Esittelemme inboundin uuden ykkösen, Loyalistic kakkosen

Thursday, 16 June 2016

Tätä olette odottaneet. Tästä olemme puhuneet. Kyllästymiseen asti. Kiitos, että olette jaksaneet odottaa.

Nyt se on valmis, ensimmäinen kokonaisvaltainen työkalu sisältömarkkinointiin, inboundiin ja muuhunkin digimarkkinointiin. Markkinoijille, myyjille ja asiantuntijoille jotka myyvät ja markkinoivat. Näkyvyyden lisäämiseen, liidien luomiseen ja hoivaamiseen. Tehokkaaseen ja moderniin digimarkkinointiin ja myyntiin. Hintaan, johon jokaisella yrityksellä on varaa.

Ensimmäinen markkinoinnin...

Median murros on samalla myynnin ja markkinoinnin murros

Friday, 10 June 2016

Olin eilen sparraamassa erään suuren mediatalon yksikköä sisältömarkkinoinnista. Median murros ei liene uutinen enää edes mökin mummolle. Itse kirjoitin graduni siitä jo 1997. Silti mediayhtiöt eivät ole kahteenkymmeneen vuoteen löytäneet ratkaisua luisun pysäyttämiseksi.

Median murros ei ole vain mediatoimialan ongelma, vaan osa isompaa muutosta, joka koskettaa jokaista yritystä. Se muuttaa markkinointia ja myyntiä.

Lukija ei ole pelkästään siirtynyt printistä digiin, vaan samalla ohittanut...

Älä ulkoista asiakaskokemusta laskutuksen mukana

Monday, 16 May 2016


Laskutuksen ulkoistus on muotia: joku toinen hoitaa laskut maailmalle ja hakee rahat kotiin. Nopeasti, tehokkaasti ja edullisesti. Käyttöpääoman tarve pienenee ja luottotappioitakin tulee vähemmän. Talousjohtaja myhäilee. Kaikki hyvin siis?

Niin sitä luulisi.

Laskutus on toimituksen helpoin ja samalla vaarallisin paikka. Sillä voi ryssiä vaivalla hankitun ja rakennetun asiakassuhteen. Sillä voi pettää luottamuksen, rikkoa vaivalla rakennetun brändimielikuvan ja tehdä muutakin tuhoa.

Onpa usein vielä niinkin, että lasku on asiakkaan ensimmäinen ja usein ainoa kappale kirjallista asiakasviestintää.

 

 

 

Meidän käyttämät toimittajat voi karkeasti jakaa kahteen kastiin. Niihin, jotka lähettävät asiakasviestintää ennen tai jälkeen asiakassuhteen, mutteivat sen aikana. Ja niihin, jotka eivät tuhlaa energiaa asiakasviestintään lainkaan. On toki joukossa niitäkin, jotka lähettävät asiakasviestintää myös asiakassuhteen aikana, mutta nämä taas eivät useinkaan lähetä laskuja, vaan maksamme näille pääosin luottokortilla. Arvannet varmaan, että kotimaiset ovat kiinnostuneita saamaan asiakkaaksi, sen jälkeen into lopahtaa. Ulkomaiset sen sijaan ovat kiinnostuneita myös pitämään. 

 

 

Jos nyt sitten väität, että te kyllä lähetätte, niin saatat olla oikeassa lähettäjän näkökulmasta. Vastaanottajalle viestinne saattaa kuitenkin olla niin jonnin joutavaa, ettei sen vastaanottamisesta jää muistijälkeä.


Koska lasku on usein ainoa asiakasviesti, on sen kanssa oltava tarkkana.

Olen väittänyt, että yrityksen voi jakaa kahteen leiriin: Niihin, jotka kuvittelevat, että tuloslaskelman tulorivit ovat vakioita ja keskittävät huomionsa kulujen optimointiin. Tällaisia ovat mm. talousjohtaja ja tietohallintojohtaja. Sitten on niitä, jotka kuvittelevat, että kuluriveillä ei ole niin väliä kunhan tuloriveille saadaan isompia lukuja. Näitä löytyy taas myynti- ja markkinointijohdosta ja heidän alaisistaan. Järki asuu toivon mukaan kulmahuoneessa.

Talousjohtajalle laskutuksen ulkoistus on optimointiharjoitus, jolla ei pitäisi olla vaikutusta tuloriviin. Ja jos on, niin pois karsiutuu ne asiakkaat, jotka saavatkin karsiutua. Valitettavasti laskutus on liian tärkeä asia jätettäväksi talousnikkareiden päätettäväksi.

Otetaanpa tuore esimerkki:

 

 

Järjestimme asiakastilaisuuden. Valitsimme huolella tilan, saimme tarjouksen ja teimme kaupat. Tilaisuus onnistui mainiosti. Samoissa tiloissa voisi järjestää toisen, jos kolmannenkin kerran tapahtumia päättelimme. 

 

 

Ilmoitimme laskutusosoitteen. Laskutus tapahtui jämptisti ja oikeinkin se vielä oli. Valitettavasti tilaa vuokraava firma oli päätynyt, ilmeisesti ulkoistuskumppanin suosituksesta, 7 pv maksuaikaan ja siitä viikon sisällä lähtevään huomautukseen. 
Kun otetaan huomioon kustin polkemiset, skannauspalvelun skannaukset, laskun kierrätykset, hyväksynnät ja maksatukset, ja sekin, että avainhenkilöillä on usein tärkeämpääkin tekemistä kuin vahtia joka päivä saapuvia laskuja, niin normaalisti emme pääse juuri 14 päivää nopeampaan maksurytmiin. Isommilla firmoilla prosessiin menee helposti viikko tai kaksi kauemmin. 
Koska nyt väität isojen firmojen viivästyttävän laskujen maksua puhtaasti pahuuttaan ja pienen yrittäjän rahoja röyhkeästi lainaten, korostan, että puhun nimenomaan ostolaskujen kierrätykseen menevästä ajasta. 
Tässä tapauksessa saimme siis postiosoitteeseemme perintäkirjeen tuiki tuntemattomalta taloushallintoyritykseltä ko. tilavuokraajan puolesta. Huomautuksen hinta 17,50 euroa. Ja siis maksoimme laskun niin nopeasti kuin pystyimme, eli 14 päivän sisällä laskun päiväyksestä. Ärähdin asiasta.  
Koska laskutus on ulkoistettu, ei toimittaja voi asialle suoraan mitään tehdä, mutta antaa seuraavista tilaisuuksista runsaan alennuksen. Niin runsaan, ettei talousjohtajan ulkoistuspäätöksestä firmalle ainakaan meidän asiakkuuden kohdalla ikinä säästöjä pääse kertymään.  

Jos ulkoistat laskutusta, tai mitään muutakaan, niin ajattele asiaa vielä kerran asiakkaan, erityisesti uuden sellaisen näkökulmasta. Asiakashankinnan kulu on usein firman kuluista suurin. Sitä voi pienentää huolehtimalla asiakkaista paremmin. Älä ulkoista asiakaskokemusta.
 

Hyvä laskutus on jämpti, ripeä ja armollinen

 

  • Hyvä laskutus lähtee prosesseista. Odotukset luodaan myytäessä. Luotettavan aineiston pohja myynnissä ja tuotannossa. Ilman niitä laskutus onnistuu sattumalta.
  • Laskutusosoite: Laskutusosoitteiden kanssa on syytä olla tarkkana. Lasku, joka lähtee toimitusosoitteeseen, eikä laskutusosoitteeseen, tulee aiheuttamaan hankaluuksia kummassakin päässä. Moni ostaja saattaa pyytää laskun hänelle, mutta se ei välttämättä tarkoita, että osoitekentässä pitää lukea ostajan nimi, vaan että ostajan nimi on viitteenne-kentässä. Ostajalla lähetetty lasku ei mene ostoreskontraan normaalia tietä, eikä taloushallinto paimenna sen kiertoa. Toisaalta yrityksillä on sellaiset käytännöt kuin niillä on, joten vääriä oletuksia ei sovi tehdä.
  • Ostolaskua lukee moni muukin kuin ostaja: Ostaja tarkistaa laskun, mutta hänen esimiehensä hyväksyy sen. Et halua yllättäviä kysymyksiä tai haastamista esimieheltä, joten laskun aiheen olisi syytä olla selvä esimiehelle, kirjanpitäjälle, tilintarkastajalle eikä verotarkastajankaan ajattelu olisi pahitteeksi laskua kirjoittaessa.
  • Laskun tie asiakkaalle ei ole nopea: Monet laskuttajat ovat ulkoistaneet tulostuksen, postitus tapahtuu 2. luokan kirjeenä ja vastaanottaja käyttää skannauspalvelua. Tähän menee helposti viikko, ylikin. 
  • Sähköinen tai paperinen ostolaskujen käsittely ottaa aikaa: Ostolasku kirjataan, tarkastetaan, hyväksytään, hyväksytään maksuun ja maksetaan. Tähän tarvitaan helposti 3-5 hengen kosketuksen, ja noista 2-3 on kiireisiä johtajia. Jokaisella on oma rutiini ja ajat varattuna ostolaskuille. 
  • Ostolaskujen käsittelynopeus ei ole neuvottelukysymys, se on asiakkaan vakioprosessi. Tätä lyhyempää maksuaikaa ei kannata edes tarjota. Pidemmän pyytämisessä on taas kyse asiakkaan rahoittamisesta. Tätä voi testata siten, että ehdottaa ennakoivaa laskutusta, esim. tilattaessa tai kuukausittain etukäteen tehtävä laskutus. Jos maksaminen tapahtuu toimituksen yhteydessä tai jälkeen, ei asiakkaalla pitäisi olla asian kanssa ongelmia, ellei kyse ole rahoituskysymyksestä.
  • Maksuajassa kannattaa huomioida asiakaskunnan nopeus tässä suhteessa. Ja hinnoitella se tuotteeseen. 
  • Maksuehdot kilpailussa: Vähäisissä hankinnoissa maksuehdot eivät ole ostajalle olennainen tekijä. Niinpä niissä ei kannata pelata puoleen tai toiseen. Asiakas vertaa laskutuksessa, maksuehdoissa ja perimiskäytännöissä teitä muihin toimittajiin, ei kilpailijoihinne. Isommissa hankinnoissa tilanne on toinen.
  • Nopea, kohtelias ensimmäinen muistuttaminen on aina sopivaa, kunhan teet sen ilman veloitusta, tai laitat veloituksen seuraavalle laskuille. Kukaan ei halua käsitellä muistutusta uutena ostolaskuna kierrätyksineen kaikkineen saadakseen maksaa sinulle viisi euroa. Isoissa organisaatioissa ostolaskun käsittely kun saattaaa maksaa jopa 250 euroa. Ensimmäinen muistutus herättää ne, joilla lasku oli jäänyt byrokratian rattaisiin tai hukkunut. Toisen kohdalla oletkin sitten jo tekemisissä viivyttelijöiden kanssa. Tästä kohtaan voikin rauhassa ulkoistaa.

 

Markkinoinnin automaatio haastaa unelman CRM:stä asiakastiedon keskiönä

Wednesday, 20 April 2016

CRM-järjestelmien rinnalla on tavattu myydä, ja ostaa visio CRM:stä purkkina, jonne kerätään kaikki tieto asiakkaasta: yhteystiedoista kengännumeroon, myynnin ja markkinoinnin aktiviteeteista asiakkaan täydelliseen seurantadataan. CRM-projekti ei tuota haavetta ole ikinä onnistunut toimittamaan. Asiakastietoa jää projektin jäljiltä vielä paljon muista järjestelmistä ja paikoista CRM:ään valuttamatta. Tuota haavetta kohti jaksetaan silti painaa integraatiosta toiseen, kehityshankkeesta kolmanteen. Haave 360 asteen asiakasnäkymästä elää vahvana.

Kun myynti ja markkinointi vielä äsken olivat lähinnä yrityksen aloitteesta käynnistyvää outbound-tekemistä, oli tavoite tavoittelemisen arvoinen. Mahdollinen siis. Parhaille.

Maailma ja asiakkaan ostokäyttäytyminen on muuttunut viime vuosien aikana. Aloite on kovaa vauhtia siirtymässä myyjältä ostajalle. Ollaan siirtymässä outboundista inboundiin. Kun asiakastieto aikaisemmin syntyi usein yrityksen myynnin tai markkinoinnin aloitteesta, outboundista siis, se syntyy nyt yhä useimmin verkossa, asiakkaan aloitteesta. Anonyyminä ehkä. Sosiaalisessa mediassa mahdollisesti. Firman järjestelmien ulottumattomissa.

Markkinoinnin automaatio tuo merkittävän tehostusruiskeen asiakkaan hoivaamiseen. Teoriassa. Asiakkuuksienhallintajärjestelmässä olevan tiedon pohjalta markkinointia ei yleensä kuitenkaan saadakaan automatisoiduksi. CRM:n ongelmana kun usein on, ettei tiedon tallennuskäytännöt ole käytännössä niin timmissä kunnossa, että vipu uskallettaisiin kääntää automaattiasentoon. CRM:n käyttäjille puutteista ja virheistä ei yleensä ole ollut suurta haittaa. Markkinoija taas on perinteisesti laatinut viestit suurelle yleisölle tietämättä asiakassuhteen tilasta juuri mitään. Hajuton ja mauton ei varmasti pahastuta ketään. Mutta kun automaatiolla aletaan lähettämään asiakassuhdetta täsmähoitavia viestejä asiakkaille joiden ei niitä pitäisi saada, tai jätetään lähettämästä niille, joille niitä ehdottomasti pitäisi lähettää, saadaan...

9 faktaa inboundista ja outboundista. Ei vain markkinointia tai myyntiä, vaan strategia.

Tuesday, 15 March 2016


1. Inbound tarkoittaa sitä, että asiakas on aloitteellinen. Outbound taas sitä, että yritys on aloitteellinen. Sama pätee markkinointiin, myyntiin ja asiakaspalveluun, mutta myös koko yrityksen strategiaan ja liiketoimintamalliin.

Miten sitten asiakas tulee aloitteelliseksi? Jos aloite syntyy keskeyttävästi yrityksen tai tuotteen lähtökohdista, niin kyse on outboundilla luodusta inboundista. Jos taas kiinnostus syntyy asiakkaan tarpeisiin vastaavan sisällön kautta, kyse on inboundista.

2. Inbound tai outbound on strategiavalinta, joka menee helposti koko ydinprosessin läpi ja vaikuttaa liiketoimintamalliin laajalti. Kyse ei siis ole pelkästään markkinointiin, myyntiin tai asiakaspalveluun rajautuvasta käsitteestä.  Toiset puhuvat inbound-markkinoinnista, toiset taas inbound-myynnistä tai liideistä. Itse puhuisin kuitenkin inbound-strategiasta, joka vaikuttaa koko liiketoimintamalliin, ei pelkästään asiakashankintaan. Jokainen business model canvasta tai lean canvasta pyörittänyt tietää, että kun yhtä laatikkoa muuttaa, lähtevät muutkin laatikot liikkeelle.

3. Tehokas inbound pienentää asiakashankinnan kustannuksia, lisää asiakasuskollisuutta ja tuo lisämyyntiä, parhaimmillaan radikaalisti. Muutos voi olla samaa luokkaa kuin itsepalvelun saapuminen vähittäiskauppaan aikoinaan. Siirtyykö kustannushyöty voittoihin, vai lähdetäänkö sen turvin aggressiivisesti laajenemaan maantieteellisesti tai ennennäkemättömään hintapisteeseen?

4. Inboundissa markkinointi on usein sisältömarkkinointipohjaista. Sisältömarkkinointi on epäsuoraa markkinointia jossa sisällöllä palvellaan asiakasta ja luodaan oikea yleisö.
Oikea yleisö ei tarkoita samaa kuin potentiaalinen asiakas. Yleisö on usein huomattavasti laajempi, sillä tarkoitus on vaikuttaa potentiaalisiiin asiakkaisiin ja parhaiten se tapahtuu heidän verkostonsa kautta, jolloin sisällön on puhuteltava asiakkaan lisäksi myös osaa hänen verkostostaan. Yleisö voi, ja usein kannattaakin, olla osajoukko asiakkaista. Yhtä ryhmää voi puhutella, mutta jos sisältöä yrittää tehdä kaikille, ei puhuttele ketään. Sisältöä mietittäessä vastataan kysymykseen: “Mistä yleisömme haluaa lukea?”. Vastaus ei löydy yrityksestä, tuotteista, ratkaisuista tai edes toimialan asioista. Se löytyy yleisön päivittäisistä haasteista. Sisältömarkkinoijan taito on palvella kahta isäntää: yleisön ja yrityksen tavoitetta.

5. Inboundissa pyritään löytämään kiinnostuneista oikeat asiakkaat. Outboundissa taas oikeista asiakkaista kiinnostuneet. Myyntistrategiassa on yleensä määritelty meille sopiva asiakas. Outboundissa tuo määritys on laadittu siten, että kohderyhmä voidaan hakea vaikkapa Fonectasta. Sen jälkeen tuosta heinäsuovasta aletaan etsimään kiinnostuneita myynnin ja markkinoinnin keinoin. Samalla toki häiritään kaikkia niitä joilla asiat on jo kunnossa, eikä kiinnostusta ole. Tämäkin kirjoitustyö keskeytyi erään myyjän soittoon. Ei napannut. Inboundissa sopiva asiakas pitää määritellä siten, että liidin kelpoisuus ja sopivuus on helppoa selvittää. Ei riitä siis, että löytyy budjetti, päätösvalta, tarve ja aikataulu. Pitää sopia myös meille asiakkaana. Inboundissa määrityksessä korostuu tunnistettavuus, outboundissa haettavuus.

6. Tehokas inbound-operaatio, eli toimiva sisältömarkkinointi, tarkoittaa suurta määrää liidejä. Tällöin kaikkiin ei tarvitse tarttua, vaan voidaan keskittyä kypsiin, myyntivalmiisiin. Myydään siis vain parhaille. Sisällön ja automaation avulla muita hoivataan ja kasvatetaan lisää kypsiä, myyntivalmiita liidejä. Kaikista versoista ei kasva puita, eikä kaikista liideistä kehity myyjälle mahdollisuuksia. Eikä siinä mitään, sillä huomiota noihin ei automatiikan ansioista tarvitse käyttää. Voidaan silti antaa kaikille liidiversoille mahdollisuus.

7. Inboundissa helpompi maksimoidaan asiakkaiden määrää ja elinkaariarvoa, kun outboundissa joudutaan maksimoimaan ensikauppaa. Uusasiakashankinta on aina kallista. Outbound myynnissä asiakkaita on tavattava, kunhan tapaamaan vain pääsee. Vain tapaamalla pääsee kiinni tarpeeseen ja vaikuttamaan, kiinnostusta luomaan. Kun valtaosa tapaamisista ei johda kauppoihin nousee myös voitettujen kauppojen kustannukset. Myyjän on ansaittava kuukauden provikat muutamasta kaupasta. Myöhemmän lisämyynnin työmäärän ja epävarmuuden takia, myynnissä korostuu ensitilaus. Potentiaalista yritetään lunastaa enemmän nyt ja yrittää vähemmän sitä loppua.

Inbound antaa mahdollisuuden muuttaa tätä. Uusia asiakkaita saadaan usein enemmän jos kauppaa voidaan tehdä pienemmällä ensitilauksella. Sisällön ja automaation ansiosta asiakkaat ovat aloitteellisia myös ensitilauksen jälkeen, tippuu tilaus sisään sitten asiakkaan aloitteesta, tai myyjän tunnistettua asiakkaan kohonneen kiinnostuksen.

8. Inbound on itsepalvelun veli ja outbound palvelun sisko. Mitä enemmän asiakashankinta siirtyy asiakasvetoiseksi, eli inboundiin, sitä enemmän koko prosessia on luontevaa viedä asiakasvetoisen itsepalvelun suuntaan. Tätä asiakaskin odottaa. Outboundissa taas asiakas olettaa saavansa henkilökohtaista palvelua kun kerran sillä jalalla liikkeelle lähdettiin. Ei palvelussa sinänsä mitään vikaa ole, paitsi kustannus. Laadukkaasta palvelusta asiakas on valmis maksamaan. Kuluttajapuolen esimerkit osoittavat kuitenkin, ettei palvelusta olla useinkaan valmiita maksamaan korkeampana hintana jos joku pystyy osoittamaan, että tuotetta voi myydä edullisemmin ilmankin palvelua.

9. Inbound irroittaa yrityksen myös myynnin paikallisuudesta. Kun aloite ja motivaatio on asiakkaalla, ei välttämättä tarvita henkilökohtaista tapaamista, vaan asiakasta voidaan helpommin hoitaa puhelimessa, sähköpostilla, somessa tai etätapaamisessa. Sisältö ei maantieteellisiä etäisyyksiä katso. Niinpä toimintaa voidaan lähes ilman lisäkuluja laajentaa saman kielialueen sisällä. Ja isommassa kaupassa voi olla järkevämpää lennättää kiinnostunut asiakas Suomeen tutustumaan paikan päälle maailmanluokan ratkaisuun, kuin myyjä kolkuttelemaan ovia ympäri maailmaa kalvot kainalossa.

Lopuksi

Maailma ei ole mustavalkoinen, eikä myynti inboundia tai outboundia. Kyse on harmaan eri sävyistä lähes mustasta maalarinvalkoiseen, kummankin yhdistävästä hybridistä, matkasta 1900-luvun hallinneesta outbound-tekemisestä uuteen inbound-maailmaan. Matkalla myös johtamisen mittarit muuttuvat. Tekeminen kun näissä on kovin erilaista.

Inboundiin tarvitaan sisältöä, sosiaalista mediaa ja automaatiota. Kahteen ensimmäiseen löydät sisältöä englanninkielisestä blogistamme ja automaatioon taas uudesta Loyalistic-tuotteestamme. Käy tutustumassa ja anna palautetta. 

Katsoin tässä postauksessa asioita tyypillisen b2b-yrityksen ja sen myynnin näkökulmasta. En siis miettinyt sanojani kansainvälisen b2b-suuryrityksen, b2c:n, järjestön tai juuri sinun ainutlaatuisen yrityksellesi näkökulmasta. Voin senkin tehdä jos pyydät.
1 – 5 / 215