Kirjoitukset ajalta syyskuu 2013

Kaikki mitä olet oppinut markkinoinnista on turhaa (Osa 1: Todellinen syy SOK:n pääjohtajan eroon ja Tiimarin kaatumiseen)

30. syyskuuta 2013
 Kaikki mitä olet oppinut markkinoinnista on turhaa
Reilu viikko sitten kaupan vaikuttajat pelästyivät. SOK:n pääjohtaja Kuisma Niemelä erosi. Tiimari kaatui konkurssiin. Kummankin syyksi nähtiin verkkokauppa. Tajuttiin, että eräs aikakausi on väistämättä takana.
 
Oletko nähnyt kotimaisilta verkkokaupoilta sellaisia investointeja, että suuren ja mahtavan SOK:n pääjohtajan pitäisi niistä pelästyä? En minä ainakaan.
 
Syytä ei pidä hakea kotimaasta, eikä...

Asiakas, sinut on erotettu!

23. syyskuuta 2013
Asiakas, sinut on erotettu!

Pekka Mattila, AaltoEE:n toimitusjohtaja, pohtii päivän Kauppalehdessä voiko asiakkaalle antaa potkut.

Aihe on arka, jopa tabu, vaikka jokainen normaali liikeyritys saa valita asiakkaansa. Kun asiakkaille ei ole ollut tapana antaa monoa, tunteet astuu peliin helposti niin asiakkaan, kuin työntekijöiden puolelta.

Menestystä ei kuitenkaan synny, jos matkassa on vääriä asiakkaita. Yritys ei pysty fokusoimaan, jos kyydissä on hajalle repiviä tai huomiohakuisia asiakkaita. Eikä vauhtiin päästä kivireen kanssa.

Asiakkaiden valikoiminen on helppoa asiakashankinnassa. Myynti ja markkinointi kohdistetaan oikein. Epäkiinnostavia liidejä ei edistetä eikä palvella. Ja ainahan voi hinnoitella itsensä aktiivisesti ulos.

Mutta silti matkaan kertyy asiakkaita, joita ilman yrityksen olisi kevyempi kulkea. Matkan aikana asiakkaan tai yrityksen tarpeet usein muuttuvat. Hyvä asiakas muuttuu happamaksi. Ja välillä rima on vain päässyt tipahtamaan.

Asiakaskannattavuutta ei usein vaivauduta laskemaan. Tämän Mattilakin toteaa. Asiakaskannattavuuden laskeminen yleisellä tasolla on vielä suhteellisen helppoa, mutta sen tuominen jatkuvaksi asiakaskohtaiseksi laskemiseksi johtaa helposti mennävuosien tulosjohtamisen ylilyönneiksi: Vessan lattioihin teippaillaan kustannuspaikkojen rajoja. Business on usein liian monimutkaista taloudellisilla mittareilla käytännön tasolla ohjattavaksi.

Kun asiakaskohtaista kannattavuutta ei tiedetä, mistä poispotkittavia asiakkaita sitten kannattaa etsiä? Alhaalta, ylhäältä ja päältäsi.

Loiset

Asiakaskunnan alalehtereillä roikkuu asiakkaita, joiden mielestä tuotteesi ja palvelusi on peruspalveluun verrattava oikeus. Sen on oltava laadukkaampaa ja ennen kaikkea halvempaa, jos nyt ei kerran ilmaista. Ääntä riittää, rahaa palveluista maksamiseen ei. Rutina kuuluu palautteessa ja verkossa. Auta armias, jos nostat hintaa tai heikennät palvelua.

Näistä asiakkaista voit syyttää markkinointia. Ehkä löydät syyllisen peilistä. Kun asiakashankintaa tehdään tarjouksilla, saadaan juuri sitä mitä tilataan. Pihejä asiakkaita, joille on luvattu liikoja. Pettyneitä asiakkaita.

Primadonnat

Ylälehtereillä istuu taas myyjän, myyntijohtajan ja toimitusjohtajan päiväunet. Suurista suurimmat, nimekkäistä nimekkäimmät. Asiakkaiden Enterprise-taso. Referenssien kultataso.

Miljoonakauppa on vain niin makea saada. Siitä on kiva repiä otsikoita ja retostella pojille Suomalaisella klubilla. Toki sen eteen on tehty työtä, ja annettu myönnytyksiä.

Juuri myönnytykset tekevät näistä vääriä asiakkaita. Joudutaan toimimaan asiakkaan ehdoin, ei omalla konseptilla. Lisäksi nämä primadonnat kilpailuttavat tarjoajat näännyksiin vähintäänkin joka kolmas vuosi, ellei peräti vuosittain.

Töykeät

Sitten on niitä, joilla on asenneongelma. Jos yhteinen hanke onnistuu, se on heidän ansiotaan. Jos epäonnistuu, sinun syytä. Jos et saa kiksejä saappaita nuolemalla, nämä lady dominat kannattaa lähettää kilpailijoita ruoskimaan.


Mitä näille kaikille poispotkituille asiakkaille tapahtuu, jos näytät niille kylmästi ovea?

Ne vievät kovaäänisesti rahansa muualle. Eli kilpailijoillesi. Ja sehän tässä koko harjoituksessa on kauneinta. Sen lisäksi että sinulla menee paremmin, kilpailijasi saivat juuri rutkasti lisää päänvaivaa.

Keskity omaan juttuusi. Hiero konseptistasi timanttia. Prosesseista tiukkaakin tiukemmat, sujuvista sujuvimmat. Ja keksity palvelemaan niitä, jotka todella arvostavat tuotettasi ja palveluasi. Olet kohta ylivoimainen.