretiaan ja paljastaa 10 hoito-ohjelmaa, joilla asiakkuuksien arvo tuplataan.

Hoito-ohjelmia voi ajatella asiakkuuksien vaiheiden kautta (prospekti, uusi asiakas, asiakas, kanta-asiakas, suosittelija). Asiakkuuksien arvo tuplataan hankkimalla enemmän asiakkaita, häviämällä niitä vähemmän, jalostamalla asiakkaista arvokkaampia lisäämällä ostoja, asiakkuuden kestoa ja vähentämällä asiakkuuden hoitamisen kustannuksia.

Triggeröityä vai personoitua, markkinoinnin automaatiossa on paikka kummallekin.
©iStockphoto/Peter Booth/small>

Tämä artikkeli on viides osa markkinoinnin automaatiota käsittelevästä artikkelisarjasta. Linkit löydät lopusta.

B2B-myynnin puolella markkinoinnin automaatio nähdään enemmän liidien ohjaamiseksi. Tuotteita on vähän joten jokaiselle voidaan laatia käsin sähköposteja tai muita viestejä erilaisiin myynnin tilanteisiin. Näitä voidaan sitten laukaista asiakkaan toiminnan mukaisesti.

B2B-myynnin tilannetta on kuvattu hyvin tässä Forresterin blogiartikkelissa.*

Triggeröidylle, eli asiakkaan tai prospektin aktiivisuuden (tai inaktiivisuuden) laukaisemalle staattiselle viestinnälle on toki paikkansa myös B2C-tilanteissa. Mutta laajan tuotevalikoiman kanssa triggeröity markkinointi ratkaisee vasta osan ongelmasta. Sillä ei voida suositella lisää ostettavaa, uusia tuotekategorioita tai ylipäätään aktivoida asiakasta tehokkaasti. Tarvitaan asiakaskohtaisesti kerättävää sisältöä. Sisällön keräämiseen on monia menetelmiä. Yksi niistä on sosiaalinen filtteröinti.

Markkinoinnin automaatio alkaa D:stä, Datasta.
©iStockphoto/Oleksiy Mark

Tämä artikkeli on neljäs osa markkinoinnin automaatiota käsittelevästä artikkelisarjasta. Linkit löydät lopusta.

Markkinoinnin automaatioon ei kuulu kampanjat eikä segmentointi. Ne tulivat selväksi tämän artikkelisarjan aikaisemmissa osissa.

Mutta mitä valmiuksia organisaatiolta tai markkinointi-ihmiseltä sitten vaaditaan automatisoidussa maailmassa.

Automaatio voi tarkoittaa asiakkaan käyttäytymisen triggeröimiä sähköposteja, asiakkaan (osto)käyttäytymisen mukaan poimittua sisältöä, näiden yhdistelmää ja paljon muuta mukaan lukien sosiaalinen media ja verkkosivujen personointi. Tulen käsittelemään triggeröintiä ja yksilöllistä sisältöä sarjan myöhemmissä artikkeleissa, ja ohitan tässä vaiheessa monelle vielä kaukaiset hifistelyt. Keskityn siis perusasioihin: dataan, viesteihin, sisältöön, ohjelmiin ja prosesseihin.

Automaatio alkaa D:stä, Datasta.

Automatioita on vaikea tehdä ilman asiakaskohtaista dataa. Yksi strategia on kerätä data verkkosivuilla (vieraillut sivut) tai markkinointiaktiviteetteihin reagoimisesta (klikatut linkit). Tämä data saadaan usein käytettävältä tuotteelta itseltään asentamalla pieni skriptin pätkä verkkosivuille. B2B-yrityksille tämä usein riittääkin markkinoinnin automatisoimiseen.

Massamarkkinoilla toimiville yrityksille markkinointi ohjaa usein muihin kanaviin tai esimerkiksi verkossa halutaan seurata toteutunutta ostamista, eikä vain saapumista tietyille sivulle. Tällöin tarvitaan tietoa muista järjestelmistä markkinoinnin ohjaamiseksi. Järjestelmiä pitää siis integroida tai niistä tuoda tietoa manuaalisesti tai ajastetusti markkinointimyllyyn.

Markkinointi on usein käsityövaltaista kampanjapuurtamista aikataulupaineiden puristuksessa.
©iStockphoto/Jessica Liu

Tämä artikkeli on toinen osa markkinoinnin automaatiota käsittelevästä artikkelisarjasta.

Ensimmäinen osa: Markkinoinnin automaatio, mitä hittoa se nyt oikein on?

Markkinointi on usein manuaalista kampanjapuurtamista. Sen jokainen markkinointi-ihminen osaa. Ja jos ei osaa, voi aina kilauttaa mainostoimistolle. Tai odottaa innokkaan mediamyyjän puhelua. Eiköhän joku kampanja saada kohta aikaiseksi.

Kampanjoiden suunnitteluun ja toteuttamiseen menee paljon aikaa, omaa ja vierasta. Se maksaa ja on hidasta. Kovin pieneen kohderyhmään kampanjaa ei usein kannata suunnitella, eikä olisi resurssejakaan. Suuri kohderyhmä tarvitaan kampanjan kiinteiden kulujen kattamiseen. Samalla viestistä tulee asiakkaalle epärelevantti. Kampanja lähtee väistämättä yrityksen tarpeista ja jättää asiakkaan tarpeet huomiotta. Miten tuhansia asiakkaita voitaisiin edes ottaa huomioon?