Kirjoitukset ajalta toukokuu 2010

Johtaja, varo IT:n vallankaappausta!

31. toukokuuta 2010


Lähes kaikkeen liiketoiminnan kehittämiseen liittyy tänä päivänä järjestelmät. On kyse strategiasta, markkinoinnista, asiakaspalvelusta tai melkeinpä mistä tahansa muusta. Yritykset pyörivät järjestelmien ympärillä, joten prosessien muuttaminen vaatii tukea järjestelmiltä. Samalla liiketoiminnan kehittäminen on tullut julmetun vaikeaksi.

Korrekti tapa antaa vallan IT:lle


Voit lähteä viemään asiaa eteenpäin "virallista" tietä, korrektisti. Otat prosessiin mukaan kaikki osapuolet ja ajat asiaa suuressa yhteisymmärryksessä eteenpäin. Homma saattaa jopa onnistua jos olet vahva johtaja. Mutta yleensä törmäät vain vastakkaisiin intresseihin. Kaikki osapuolet kun eivät ole sinun johdettavinasi. Liekö osa kenenkään?

Eräässä projektissa, jota pääsimme seuraamaan, liiketoiminnalla oli tarve. Toteuttamiseen tarvittiin IT:n lupa ja apua. Ja IT ottikin hankkeesta kopin, hehän ovat liiketoimintaa palveleva yksikkö. Eikä aikaakaan kun tapaamisia aiheen tiimoilta oli harva se viikko. Porukkaa lennätettiin paikalle eri maista. Lopulta kaikilla, niin liiketoiminnalla, kun IT:lläkin, oli selvä näkemys projektin laajuudesta. Liiketoiminnan tytöt ja pojat lensivät kotimaihinsa tyytyväisinä ja alkoivat suunnitella toimintaa projektin jälkeisenä aikana. Eli myymään. Sillä IT:llä oli selvästi pallo hallussa. Eikä suuria myönnytyksiä ei ollut jouduttu tekemään laajuuden, toiminnallisuuden, aikataulun tai rahankaan suhteen. Odotukset olivat korkealla. Ja kohta ne olivat korkealla myös asiakkaiden parissa.

IT:llä hanke lähti seuraavaan vaiheeseen, päätöksentekoon ja resurssointiin. Liiketoiminnan vaatimukset olivat selvät. Kiirekin oli. Päätöksentekijät katsoivat kuitenkin ymmärtävänsä kaikkivoivuudessaan enemmän liiketoimintayksiköiden toiminnasta kuin liiketoimintayksiköt itse. Olivathan he IT-johtajia. Niinpä projektiryhmä, jossa ei enää ollut liiketoiminnan edustajia mukana, sai vaatimuksen karsia projektin budjetti puoleen. Se tehtiin. Toiminnallisuutta karsimalla. Jos suunnittelemiseen oli käytetty aikaa kaksi kuukautta, tämä karsinta tehtiin parissa päivässä. Projektipäällikön toimesta. Ilman keskustelua asiakkaan, eli liiketoiminnan kanssa. Joka maksaa viulut.

Projekti pääsi liikkeelle. Liiketoiminta kuvitteli edelleen saavansa alkuperäisen toimituksen mukaisen ratkaisun.
Ja kun projekti oli saatu liikkeelle, muu IT alkoi vyöryttämään projektipäällikön yli hankkeeseen uusia vaatimuksia. Mistä nämä vaatimukset tuli, sitä ei taida tietää kukaan. Ei ainakaan liiketoiminnalta. Osa viivästytti projektia. Mutta ennen kaikkia budjetti paisui nopeasti takaisin alkuperäiseen arvioonsa.

Lopulta oli ensimmäisen lanseerauksen aika. Hanke esitettiin fanfaarein kärsimättömänä odottavalla liiketoiminnalle. Liiketoiminta oli käyttänyt ajan tehokkaasti hyväkseen ja myynyt uutta ratkaisua jo asiakkaillekin. Niinpä hämmästys, sitten tyrmistys, oli suuri, kun ilmeni, ettei hanke toimittanut kuin puolet tarpeista. Maayksiköiden edustajat, yksi toisensa jälkeen, totesivat ettei ratkaisua voinut käyttää. Se oli torso.

Tarvittiin siis toinen vaihe. Joka lupasi 10 ja toimitti yhden. Ja päättyi riitaan: IT ei suostunut jatkamaan kehitystä ennen kuin liiketoiminta ottaa sovelluksen käyttöön, ja liiketoiminta ei suostunut ottamaan sovellusta käyttöön ennen kuin se vastaa edes vähimmäistarpeita.

Tämä hanke on valitettavan tyypillinen. Kun IT ottaa vallan, hanke lähtee menemään "mielenkiintoisiin" suuntiin. Harvoin kuitenkaan sinne minne pitäisi. Hanke myydään asiakkaille, eli liiketoiminnalle, lupaamalla sen vastaavan kaikkiin ongelmiin. Samalla katkotaan siivet kilpailevilta, esimerkiksi liiketoiminnan omilta, hankkeilta. Valta pysyy IT:llä. Liiketoiminta pidetään riittävän kaukana, teknisiin tai prosessiteknisiin selityksiin vedoten, jottei liiketoiminta  pysty puuttumaan suuntaan ajoissa. Lopulta toimitetaan puolet, ylitetään budjetti komeasti ja toimituskin tapahtuu milloin tapahtuu.

Ennen kaikkea projekti valjastetaan tukemaan erinäisiä IT:n oman agendan mukaisia intressejä. Mitä ne milloinkin sitten ovat.

Eräässä hankkeessa keskustelimme pitkään liiketoimintajohdon kanssa asiakasuskollisuutta kehittävästä ratkaisusta. Liiketoimintayksikkö delegoi tilaamisen IT-johdolle. Ja lopulta  saimme tarjouspyynnön Sharepoint-toteutuksesta. Jossa ei viitattu sanallakaan alkuperäisiin tavoitteisiin.
IT halusi Sharepoint-teknologiaa ja he saivat tästä hankkeesta keinon viedä omaa teknologiastrategiaansa eteenpäin. Sääli liiketoimintaa, ja loppuasiakasta.

Notkea tapa astuu IT:n varpaille

Sitten on toinen tapa kehittää liiketoimintaa. Notkea tapa. Tähän ei oteta IT:tä mukaan. Tehdään homma pienessä piirissä, tutun luottotoimittajan kanssa. Notkeasti ja ilman satojen sivujen alkusuunnittelua. Mennään ulos kolmen kuukauden kuluttua ja testataan konsepti markkinoilla. Eikä 1,5 vuoden. Opitaan nopeasti ja tarkistetaan suuntaan jos tarpeen. Kun muutoksiin ei tarvita raskasta päätöksentekoa, ollaan 1,5 vuodessa ehditty jo kasvattaa merkittävästi businestä, kun korrekti (ja kokematon) naapuriyksikön johtaja on vasta tulossa mukaan peleihin. Puolitoistavuotta vanhalla versiolla.

Notkeassa tavassa on kuitenkin vika. Se ei ole tulokset, sillä niitä syntyy. Eikä aikataulu tai budjetti, sillä niissä pysytään. Ominaisuudetkin tulevat toimitetuksi ja osaaminen tiivistyy liiketoimintaan, eli sinne minne pitääkin. Ei, vikana on IT-johtajan varpaat. Notkeassa tavassa niille hypätään norsun lailla. Eikä siitä selvitä anteeksipyynnöllä. Jonnekinhan ratkaisu pitää sijoittaa. IT-johtajan alueelle kuuluviin purkkeihin. Seuraa siis keskustelu IT-johtajan asemasta, vastuista ja siitä, ettet edes toimitusjohtajan saisi kävellä hänen tontilleen. "Eikös se ollut IT, jolle kuuluu IT-asiat", sanoo IT-johtaja.

Ja "Eikös se ollut liiketoiminta, jolle kuuluu liiketoiminnan kehittäminen", sanoo johtaja. Mutta entä kun lähes kaikkeen liiketoiminnan kehittämiseen kuuluu nykyisin järjestelmät, niin kenenkäs asia se sitten on.

Ei ole johtaminen helppoa.

Liiketoiminnan kehittäminen on liiketoiminnan tehtävä. Piste. Älä anna IT:n kaapata valtaa. Älä pelästy teknisiä selityksiä, kolmekirjaimisia lyhenteitä, arkkitehtuureita, it-strategioita tai muita "pelotteita". Niiden tehtävä on saada sinun pääsi pyörälle ja antamaan valta IT:lle. Älä suostu. Kysy mitä hyötyä tästä on liiketoiminnalle. Kysy, kysy, kysy. Vaikka sitten sata kertaa. Kunnes saat vastauksen selväkielisesti sinun kielelläsi. Liiketoiminnan kielellä. Sittet voit kyseenalaistaa. Onko arkkitehtuuri-, teknologia- ja strategiavalinnat varmasti oikeita. Pitääkö asiat tehdä juuri niin kuin ne tehdään. Jos se on sinun etujesi vastaista. Ehkäpä liiketoimintahyödyn saisi nopeammin, edullisemmin ja joustavammin muualta. Esimerkiksi palveluna verkon yli. Ilman IT:tä.

Miten hankkia uskollisia asiakkaita osa 5: Tee ostaminen helpoksi

26. toukokuuta 2010
Tapasin erään kaverini äskettäin. Hänellä menee oikein mukavasti. Rahaa siis riitti. Mutta yksi asia vaivasi: "Opiskelijana oli aikaa ja haaveita tehdä kaikenlaista, ostaa kaikenlaisia vempaimia, mutta ei koskaan rahaa niiden toteuttamiseen. Nyt on rahaa, mutta ei aikaa. Kaupat täynnä kivoja gadgetteja, mutta ei voi ostaa, kun ei ole aikaa opetella ja viritellä. Helpostihan uuden kännykän saisi esimerkiksi kaupasta, mutta sen virittelyyn menee helposti puoli päivää ennen kuin ollaan lähtötilanteessa."

Edellisessä jutussa väitin, että sinun tavoitteenasi ei ole saada myyntisuppiloosi tulevista asiakaskandeista mahdollisimman monta, vaan laadukkaimmat. Eli uskollisimmat.

Kun tavoitteenasi on poimia suppilosta laadukkaimmat, aloita niistä joilla on vähiten aikaa. Sillä heillä on usein eniten rahaa. Ja jos heillä on vähiten aikaa, eivät ne välttämättä lähde kilpailijallesikaan ihan heti. Sitä paitsi saatat voida myydä kaikenlaisia hyväkatteisia lisäpalveluita, joilla teet heidän elämän vielä hiukan helpommaksi.

  1. Tee helpoksi ostaa
  2. Tee helpoksi ottaa käyttöön
  3. Tee helpoksi päivittää
Tee helpoksi ostaa
Tee ostaminen mahdollisimman helpoksi. Jos toimit netissä, siivoa lomakkeistasi kaikki turha. Ja ehdoista. Erityisesti ehdoista. Tee sellaiseksi, ettei asiakasta pelota mikään vaihe. Tai jää odottamaan asian selvittämistä. Tai vaadi asioinnin jatkamista verkon sijaan puhelimitse tai paikan päällä.
  • Sähköyhtiöt kysyvät aina sähkötarjouksen yhteydessä pääsulakkeen kokoa. Mistä asiakas sen tietäisi?
  • Moni kauppa kaatuu ehtoihin. Ne tuntuvat ylitsepääsemättömän pitkiltä lukea.
  • Vielä useampi kauppa kaatuu siihen, että olet verkossa, mutta sinun pitäisi siirtyä kauppaan tai soittaa johonkin numeroon. Mutta kello on 1:27 kuten se on tätä kirjoitettaessa. Ja se kauppakin olisi 11 km päässä. Jos olisi auki.
Tee helpoksi ottaa käyttöön
Mitä tapahtuu sitten, kun asiakas on ostanut tuotteen tai palvelun? Avannut laatikon? Minulla on tälläkin hetkellä huoneessa useampi laite, jotka odottavat viikkojenkin jälkeen käyttöönottoa. Liian monimutkainen ohje. Liian hankala käyttää. Käyttöönotto ei lopu boksin avaamiseen. Vaan siihen, kun asiakas on saanut ne sinun lupaamasi edut. Kaikki ne edut. Pystytkö vannomaan käsi sydämellä, että asiakkaasi saavat kaikki ne edut, helposti ja vaivattomasti. Et niin. Mars, tekemään asialle jotain.


Ostin hienon HD-digivideokameran pari kuukautta sitten. Siinä on manuaali. Luen sitä vielä. Tänään ostin Flipin, ja opin sen käytön minuutissa. Siinä ei ollut manuaalia.

Tee helpoksi päivittää
Onko sinulla Nokian puhelinta? Minullakin on ollut. Jo vuodesta 1993. Aika monta siis. Mutta ei ole enää. Miksikö? Aluksi puhelimen vaihto oli helppoa, kunhan kopioi kontaktit SIM-kortilla ja siirsi ne seuraavaan puhelimeen. Luuria oli helppo vaihtaa vuoden välein. Mutta sitten puhelimet tulivat hienommiksi, eikä tietojen siirto enää onnistunutkaan näppärästi. Jokaisesta päivityksestä tuli pelottava kokemus. Aina katosi jotain. PC Suiten olisi pitänyt siirtää tiedot puhelimesta toiseen. Mutta aina tuli jotain. Milloin toinen puhelinmalli ei ollutkaan tuettuna, tai backup epäonnistui, tai kontaktit eivät siirtyneetkään kokonaan, tai tuli erroreita tai... Niinpä vaihdoin Appleen. So far so good.

Tiedätkö, että moni moottoriveneen ostanut on valmis päivittämään jo 1,5 vuoden kuluttua? Vaikea uskoa, eikä ollut uskoa venekauppiaan myyjät. Alan tapana oli ajatella, että päivitysaika tulee 3-4 vuoden päästä. Mutta tutkimus paljasti toista. Mitähän se paljastaisi sinun liiketoiminnassasi?

Suomalaisten nettishoppailu kasvoi 49%

26. toukokuuta 2010
Suomalaisten nettishoppailu kasvoi viime vuonna 49%. Mutta mistä nettishoppailun kasvu tulee? Ja varsinkin viime vuoden kaltaisena katastrofivuotena.

Erikoisliikkeiden selkänahasta

Nettishoppailun lisääntyminen tapahtuu erikoisliikkeiden selkänahasta, ja toki tavaratalojen, joiksi monia hypermarkettejakin voi tänä päivänä kutsua.

Kuluttajat hakevat ensin tietoa, kuten arvosteluja tuotteista. Kun samalla löytyy edullisempaa hintatasoa, alkaa kiinnostus herätä. Ja kun yhä useammalla on omakohtaista tai ainakin kaverin kokemusta siitä, että homma toimii, usein paremmin kuin kaupan tiskillä, on positiivinen kierre valmis. Siis nettikaupan näkökulmasta, mutta ei erikoiskaupan.

  • Miksi maksaisin lenkkikengästä tuplahinnan, tai repusta, tai silmälaseista, tai pyöräilykamppeista, tai autonvaraosista...
  • Miksi uskoisin, että ohjehinta on joskus oikeasti ollut käytössä, eikä vain kaupan takahuoneessa? Kun alennettu hinta on vielä yli netin lähtöhintojen. Ennen alennuksia.
  • Miksi tyytyisin pieneen valikoimaan?
  • Miksi ostaisin viime vuotista kuranttina?

Kuluttajat ovat, valitettavasti suomalaiselle erikoiskaupalle, alkaneet tajuta pelin henkeä.

Ulkomailta

Uutisointi ei tätä kerro, mutta nettiostoja tehdään myös yhä enemmän ulkomailta:
  • Edelläkävijäkauppiaat löytyvät usein maailmalta
  • Isojen markkinoiden koko tuo laajemman valikoiman, alhaisemmat hinnat ja tuoreemman tavaran. Asioita, joita pienet suomalaiskauppiaat eivät usein pysty tarjoamaan.
  • Edulliset valuuttakurssit
  • Ja yllätys yllätys, edullisemmat toimituskulut. Se nyt vain on niin, että kirjan (tai polkupyörän) toimitus Englannista Suomeen maksaa vähemmän kuin sen toimitus Helsingin sisällä.

Eikä suomalaista kauppiasta suojele enää suomalaisten kielitaito. Ainakin minä luen mielummin englanninkielisiä käyttöohjeita kuin huonosti käännettyjä suomalaisia. Turvallisempaa näin päin.

Suomalaisella kauppiaalla on kiire. Kauppa menee nettiin siellä missä se luonnollisesti sinne menee. Kun asiointi kivijalkakaupassa kallistuu päivä päivältä: polttoaine, pysäköinti, pysäköintisakot ja kilpailun puute pitää toimituskulut kotimaassa kalliina, siirtyy kauppa yhä enemmän nettiin ja ulkomaiseen nettikauppaan.

Asiakasuskollisuusjohtaja ammentaa apua yhteisöllisyydestä. Anna asiakkaidesi arvioida, eli tähdittää sekä sinun palvelusi, että ostamansa tuote sekä kirjoittaa siitä arvostelu. Aktivoi asiakkaitasi tähän. Sillä suomalainen uskoo toista suomalaista.

Miten hankkia uskollisia asiakkaita osa 4: Arvon esittely

25. toukokuuta 2010
Muistathan suppilon. Luulit, että se kuuluu myyntiin. Ei, kyllä se kuuluu markkinointiinkin.

Markkinointisi tuo suppilon alkuun asiakaskandidaatteja. Erilaisia asiakaskandidaatteja. Yksilöllisiä asiakaskandidaatteja. Mutta asiakaskandidaatteja. Paljon. Tai niin ainakin toivot.

Kuvittelet, että sinun pelisi on saada mahdollisimman moni heistä sinun asiakkaaksesi.

Ei! Sinun pelinäsi on saada mahdollisimman moni uskollinen asiakkaaksesi. Jätä muut suosiolla kilpailijasi riesaksi.

Mikä on uskollinen, miten sen tunnistaa? Eihän sitä voi vielä tietää? Vasta aika näyttää?

Juuri niin. Mutta uskollisuus syntyy lisäarvosta. Asiakas on uskollinen jos saa sinulta sellaista arvoa, jota hän ei muualta saa. Syntyy se sitten tuotteesta, palvelusta, viestinnästä, kannusteista tai sitten vaikka siitä, että sinä satut olemaan juuri oikeassa paikassa asiakkaan työmatkan varrella.

Jos pystyt viestimään, että tuot asiakkaallesi lisäarvoa JA pystyt todistamaan sen, saat asiakkaan joka valitsee sinut oikeiden syiden perusteella. Niinpä hän todennäköisesti on asiakkaasi paljon, paljon pidempään kuin se toinen, jonka päästit menemään kilpailijalle hinnan perässä.

Jos väität, mutta et pysty todistamaan, olet pulassa. Nimittäin silloin sinulla on lisäarvon tuottamisen kulut, mutta asiakkaasi ei osta tarinaasi. Miksikö ei? Koska olet hänelle vielä nobody. Voiko sinuun luottaa? Suhdetta ei ole, joten luottamustakaan ei ole.

Tai jos hän edes pikkuriikkisen uskoo väitteesi, niin vain ihan pikkuriikkisen. Mutta preemiota hän ei siitä kuitenkaan ole valmis maksamaan. Eli olet takaisin hintakilpailuruudussa.

Joten sinun on pystyttävä todistamaan, että tuot asiakkaallesi lisäarvoa.

Tuotteen osalta, ja nyt ajattelen tuotteena myös palvelutuotetta, esimerkkejä on paljon: koeajo, kokeilutarjous, kokeilujakso, rahat takaisin takuu...

Mutta palvelu- tai viestintäelementin esittely onkin jo vähän kinkkisempää. Väität, että sinulta saa parasta palvelua, että sinun kanssasi on helppoa asioida...  Miten asiakas voi sen todeta?

Ostoprosessinsa aikana.

Niinpä sinun kannattaa miettiä miten annat asiakkaallesi esimakua tulevasta jo tässä vaiheessa.

Jos vahvuutesi on puhelinpalvelu, voitko saada asiakkaan soittamaan sinne?
Jos vahvuutesi on sähköinen asiointi, kai ostoprosessi näyttää tämän kyvykkyytesi parhaassa mahdollisessa valossa?
Jos sinulla on kaupungin paras huolto, kai viet asiakkaan sinne perehtymään?

Muista, että vain pieni osa suppiloosi tulevista asiakaskandeista päätyy asiakkaaksesi. Sinun tavoitteena on saada näistä laadukkain osa itsellesi.

Esittele arvo, niin saat asiakkaita oikeista syistä. Ja saat asiakkaasi maksamaan oikean hinnan, sen mikä tuo sinullekin katetta.

Huomenna kerron, ai niin en kerrokaan vielä. Pysy kanavalla. Huomiseen.

Miten hankkia uskollisia asiakkaita osa 3: Pystytkö viestimään sen?

24. toukokuuta 2010
Arvolupauksesi, eli se mitä tarjoat, eli miksi asiakkaan kannattaisi olla sinun asiakas, on monimutkainen viestittävä. Ja se onkin keskeinen haaste menestyksesi tiellä.


Jos haluat menestyä asiakasuskollisuusjohtajana, sinun pitää pystyä tarjoamaan asiakkaallesi sen eri vaiheissa syitä jatkaa ja syventää suhdetta. Tästä taas seuraa, että arvolupauksesi alkaa muistuttamaan "100 syytä olla asiakkaanamme"-listaa.

Uudella asiakkaalla ei ole aikaa tutustua sinun 100 syytä listaasi. Häntä kiinnostaa hän itse. Hänen tarpeensa. Onko ratkaisu tarpeeseen paras. Ja halvin.

Niinpä markkinoilla on kolmenlaisia yrityksiä. Niitä, joiden tuote vetoaa uusiin asiakkaisiin. Niitä, joiden tuote vetoaa kokeneisiin asiakkaisiin. Ja niitä, jotka vetoavat niin uusiin asiakkaisiin kuin uskollisiin asiakkaisiinkin.


Ensimmäisen ryhmän yritykset keskittyvät uusiin asiakkaisiin. Heidän ei tarvitse luoda lisäarvotuotteita. Heidän täytyy olla mahdollisimman houkutteleva uusille asiakkaille. Ja halpa.

Toisen ryhmän yritykset keskittyvät joko uskollisiin tai muuten kokeneisiin asiakkaisiin. Kehittyneempiin etuihin ja lupauksiin lisäarvosta. Asioihin, joita uusi asiakas, ainakin sellainen joka on vasta tuotekategoriaan tulossa, ei osaa arvostaa. Eikä ole niistä valmis maksamaan.

Kolmannessa ryhmässä peli menee vaikeaksi. Mukaan astuu tasapaino. Ja tasapaino on aina vaikeaa. Vai oletko itse ratkaissut työn, perheen ja harrastusten välisen suhteen. Kuka on? Yrityksen pitää pystyä viestimään lisäarvo, jonka tuottaminen maksaa, uusille asiakkaille, joita kiinnostaa hinta.

Uusien asiakkaiden ja uskollisten asiakkaiden välillä on yksi ero. Tieto.

Uusi asiakas kuvittelee. Ja kun hän kuvittelee, hän epäilee.

Uskollinen asiakas tietää. Niinpä hän luottaa.

Epäileväinen tarvitsee sosiaalista todistusta. Uskoa, että tuotteesi on hinnan arvoinen, tai ylikin.

Mutta hänellä on kovin vähän aikaa. Ainakin aluksi. Tusinoita vaihtoehtoja, karsintaa tehtävänä. Keihin keskittyä?

Tässä kohtaan brändi astuu kuvaan. Vahva brändi syntyy johtajuudesta ja ensimmäisyydestä. Olet ensimmäinen. Olet ykkönen. Siksi helppo valinta jatkoon.

Mutta joku muu on jo ominut ajat sitten nuo paikat. Niinpä perustat oman kategorian. Samalla saat kilpailudun. Ensimmäisenä ja johtavana sinun ei tarvitse markkinoida itseäsi, vaan voit ja sinun pitääkin keskittyä kategorian markkinointiin. Jos saat uuden asiakkaan uskomaan, että hänen pitää valita sinun kategoriasi, eikä sitä missä muutkin on, olet kategoriasi ykkönen ja siksi siinä helppo valinta. Ja kun voit keskittyä itsekehusta lisäarvoa tuottavaan kouluttavampaan sävyyn, olet samalla rutkasti uskottavampi.

Lue Al Ries & Laura Riesin The 22 Immutable Laws Of Branding, niin tiedät miksi lähes kaikki mitä brändäyksestä kuvittelet tietäväsi, ei pidä paikkansa. Ja se mikä pitää, sopii asiakasuskollisuusjohtajalle mainiosti.

Huomenna tiistaina kerron kuinka esittelet arvoa ennakkoon ja hankit uskollisempia asiakkaita. Pysy kanavalla.
1 – 5 / 8