5 keinoa B2B-asiakkaiden pitämiseen tässä kriisissä

15. huhtikuuta 2020

Pandemia sotkee nyt kaikkien liiketoimintaa, toisien nopeammin, toisien hitaammin, riippuen siitä kuinka suoraan rajoitustoimet heihin vaikuttavat.

Tällaisessa kriisissä asiakkaiden (ja heidän ostojen) säilyttäminen on ensiarvoisen tärkeää. Uusien asiakkaiden saaminen kun on nyt erityisen hidasta ja haastavaa, ellet satu valmistamaan hengityssuojaimia, käsidesiä tai visiireitä.

Edellisissä talouskriiseissä parhaiten selvisivät ne, jotka onnistuivat pitämään asiakkaansa. Monet onnistuivat jopa kasvamaan, eivätkä vain säilymään elossa. Kovat tilanteet erottavat jyvät akanoista: taistelijat luovuttajista. Uskon, että kuulut ensimmäiseen ryhmään.

Myynnin kestokyky huolena

Normaalissa rauhallisessa markkinatilanteessa myynti ehtii hoitamaan asiakkaat ja uusasiakashankinnan. Kriisejä, tehtäviä ja mahdollisuuksia on silloin hallittava määrä.

Nyt taistellaan monella rintamalla samanaikaisesti: asiakkuudet ja myyntikeissit vuotavat jokaisesta mahdollisesta kohdasta. Hankkeet siirtyvät tai peruuntuvat. Toimituksia siirretään tai perutaan. Sopimuksia irtisanotaan, neuvotellaan uusiksi, halutaan maksuaikaa... 

Samalla myyntiä ei enää voikaan tehdä kuten ennen: tapaamalla kasvotusten. Ollaan ruudun takana, kotioloissa. Ei asiakkaan neukkarissa. Vaikuttaminen on hankalampaa, eikä ostajallakaan ole normaaleita vaikutuskeinoja sisäiseen myyntityöhön.

Kohta ollaan myynnin kestokyvyn rajoilla eikä kädet ja jalat kohta enää riitä pelastamaan myyntikeissejä ja asiakkuuksia.

Millä keinoilla B2B-yritys sitten suojelee liiketoimintaa asiakaspaolta ja myynnin notkahdukselta?

Lääkkeet löytyvät viidestä suunnasta, joiden tärkeysjärjestys riippuu liiketoimintanne luonteesta.

Viisi keinoa asiakkaiden (ostojen) pitämiseen:

1. Pidä asiakkaat ajantasalla

Ensimmäinen asia on pitää asiakkaat ajan tasalla siitä miten kriisi teidän suhteeseen ja liiketoimintaan vaikuttaa. Älä päästä pelkoa tai luuloja valloille. Kyse on luottamuksesta.

Kerro, miten olette varautuneet, miten palvelette, mitä pystytte/ette pysty toimittamaan… Tilanne muuttuu viikosta toiseen, kummassakin päässä, joten työ tällä saralla myös jatkuu.

Joudut vastaamaan myös rivien välissä pelkoon siitä, säilyttekö kriisistä hengissä. Ole tyyni ja aktiivinen.

2. Auta asiakasta ymmärtämään, että olette välttämättömiä (kriisistä selviytymisessä)

Nousukaudella tuotteita ja palveluita ostetaan aivan eri syistä kuin laskukaudella, johon nyt ollaan menossa.

Niinpä myyntipuheen on muututtava. Tuotteenne tai palvelunne pitää pysyä pois asiakkaan säästölistalta. Siitä pitää tehdä välttämätön.

Nyt pitää kertoa vinkkejä siitä, kuinka autatte asiakasta selviytymään kriisistä. Tuotteen tarina muuttuu siis nousukauden tuotteesta laskukauden tuotteeksi. 

Koska tilanteet ja tarpeet elävät, on tämäkin työ jatkuvaa.

3. Auta asiakasta menestymään

Normaalissa tilanteessa riittää yleensä, että tuotteen tai palvelun toimittaa. Vastuu hyötyjen saamisesta jää asiakkaalle.

Nyt ei kuitenkaan ole normaali tilanne. Asiakas miettii tarkkaan jokaista hankintaa ja siitä saatavaa hyötyä. 

Siksi asiakasta on nyt autettava menestymään. Mieti millaiset vinkit auttaisivat asiakasta saavuttamaan lupaamanne tulokset, ja laadi niiden pohjalta vaikkapa blogijuttuja tai sähköposteja. Voit myös tarjota apuanne. Tärkeintä on, että osoitatte ottavanne vastuuta asiakkaan menestyksestä.

Toimitusten yhteydessä kannattaa kiinnittää huomiota asiakkaan sisäänajoon eli ns. onboardingiin. Asiakasta opastetaan määrätietoisin askelin (lue sähköpostein) ottamaan tuote/palvelu käyttöön. Tämän voi toki automatisoidakin.

4. Lavenna asiakassuhdetta

Asiakassuhteet jäävät helposti yhden tuote- tai palveluryhmän varaan. Silloin toimittajan vaihtaminen on helppoa.

Nyt onkin tärkeää laventaa suhdetta uusiin tuote- tai palvelukategorioihin, mikä vähentää asiakaspoistuman riskiä. Mieti, mitä voisit heille tarjota seuraavaksi.

5. Helppoa lisämyyntiä

Olemassaolevalle asiakkaalle on olennaisesti helpompi myydä lisää ja samalla tuoreistaa ja ehkä vähän laventaakin asiakassuhdetta.

Valitettavasti perinteinen avainasiakasmyynti on toivottoman raskas ja hidas tapa, erityisesti kun yhteisiä kahvitteluhetkiä ei voi käyttää vaikuttamisessa.

Tässä tilanteessa asiakkaat ovat tarkkoja rahasta, eikä myynnille kannattavia isoja kauppoja ole helppo saada.

Nyt kannattaakin hakea erityisesti pieniä, helppoja kauppoja. Älä käytä kuitenkaan perinteisiä raskaita myyntikeinoja, vaan keveitä menetelmiä, jotka toimivat hyvin olemassa olevien asiakkaiden kanssa toimittaessa.

5. Kriisiin sopivat tuotteet, palvelut ja toimintatavat

Osa tuotteista, palveluista ja toimintatavoista ei välttämättä sovellu poikkeustilanteeseen. Siksi on tärkeää kehittää nopeasti uusia tilanteeseen sopivampia tuotteita, palveluita ja toimintatapoja. Tieto näistä on saatava asiakkaille nopeasti. Ja tieto kiinnostuneista myynnille. Sähköpostimarkkinointi on tähän oiva tapa. Samalla saadaan tieto kenelle kannattaa ensimmäiseksi soittaa.

Yhteenveto

Asiakkaiden pitämiseksi ei löydy yhtä kikkaa, vaan siihen tarvitaan jatkuvaa yhteydenpitoa ja arvontuottamista.

Sähköpostimarkkinoinnin avulla viesti saadaan toimitettua nopeasti ja vaivattomasti kaikille (valituille) asiakkaille. Viesti pitää kuitenkin jakaa niin, että kiinnostus saadaan mitattua klikkeinä. Näin tiedetään kenelle kannattaa soittaa ja hoitaa kaupat kotiin.

Asiakkaat voidaan myös saada toimimaan ja tilaamaan itse, tai varaamaan tapaaminen. Tällöin kauppaa voidaan tehdä kannattavasti myös huomattavasti alemmissa hintaluokissa. 

Asiakkailla ei kuitenkaan ole aikaa eikä kiinnostusta lukea myyntipuheita. Nyt pitää auttaa asiakasta sisällöllä. Tunnistetaan tarve ja kiinnostus, ja johdatellaan siitä sitten kohti myyntiä.

Asiakkaiden pitämiseksi on tehtävä siis paljon. Mutta onneksi kaikkea ei tarvitse, eikä voikaan tehdä kerralla. Nyt kannattaa pysyä ja pitää asianne asiakkaiden mielissä. Joka ikinen viikko.

Nyt on kiire rakentaa tehokas prosessi jatkuvaan markkinoinnin tekemiseen, kaiken muun kiireen keskellä. Se on mahdollista, eikä lopulta vaadi enempää venymistä. Tehokkaammilla keinoilla kriisipesäkkeiden määrää saadaan vähennettyä ja voidaan siirtyä tehohoidosta normaalitilaan.

Koulutusohjelmassa “Tee kauppaa kriisin läpi” saat taidot, välineet ja teet edelläkuvatut toimet asiakkaiden pitämiseksi tässä haasteellisessa poikkeustilanteessa.

Tee kauppaa kriisin yli

Koulutusohjelma myynnillisen B2B-markkinoinnin tekemiseen poikkeusoloissa (ja sen jälkeen)

Käytännönläheinen koulutusohjelma, jossa rakennat ja teet markkinointia joka viikko

Viidessä (5) koulutuksessa teet keskeiset markkinointitoimet ja rakennat samalla tehokkaan, helposti ylläpidettävän markkinointikoneiston myös tulevia tarpeita varten. 

Mukana myös kaksi yrityskohtaista valmennusta, asiantuntijatuki, työkalut sekä kaksi bonuskoulutusta.

Nyt poikkeustilaan sopivaan poikkeushintaan. Lue lisää ja toimi!

Sopii yrittäjällekin. Ota tiimi mukaan, hinta per yritys.

Kouluttajana Antti Pietilä: ohjelmistoyrittäjä, B2B-markkinoinnin asiantuntija, vaikuttaja ja Loyalistic Oy:n perustaja.