Kirjoitukset ajalta marraskuu 2012

Syyllistyykö toimialasi itsepetokseen? Näin tunnistat taudin

29. marraskuuta 2012
Tutkin gradussani 1997 toimialojen elinkaarta ja erityisesti Suomen sanomalehtitoimialaa. Väitin loppupelin alkaneen, eli toimialan elinkaaren kääntyneen ehtoopuolelle. Kun aurinko laskee, toimijat aloittavat taistelun yhä pienemmästä elintilasta. Sanomalehtiala ei tuolloin vielä yleisesti uskonut näin käyneen. Päätoimittajat toisensa perään vakuuttivat seminaareissaan, ettei sanomalehti kuole mihinkään. Lukijat arvostavat ja tarvitsevat sanomalehteä, nyt ja tulevaisuudessa, journalistit kirjoittivat aviiseissaan.
USA:ssa sanomalehtien ilmoitustulot näyttävät kasvavan 2003-2005, mutta tosiasiassa trendi on jo tuolloin vahvasti alaspäin. Ollaan jääty muiden vastaavalla riskillä olevien alojen kehityksestä jälkeen.  

Usko tarpeen säilymiseen on toimialalla, sen johdossa ja työntekijöissä vahva. Ja tottahan se on, ettei perustarpeet yleensä kuole mihinkään. Ihmisillä on kylmä, nälkä, tiedonjano, tarve liikkua ja niin edelleen. Tänään ja huomenna.

Alan, katsot sitä johdosta tai työntekijän näkökulmasta, itsepetos on kuvitella, että tarve alan palveluille säilyy: "Palveluitamme tarvitaan myös jatkossa".

Vaikka tarpeet säilyisivätkin, muuttuuko tapa tyydyttää niitä? Ennen kuljettiin hevosilla, nyt autolla. Toisaalta eivät hevoset ole minnekään kadonneet. Satuloita ja kärryjä tehdään edelleen. Business on vain täysin erilainen.

Kysynnän taittuessa tulee ylitarjonnan ongelmat. Hinnat putoavat, kate haihtuu eikä lyhennä enää edes investointeja. Graafisella alalla painotuotteita tarjotaan välillä alle raaka-aineiden hinnan. Konkurssia ennen tartutaan mihin tahansa oljenkorteen. Supistuvalla alalla ei ole kiva olla.

Jonain päivänä pudotus on ohi ja ylikapasiteetti romutettu. Silloin ala voi taas uudistua, jos edellytyksiä siihen on. Välttämättömyydestä tulee usein luksusta tai sille löytyy niche-tarpeita. Viini hävisi virvokkeille ja muuttui luksukseksi. Sikari hävisi tupakalle ja muuttui niinikään luksukseksi. Satula löysi paikkansa hevosharrastuksesta, eikä liikkumisen välttämättömyydestä. Ehkäpä filmikameroille löytyy kysyntää erikoistarpeista. 

Tuttu brändi tai yritys ei tarkoita, että se olisi onnistunut matkalla uudistumaan ja säilymään hengissä myllerryksen läpi. Päinvastoin. Usein merkin takaa löytyy täysin uusi haastaja, joka on ostanut nimen ja muutamat vielä arvokkaat omaisuuserät uuden liiketoiminnan kulisseiksi.

Etkö saa tarjouksia? Lue miksi myyjät hyljeksivät juuri sinun yritystä

28. marraskuuta 2012
Jos tarjoukset eivät miellytä, johtuisiko siitä, että et kiinnosta myyjiä?
Tuntuuko, että sinulle ei myydä? Vaikka olisit hankkimassa kuuraketin hintaista projektia, myyjät eivät vaivaudu vastaamaan tarjouspyyntöihisi. Hyvä, jos saat sen yhden tarjouksen rinnalle edes toisen valinnanvaraksi. Kilpailuta siinä sitten. Miksi raha ei kiinnosta?

Miksi rahasi ei kiinnosta myyjiä?

Ostajat kuvittelevat usein, että yritykset kilpailevat kaikesta busineksestä. Se ei pidä paikkansa. Sillä myyminen on kallista. Se on kallista yritykselle. Ja se on kallista myyjälle, jonka pitää ansaita kannusteensa.

Niinpä on luonnollista, että sekä yritys että myyjä tekevät päivittäistä resursointiaan painottamalla tekemistä asiakkaisiin, joista he kuvittelevat tienaavansa enemmän, vähemmällä vaivalla tai jotka strategisista syistä ovat tärkeämpiä.

Kyse on myös mielikuvista. Tärkeät asiakkaat haluavat asioida vain tärkeiden toimittajien kanssa. Näihin unelma-asiakkaisiin, ei keskikastin toimittajilla ole asiaa, nakkikioskeista ja puuhastelijoista puhumattakaan. Vastaavasti parhaat toimittajat ja myyjät tekevät kauppaa vain unelma-asiakkaiden kanssa. Näillä toimittajilla ei riitä aikaa B-luokan asiakkaille, puhumattakaan C-luokan luusereista.

Jos et saa myyjien huomiota, johtuisiko se siitä, että et yksinkertaisesti ole kiinnostava poka. Olet asiakkaana paarialuokassa. Case, johon sortuvat vain sellaiset toimittajat tai myyjät, joilla ei ole muita mahdollisuuksia.

Asiakasmielikuva ratkaisee

Yrityksen menestys riippuu siitä minkälaisia kykyjä se pystyy houkuttelemaan: johtoon, työntekijöiksi ja toimittajiksi. Parhaista raaka-aineista syntyy paras menestys.

Rekrytoinnissa onkin herännyt ajattelemaan työnantajamielikuvaa. Se määrää saako yritys valita luokan priimuksista vai vitosen oppilaista.

Sama pätee myös asiakasmielikuvaan. Se määrää keneltä voidaan ostaa. Kilpailevatko alan parhaat tilistäsi, vai joudutko ostamaan siltä yhdeltä joka vaivautui armosta tarjoamaan?

Mieti, miten teet yrityksestäsi huokuttelevamman asiakkaan toimittajille. Muista, että mielikuvan rakentaminen on pitkäjänteistä työtä, jossa vuosikymmenen oikeat teot mitätöityvät yhdestä (puoli)julkisesta munauksesta.

Ostaja tarvitsee myyntitaitoja

Ostajan on aina myös myytävä itseään. Siis, myyjälle on myytävä se fantastinen myyntimahdollisuus joka juuri sinulla on hänelle tarjota. Esittele yritys, projekti ja henkilöt juuri tässä valossa myyjälle. Mieti mitä referenssimahdollisuuksia tuot myyjälle. Pelkkä nimi ei juuri auta, jos et muutenkaan ole houkutteleva. Sen sijaan voit olla edelläkävijä myyjän tuotteessa tietyssä vertikaalissa tai horisontaalissa. Samoin kannattaa marssittaa eteen koko mukava ja yhteistyökykyinen tiimisi, jolloin myyjä voi arvioida henkilöriskiä puoleltasi. Mukavien kanssa vaikeatkin asiat ovat usein helpompia. 

Muista, että myyjä joutuu esittelemään myyntimahdollisuutensa myyntikokouksessa johdolle ja kolleegoille. Erinomainen pitsi sinulta auttaa myyjää saamaan mahdollisuuteesi korkeimman prioriteetin, parhaat resurssit ja muikeimmat alennukset. Se ei ole huono asia se.

Asiakastyytyväisyys ei kerro asiakasuskollisuudesta

27. marraskuuta 2012
Asiakastyytyväisyys ei kerro rakkaudesta tai uskollisuudesta.
Johtavan premium-automerkin asiakkaat vaihtavat merkistä pois. Onko asiakastyytyväisyys päässyt retkahtamaan? Ei. Asiakastyytyväisyydessä ei ole ongelmaa. Valtaosa kilpailijalle siirtyvistä oli tyytyväisiä juuri ennen merkin vaihtoa.

Miksi sitten asiakkaat vaihtavat merkkiä? Miksi asiakkaat ylipäätänsä vaihtavat ja miksi asiakastyytyväisyys ei ennusta vaihtamista?

Opin aikoinaan kauppakorkeakoulussa, että työtyytyväisyys ja työtyytymättömyys ovat kaksi eri asiaa. Ne eivät ole samalla akselilla. Tyytymättömyyden vähentäminen, esimerkiksi työoloja parantamalla, ei paranna työtyytyväisyyttä. Se vähentää työtyytymättömyyttä.
Asiakastyytyväisyys on kääntäen asiakastyytymättömyyttä.

Asiakastyytyväisyys, kuten sitä yleensä mitataan, ei niinikään mittaa tyytyväisyyttä, vaan kääntäen asiakastyytymättömyyttä.  Se kertoo, kuinka vähän asiakkaat ovat tyytymättömiä, ei sitä kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat.

Tyytyväisyys kumpuaa siitä (lisä)arvosta ja hyödystä, jonka asiakas saa tuotteestasi. Tai työntekijä saa työstään. Kuten kaikessa arvoon ja lisäarvoon liittyvässä, kyse on suhteellisesta käsitteestä: Suhteessa muihin (asiakkaisiin, yleiseen mielipiteeseen...), suhteessa kilpailijoihin, suhteessa odotuksiin. Maailma ja lisäarvo muuttuu, vaikka tuotteesi pysyisi paikallaan.

Tyytymättömyys on eräänlainen kustannus tuotteen käyttämisestä. Se mikä tuotteessa, tai työpaikassa v....aaa. Negatiivisen vähentäminen ei lisää positiivisuutta. Se voi lisätä myyntiä tai auttaa pitämään työntekijöitä, jossain määrin. Mutta se ei ratkaise perusongelmaa. Sitä, että tuotteesi ei tuo asiakkaalle riittävää lisäarvoa.

Autoesimerkkimme tapauksessa ei riitä, että palvelu on ensiluokkaista ja laatu virheetöntä, jos kilpailijan uusin malli saa oman mallin näyttämään "nähdyltä". Viileempi kärry pitää kilpailijan busineksen kuumana. Niin se vain on. Jos oma merkki ei uudistu ja tuo vetovoimaista päivitystä, ei operatiivisella erinomaisuudella ole pitkään arvoa.

Mittaa asiakastyytyväisyyttä kyselyin kuinka paljon tahdot. Ei siitä haittaa ole. Se auttaa kehittämään operatiivista erinomaisuutta.

Mutta kannattaisiko termi kääntää nurin päin ja puhua siitä, mitä se oikeasti tarkoittaa: asiakastyytymättömyyttä? Silloin ette voisi koskaan väittää, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ja huijata samalla itseänne. Sillä eiväthän asiakkaat tyytyväisiä ole, vaikka tyytyväisyys olisi tapissa.

Kannattaisiko fokusta siirtää aitoon tyytyväisyyteen: lisäarvoon. Saako asiakkaasi tuotteesta lisäarvoa, ja mitä voisitte tehdä, jotta hän saisi sitä vielä enemmän?

Voisiko kysyä asiakkaalta: "Mitä voimme tehdä, jotta saisit tuotteestamme/palvelustamme enemmän hyötyä ja se olisi sinulle arvokkaampi?

Kuinka teet esityksestäsi 6,5 kertaa muistettavamman

26. marraskuuta 2012

Johtaminen on vaikuttamista. Massavaikuttaminen tapahtuu usein esityksen avulla. Myyt sitten tuotetta, muutosta tai jalkautat strategiaa, PowerPoint-esitys on turvanasi ja siitä riippuu onnistumisesi. Tuleeko kauppaa? Saatko aikaiseksi tuloksia? Muuttuuko organisaatio, prosessit tai tavat? Jalkautuuko strategia?

Bulleteilla ja tekstillä tulokset jäävät valitettavan laihoiksi. Pointit eivät aukena, viesti ei jää mieleen, eikä tuloksia synny. Kaupat jää saamatta, muutokset käynnistymättä, strategia jalkauttamatta. Urakin polkee paikallaan.

Kirjoitin juuri getImageRight-tuoteblogissamme "Kuinka teet esityksen 6,5 kertaa muistettavammaksi".

Kerron siinä, että muistaminen on vaikuttamisen avainkysymys. Ilman muistamista vastaanottaja ei voi sisäistää ja ymmärtää sanomaasi. Ilman ymmärrystä ei voi olla toimintaakaan. Kerron postauksessa kuinka saat parannettua esityksesi tehoa 6,5 kertaiseksi. Se on paljon se. Mieti mitä tuollainen kilpailuetu tekee myynnillesi, johtamiselle, niin ja urallesi.

Varo valemyyjää!

22. marraskuuta 2012

Valelääkärit tiedämme, mutta entäpä valemyyjät.

Asiantuntijana esiintyvä myyjätunari voi aiheuttaa korvaamatonta vahinkoa. Väärä tuote väärässä paikassa voi olla terveydelle tai omaisuudelle vaaraksi. Siksi on ihme, ettei myyjiltä usein vaadita, edes yrityksen puolelta, juuri minkäänlaista ammattitaitoa. Tärkein kriteeri lienee taito myydä, tai pikemminkin valmius tehdä työtä pienellä palkalla.

Rautakaupan maalimyyjän ei äkkiseltään kuvittele voivan aiheuttaa kovin suurta tuhoa. Mutta kuinka monta taloa tässä maassa on pilattu väärällä maalilla? Osa korjauskelvottomiksi. Eikä pelissä ole vain omaisuus, sillä väärä maali voi aiheuttaa myös kosteusvaurioita. Pelissä on myös terveys. Meille meinasi käydä juuri näin. Ei yhdessä, vaan kahdessa, Itä-Helsingin johtavassa rautakaupassa.
Kävimme vaimon kanssa kolmessa maalikaupassa (Starkki, RTV, K-Rauta) kysymässä maalia uuteen hirsihuvilaamme. Myyjät esiintyivät ammattitaitoisesti, suosittelivat tuotteita ja kertoivat työtavoista. Vaimolleni kaikki olivat viimeisen päälle uskottavia. Hän olisi ostanut keneltä tahansa. Valitettavasti kaksi näistä oli silti valemyyjiä. Kahden suosituksilla ja ohjeilla huvilamme hirsistä olisi muutamassa vuodessa ollut jäljellä vain muovimaalin kuori.
Meinasi nimittäin käydä niin, että meille olisi myyty hirsitalolle nimenomaisesti sopimaton maalityyppi, ei kerran vaan kaksi kertaa. 
Olin onneksi tehnyt kotiläksyt ja vieraillut ahkerasti maalitehtaiden nettisivuilla. Niinpä mielen perukoihin oli jäänyt joitakin faktoja.
Kun ensimmäinen myyjä rupesi ehdottamaan maalityypille omituisia maalausvälineitä, päätin tarkistaa esitteestä muistanko väärin. En muistanut, ja huomasin, ettei maalia suositella tarpeeseemme. Lupasimme palata asiaan. 
Seuraavassa kaupassa myyjä oli jälleen mitä asiantuntevin. Hän tiesi meille juuri oikean maalin. Vaimokin löysi juuri sopivan sävyn tämän tehtaan värikartasta. Tankkasin kuitenkin ilmaisia neuvoja "asiantuntijaltamme" kunnes huomasin maalityypin vaihtuneen ns. lennossa vaikka purkki kädessä säilyi samana. Ihmekös tuo kun myyjä vilkuili etikettiä jatkuvasti. Purkki käteen ja kuinka ollakaan, tuotetta ei suositeltu hirsitaloille. Hups. Pari jatkokysymystä paljastikin, ettei kaveri ollut ikinä maalannut yhtään mitään.
Hyviä olivat pojat esiintymään. Kuinkakohan monelle asiakkaalle menivät väärät maalit väärään paikkaan.

En kerro missä kaupassa valemyyjät piileskelivät, sillä kokemukseni mukaan niihin törmää huonolla tuurilla kaikkialla. Varo siis valemyyjiä.

Kannattaako valemyyjä sitten palkata valemyyjä? Vastuukysymyksiin en osaa vastata, mutta maineriski valemyyjän palkkaamisella toki on. Yksi valemyyjä laittaa asiakkaat epäilemään ei pelkästään muita myyjiä, vaan koko yrityksen asiantuntemusta.
1 – 5 / 9