Kirjoitukset ajalta helmikuu 2013

E-lasku ja Suoramaksu kuluttajalaskutuksessa

14. helmikuuta 2013

Suoraveloituksen poistuessa EU:n harmonisoidessa maksamista 2014 alkuun mennessä, pankit tarjoavat korvaavana ratkaisuna e-laskua ja suoramaksua. E-lasku sopii verkkopankin käyttäjille ja suoramaksu konttorissa asioiville. Muutos aiheuttaa muutoksia myös asiakaskokemukseen. Niinpä perusasiat on hyvä olla myös asiakasuskollisuusjohtajan tiedossa.

Laskuttaja tarjoaa ja asiakas haluaa

Verkkolaskutus tai sähköinen laskutus on perusidealtaan samanlaista, oli kyse sitten kuluttajien laskuttamisesta tai yritysten laskuttamisesta. Laskuttaja kertoo, että tarjoaa verkkolaskutusta ja asiakas ilmoittaa sitten haluavansa vastaanottaa sitä. Laskuttaja tallentaa asiakastietoihin asiakkaan verkkolaskuosoitteen ja siirtyy lähettämään tälle verkkolaskuja paperisten sijaan.

Finvoice on myös e-laskun ja suoramaksun standardi

Yritysten välisessä laskutuksessa käytetään monia standardeja, joista yleisin on Finvoice. Se on Finanssialan keskusliiton luoma standardi. Samaa standardia käytetään myös kuluttajille tapahtuvassa laskutuksessa. Silloin puhutaan e-laskusta. E-lasku on siis kuluttajien verkkolasku, kun Finvoice-nimellä kutsutaan yritysten verkkolaskua. Samasta Finvoice-tiedostoformaatista kuitenkin puhutaan, mutta e-laskussa on sähköinen ilmoittamismekanismi.

Sähköisessä laskutuksessa laskuttajan ja asiakkaan välissä on aina verkkolaskuoperaattoreita. Laskuttaja lähettää laskun omalle verkkolaskuoperaattorille, joka välittää sen edelleen asiakkaan verkkolaskuoperaattorille, joka puolestaan välittää sen asiakkaalle. Pankit toimivat myös verkkolaskuoperaattoreina, itsenäisten verkkolaskuoperaattoreiden lisäksi.

Yritys "tilaa" verkkolaskun laskuttajalta suoraan

Yritysten välisessä verkkolaskutuksessa asiakas ilmoittaa laskuttajalle puhelimella tai sähköpostilla haluavansa sähköisen laskun. Näissä tiedoissa kerrotaan missä muodossa verkkolasku halutaan. Aina laskuttaja ei pysty tuottamaan verkkolaskua halutussa muodossa tai verkkolaskuoperaattori ei siihen pysty laskua muuntamaan. Niinpä yritysten välinen verkkolaskutus on välillä hankalaa tai mahdotonta. Siksi tarvitaan myös pankkien ulkopuolisia verkkolaskuoperaattoreita, jotka tekevät muunnoksia eri standardien välillä.

Kuluttaja "tilaa" e-laskun verkkopankissa

Kuluttajan tapauksessa ilmoitus siitä, että kuluttaja haluaa verkkolaskun, ei tapahdukaan suoraan laskuttajalle, vaan ilmoitus tapahtuu asiakkaan verkkopankissa.

Tätä varten laskuttajan pitää "mainostaa" lähettävänsä e-laskuja. Tämä tapahtuu lähettämällä verkkolaskuoperaattorin kautta ilmoitus. Tämä laskuttajan ilmoitus menee sitten kaikkiin pankkeihin. Näin pankit tietävät tarjota e-lasku-mahdollisuutta kuluttajalle kun kuluttaja maksaa laskua verkkopankissa. Yleensä verkkopankki tunnistaa laskuttajan tilinumeron ja kertoo, että laskuttaja voisi muuten lähettää laskun sinulle sähköisestikin ihan tänne tuttuun verkkopankkiin.

Jos kuluttaja päättää haluta laskun sähköisesti e-laskuna, hän klikkaa pankin tarjoamaan nappia. Kuluttaja voi usein valita maksaako hän e-laskun manuaalisesti, vai haluaako hän, että verkkopankki maksaa sen automaattisesti jos laskun summa on alle tietyn kuluttajan asettaman rajan (laskuttajakohtainen raja).

Tästä lähtee ilmoitus laskuttajalle. Pankki siis lähettää laskuttajan verkkolaskuoperaattorille ilmoituksen siitä, että kuluttaja haluaa ottaa vastaan e-laskun.

Laskuttaja noutaa ennen laskutusajoa e-lasku-tilaukset (ja muutokset) ja täydentää asiakastietoja näillä verkkolaskuosoitteilla. Laskutusajossa syntyy kaksi aineistoa: paperilaskutukseen menevät ja verkkolaskutukseen menevät. Verkkolaskutukseen menevät toimitetaan verkkolaskuoperaattorille.

Suoramaksu perustuu e-laskuun

Suoramaksu on tarkoitettu asiakkaille, jotka eivät käytä verkkopankkia. Sopimus tehdään konttorissa ja vastaa E-Lasku-sopimusta.

Pankki välittää E-Lasku-tilauksen laskuttajalle, mutta tiedolla, että kyseessä on Suoramaksu.

Tämä tarkoittaa, että laskuttajan pitää lähettää laskusta sekä verkkolasku, että paperilasku. Paperilaskulla on tällöin maininta, että kyse on Suoramaksusta (vrt. nykyiseen suoraveloitusasiakkaan laskuun). Asiakkaalle paperilasku menee siis tiedoksi, kun taas verkkolasku menee pankkiin, joka maksaa sen saamansa valtakirjan pohjalta.

Teknisessä mielessä eroa näiden välillä ei siis juuri ole. Suoramaksu on siis eräänlainen sekä-että vaihtoehto paperilaskun ja verkkolaskun välissä.

Enemmän liidejä -sarja: Ongelmasta ratkaisuun (Osa 5)

11. helmikuuta 2013

Miten liidejä saadaan enemmän? Osa 2

Enemmän liidejä-sarjan osat:

Kiinnostava sisältö on avain yhteystietoihin.

Yhteydenottopyynnöstä yhteystietojen kysymiseen

Jotta asiakkaan ostoprosessiin päästäisiin vaikuttamaan, pitää siihen päästä aikaisemmin mukaan. 

Se tarkoittaa, että asiakkaan yhteystiedot on saatava aikaisemmin, jo asiakkaan tiedonkeruuvaiheessa. 

Jos autokauppias antaisi esitteet asiakkaalle kysymättä yhteystietoja, niin miten hän soittaisi asiakkaalle perään?

Yhteystiedot eivät tule ilmaiseksi, vastineeksi on tarjottava kiinnostavaa sisältöä

Asiakas ei ole valmis luopumaan yhteystiedoistaan ilmaiseksi. Eikä ostoprosessin alussa oleva asiakas ei vielä ole valmis tilaamaan uutiskirjettä tai seuraamaan yritystä sosiaalisessa mediassa.Asiakkaalle on tarjottava sellaista sisältöä, jota vastaan hän on valmis luopumaan yhteystiedoistaan. Sisältöä, jossa on arvokasta tietoa.

Monilla yrityksillä on jo arvokasta ja kiinnostavaa sisältöä verkkosivuillaan: oppaita, ohjeita, vertailutaulukoita, raportteja... Ongelma onkin, että nämä tiedot annetaan asiakkaalle ilman vastinetta eli yhteystietoja. 

Arvokas sisältö on laitettava yhteystietomuurin taakse.

Helsingin Sanomat siirtyi verkkolehdessä käyttämään maksumuuria. Sisältöön pääsemiseksi on maksettava. Yhteystietomuuri toimii samalla tavalla ja pyytää yhteystiedot ennen kuin asiakas pääsee käsiksi arvokkaaseen sisältöön.

Ostoprosessin alussa saadut yhteystiedot eivät välttämättä ole vielä myyntikelpoisia

Asiakkaan yhteystiedot eivät kuitenkaan vielä sellaisenaan ratkaise myynnin ongelmia. Kypsiin liideihin tottuneet myyjät kyllästyvät nopeasti kahlaamaan läpi raakoja ja puolikypsiä liidejä. Monella asiakkaalla ostoprosessi on vielä niin alussa, ettei myyjällä ole välttämättä suurta intoa panostaa liidin kypsyttämiseen. Se onkin usein markkinoinnin keinoin tehtävä homma.

Liidien kypsyttäminen vaatii automaatiota

Asiakkaalle lähetetään tietyn ohjelman mukaisesti markkinointia. Näin yritys ja sen tuotteet pidetään mielessä. Samalla brändi tulee tutummaksi. Sanotaan, ettei myyjän kannata olla asiakkaaseen yhteydessä ennen kuin asiakas on kuullut yrityksestä vähintään 4, toisten mielestä 7, kertaa. Ensimmäinen kerta on toki asiakkaan verkkovierailu.

Kannattaa huomata, että kyse on siis asiakaskohtaisen aikataulun mukaan lähtevästä viestinnästä. Ensimmäinen viesti lähtee heti materiaalin latauksen jälkeen. Toinen vaikkapa seuraavana päivänä. Sitten viikon kuluttua, 2 viikon kuluttua, 3 viikon kuluttua ja niin edelleen. Mikä sitten sopii tyypilliseen ostoprosessiin.

Perinteisin välinein markkinointi ei onnistu, sillä työmäärä nousee melkoiseksi jos markkinoijan on joka päivä mietittävä kenelle lähtee 1. viesti, kenelle 2. viesti ja niin edelleen. Sotkukin siitä lopulta tulee.

Milloin liidi on kypsä?

Uudet yhteystiedot kannattaa ainakin B2B-myynnissä vilkaista heti tuoreeltaan. Oppaan lataaminen unelma-asiakkaan toimesta voi kertoa hankintaprosessista, johon halutaan heti mukaan. Mutta kaikille ei välttämättä kannata lähteä soittelemaan. Myyjän aika kun on aina kortilla.

Liidin kypsyyttä voi tunnistaa luokittelemalla ladattavan materiaalin ostoprosessin vaiheiden mukaan. Perusopas ladataan alkuvaiheessa ja implementointiopas lähempänä hankintapäätöstä. Materiaalit voi luokitella lisäksi ostajan roolin mukaan. Päättäjiä, käyttäjiä ja teknisiä ihmisiä kiinnostavat luonnollisesti eri asiat. Oppaan lataaminen voi siis kertoa missä roolissa lataaja on ja missä vaiheessa prosessia hankinta menee.

Tehokas markkinoija rakentaa sisällön kautta täkyt niin, että ostajalle on tarjolla materiaalia jokaiseen vaiheeseen ja sitä on suunnattuna kaikille hankinnassa mukana oleville. Automaattisen markkinoinnin tehtävä on tarjota seuraaviin vaiheisiin kuuluvaa sisältöä. Mutta ei pelkästään samaan rooliin, vaan muihinkin hankintaan liittyviin rooleihin. Hankinnassahan on tyypillisesti yksi aktiivinen selvittelijä, joka sitten jakaa linkkejä muille hankinnassa mukana olleille. Kun he sitten käyvät lataamassa materiaalit, saadaan myös muut hankintaan osalliset kiinni ja myyjän looppiin.

Miten sisällöntuotanto kannattaa sitten järjestää? Siitä ja muista olennaisista asioista joudut referoimaan opasta. Lataa se. Nyt. Heti.

Enemmän liidejä -sarja: Ongelmasta ratkaisuu (Osa 4)

6. helmikuuta 2013

Miten liidejä saadaan enemmän?

Sarjan edellisissä jaksoissa paneuduttiin syihin. Nyt on aika siirtyä ratkaisuihin. 

Enemmän liidejä-sarjan osat:

Enemmän vieheitä veteen

Verkkosivujen ei useinkaan voi tuottaa sisältöä vastaamaan asiakkaiden hakuja, sillä samalla verkkosivuista tulisi sekavat. Niinpä sisältöä tuotetaan irrallisille laskeutumissivuille. Jokaiseen asiakkaan esittämään hakukonekysymykseen, johon halutaan vastata, tuotetaan oma sivu. Ja sille hakua vastaava sisältö.
Näin liidejä kalastetaan huomattavasti laajemmilta vesiltä, kuin mitä verkkosivuja kehittämällä ikinä pystyttäisiin tekemään. Verkkosivut kuuluvatkin myyntiprosessissa seuraaviin vaiheisiin.

Älä päästä liidiä karkaamaan

Laskeutumissivulle hakukoneesta saapuvaa asiakasta ei saa päästää karkuun, sillä koukussa tai veneessä saalis ei vielä ole. Asiakkaan fokus on saatava vieheeseen.

Asiakkaalla on ongelma, jonka hän haluaa ratkaista. Kerro, että sinulla on vastaus tuohon ongelmaan. Se ratkaisu ei kuitenkaan välttämättä ole vielä tässä vaiheessa tuote tai palvelu, vaan tieto.

Houkuttele asiakasta lähemmäksi. Älä kerro kaikkea, vaan herätä halu tietää lisää, herätä halu mennä pidemmälle, tulla lähemmäksi.

Asiakkaan huomio menee kuitenkin herkästi. Älä päästä asiakasta samoilemaan. Laskeutumissivulta ei kuulu päästä pois. Ainakaan helpolla. Siksi laskeutumissivulla ei ole navigaatiota tai linkkiä kotisivuille. Ei ainakaan näkyvissä. Sivun alalaidassa voidaan tarjota hakemisto muihin palveluihin tai verkkosivuille.

Käske toimimaan

Laskeutumissivun tavoite on saada asiakas napattua.

Siksi sivulla pitää olla toimintakehoite, joka käskee asiakasta toimimaan.

Toimintakehoitteita ei voi olla monta, niitä voi olla vain yksi. Muuten asiakas ei tiedä mitä hänen oletetaan tekevän. Siksi sivulla ei myöskään ole navigaatiota tai häiritseviä linkkejä muualle.

Toiminnan täytyy toki olla asiakkaalle haluttavaa. Siitä päästäänkin itse vieheeseen.

Siitä lisää huomenna. Pysy kanavalla, tai lataa opas heti.

 

 

 

Enemmän liidejä -sarja: Miksi verkkosivut eivät tuo liidejä? (Osa 3)

4. helmikuuta 2013

Tämä artikkelisarja perustuu oppaaseeni: "10 kertaa enemmän liidejä webbisivuilta, käytännön opas Inbound-markkinointiin". Lataa oma kopiosi tästä

Käyn tässä artikkelisarjassa läpi 5 syytä miksi webbisivuilta ei tule riittävästi liidejä ja keinot liidien määrän 10 kertaistamiseen.

Enemmän liidejä-sarjan osat:

 

Asiakkaan ostoprosessi on jo pitkälle, ennen kuin myyjä saa ensimmäisen yhteydenoton.

 

Tutkimusten mukaan ostajat ottavat myyjään ensi kerran yhteyttä vasta, kun ostoprosessista on 70 % takana. Asiakas on tutustunut tarjontaan, tehnyt karsinnan ja ottaa yhteyttä vain kiinnostavimpiin toimittajiin. 

Muille ei yhteydenottoja heru, eikä myyjille vaikutusmahdollisuutta.

Niillekin jotka yhteydenottopyynnön saavat, myyntimahdollisuus on asiakkaan itsensä petaama. Myyjällä ei enää tässä vaiheessa ole mahdollisuuksia vaikuttaa asiakkaan vaatimuksiin. Kauppa pelataan asiakkaan säännöillä, aikataululla ja johdossa. Se ei ole hyvä asia.

Yhteydenottopyynnön odottaminen on liian myöhäistä. Asiakkaan ostoprosessiin pitää päästä mukaan aikaisemmin, mikäli mielii kauppaa saada. 

Se on liian myöhäistä jopa alan johtaville yrityksille ja parhaille brändeille. Asiakkaaseen ei enää pääse vaikuttamaan. Hinta ratkaisee. Haastajille se taas on tuhoisaa, sillä heille yhteydenottoja ei välttämättä tipu lainkaan.

Syyt on nyt käyty läpi ja on aika siirtyä ratkaisuihin.

Pysy kanavalla, tai lataa opas heti.