Kirjoitukset ajalta joulukuu 2011

Asiakkuuksien kohdistettu kehittäminen

14. joulukuuta 2011




Asiakkuusmassasta tunnistetaan kehitysmahdollisuuksia ja asiakkuuksia jalostetaan kohdennetuilla markkinointi- ja palvelutoimenpiteillä. Asiakkaita saatetaan kannustaa ja palkita uskollisuudesta.

Asiakasta lähestytään relevantilla palvelevalla markkinoinnilla perinteisellä ja sähköpostisuoralla, webissä ja asiakaspalvelussa. Asiakkaan elämä helpottuu ja asiakas kokee saavansa suhteesta lisäarvoa. Asiakkuuden kate kasvaa kun asiakkaalle voidaan myydä enemmän, kalliimpaa ja suhde saadaan laajennettua uusiin tuoteryhmiin.

Asiakasmassaan vaikuttaminen

13. joulukuuta 2011

Koko asiakasmassaan vaikuttaminen

Asiakasuskollisuuden kehittäminen lähtee usein yleisistä, koko asiakasmassaan vaikuttavista toimista. Sähköisillä palvelukanavilla parannetaan asiakkaan palvelua. Yhteydenottojen hallinnalla huolehditaan dialogista ja siitä, että kaikkiin yhteydenottoihin vastataan laadukkaasti ja nopeasti. Asiakaspalvelu- ja markkinointitoimenpiteiden automatisoinnilla parannetaan asiakkaan kokemaan laatua, vapautaan resursseja asiakassuhteen syventämiseen. Tuotetta saatetaan erilaistaa verkkopalveluiden avulla.



Epäonnistumisten vähentyminen pienentää asiakaskatoa. Uudet palvelut tuovat lisäarvoa. Asiakkuuteen ja kommunikaatioon saadaan 360-asteen näkymä, joka mahdollistaa:

Asiakkuuden vaiheet

12. joulukuuta 2011
Asiakkuuden jalostaminen tapahtuu eri tavoin asiakkuuden eri vaiheissa.



Uskollisuuteen panostaminen alkaa jo uusasiakashankinnasta. Keskittymällä prospekteihin, jotka valitsevat tuotteen tai palvelun sen tuottaman arvon, ei tarjoushinnan perusteella, vältetään tappiollisia lyhytaikaisia asiakkuuksia.

Uusi asiakas toivotetaan tervetulleeksi, perehdytetään asiakkuuden etuihin ja pyritään muuttamaan toistuvaissuhteeksi.

Toistuvasti ostavan asiakkuutta pyritään vahvistamaan ja vakinaistettua suhde.

Suhteen syvennyttyä kanta-asiakkuuteen, voidaan keskittyä osuuden kasvattamiseen asiakkaan lompakosta. Asiakkuutta laajennetaan muihin tuoteryhmiin, kalliimpiin tuotteisiin, lisäpalveluihin ja niin edelleen.

Asiakassuhteen syventyessä ja leventyessä asiakas ymmärtää suhteen erikoislaatuisuuden ja osaa suositella asiakkuutta. Asiakkaasta on tullut myyjä.

Asiakassuhteita seurataan aktiivisesti ja viilenevään suhteeseen pystytään reagoimaan ajoissa. Kaikesta huolimatta päättyneisiin asiakkuuksiin on omat tehokkaat pelastustoimet.

Asiakasuskollisuuden kehittäminen kannattaa

10. joulukuuta 2011
Asiakkaan kannattavuus paranee dramaattisesti asiakkuuden syvetessä.


Uuden asiakkaan kannattavuutta painavat hankintakulu, korkeammat palvelukulut ja hinnan korostuminen päätöksentekoargumenteissa. 


Uusi asiakas ei vielä osaa arvostaa lisäpalveluita eikä keskitä ostojaan. Asiakkuuden syventyessä kannattavuus paranee merkittävästi. Asiakas keskittää ostoja, hinta-argumentin vaikutus pienenee, palvelun ja lisäarvon vaikutus kasvaa. Asiakkaan palvelukustannukset pienenevät asiakkaan oppiessa yrityksen toimintatavat. Asiakasuskollisuuden kasvaessa asiakkuus laajenee kalliimpiin tuotteisiin ja muihin tuotekategorioihin sekä maksullisiin lisäpalveluihin. Asiakas suosittelee yrityksen tuotteita tutuilleen ja auttaa näin merkittävästi kasvattamaan liikevaihtoa.

Perinteisin markkinoinnin keinoin välitetty viesti ei usein ota huomioon asiakkuuden vaihetta, ei syvennä asiakassuhdetta eikä jalosta asiakkuutta. Asiakas ei sitoudu suhteeseen eikä asiakasuskollisuus kehity toivotusti.

10 asiakkaan ajanpuutteeseen liittyvää kaupan estettä ja miten ne poistetaan

8. joulukuuta 2011
Tuntuuko, ettei aika riitä? Niin minullakin. Ajan puute on samalla yksi keskeinen syy miksi kauppa ei käy. Asiakkaalla ei ole aikaa viedä ostamista maaliin, ottaa tuotetta käyttöön tai edes käyttää sitä.
Veljeni totesi kerran: "Kun olin opiskelija, olisi ollut aikaa matkustella ja harrastaa. Muttei ollut rahaa. Nyt on rahaa, muttei aikaa. Ei viitsi vaihtaa puhelinta, koska uuden käyttöönotto vie liikaa aikaa. Ei vaihtaa autoa, ei kodinelektroniikkaa, ei matkustaa, ei kokeilla uusia harrastuksia..."
Mitä sinä voisit tehdä tämän kaupan esteen poistamiseksi?

1. Asiakkaalla ei ole aikaa vertailla tuotteita? Asiakas haluaa aina varmistua, että päätös on oikea. Eikä siitä voi varmistua vertailematta kilpailevia vaihtoehtoja. Sinä voit auttaa asiakasta tekemällä tämän jo valmiiksi. Tee valmis vertailutaulukko pääkilpailijoista. Mieti rehellistä Tekniikan Maailmaa taulukkoa, jossa voitat vain hienoisella erolla, kuin mainosten vertailua, jossa yrität uskotella olevasi kaikessa paras.

2. Asiakas ei ehdi tutustua tuotteesi materiaaleihin? Asiakas on kiinnostunut, muttei ehdi tutustua materiaaleihin tai webbisivuihin. Eikä tule ehtimäänkään, ellet osaa kiteyttää asiaasi helposti lähestyttäväksi, silmäiltäväksi ja lyhyeksi paketiksi. Tutustu uuden ajan Software as a Service- yrityksiin, esim. DropBox, niin näet kuinka vähällä kauppaa pystyy tehokkaimmillaan tekemään.

3. Asiakas ei ehdi tutustua tarjoukseesi? Seuraava pullonkaula. Onkohan diilisi liian monimutkainen? Yksinkertainen hinnoittelu on helppo ymmärtää ja ostaa. Niinpä sen voi esittää helposti nettisivuilla, markkinoinnissa tai tarjouksessa. X € per yksikkö pitäisi riittää. Arvonlisävero, rahoitukset, maksuehdot yms. monimutkaistavat viestiä, niinpä muutaman lauseen lukeminen alkaa tuntua vaikealta, eikä siihen löydy hetkeä paneutua.

4. Seuraavaksi kanittaa sopimuksesta? Sopimus on monen kaupan este. Tiivistä sopimus yhden A4:sen tilauskaavakkeeksi ja loput ehtoihin. Tee ehdoista mahdollisimman ammattimaisen näköiset, eli taita taitto-ohjelmalla ne. Jos pakettisi on Word-dokkarissa, asiakas päättelee, että siihen saa muutoksia. Jos ehtosi taas näyttävät painetulta, asiakas ei ehkä edes lue niitä läpi, koska arvelee jo satojen muiden hyväksyneen ehdosi. Vai milloin olet itse lukenut vaikkapa softien lisenssiehtoja? Voitko ehkä kutsua sopimustasi tarjoukseksi tai tilauskaavakkeeksi? Alentaa kaupan kynnystä uskomattoman paljon.

5. Ehkäpä asiakkaalla ei ole aikaa mennä ostamaan: Monia asioita olisi kiva ostaa. Itse katsoin juuri Blåkladerin työvaatteita mökkiprojektiin. Mutta kun ei ehdi kauppaan. Miksen voi tilata netistä?

6. Asiakas ei halua odottaa kassajonossa? Kassajono käännyttää jo kauppaan ehtineen asiakkaan ulos, ellei sitten ole ihan pakko. Netissä jono taas on kassaprosessin hitaus tai hankaluus. Itse valitsen maksuvälineenkin sen mukaan mikä on nopein: Kortti Koodilla K-marketissa! Keskolta erinomainen veto investoida Pointin supernopeisiin kortinlukijoihin, kun muut pihistävät halvoilla, hitailla ja hankalilla.

7. Tuotteen tai palvelun käyttöönottotyö pelottaa? Uusi laite tai palvelu vaatii tutustumista ja työtä. Ennen Nokialaisen käyttöönotto otti päivän ja paketissa oli paksuja manuaaleja vähän joka kielelle. Niinpä iPhonen muutaman minuutin käyttöönotto ja yksi kuvallinen haitariohje oli iloinen yllätys. Tästä Out of Box Experience:stä löytyy netistä paljon kamaa.

8. Tuotteesta nauttiminen vaatii liikaa valmisteluja: Veneen käytöstä iso osa menee laiturista lähtemiseen ja palaamiseen. Siis pressun yms. kanssa pelaamiseen. Eli turhaan. Voisiko ne poistaa?

9. Omistaminen vie aikaa? Omaisuuden huolto ottaa aikaa: mökki, vene, moottoripyörä... Jokainen vaatii rahaa, mutta ennen kaikkea aikaa. Keväällä, syksyllä, huollon varaus, vienti, odottelu, nouto...

10. Lopulta ajanpuute voi estää edellisestä luopumisen? Monasti uuden hankinnan tiellä on vanhasta luopuminen. Miten sopimuksesta pääsee irti? Mihin vanha vehje kierrätetään? Vaihdoin juuri vakuutusyhtiötä. He irtisanovat edellisen sopimuksen puolestani. Helppoa. Samaa ei tosin voi sanoa vertailu, materiaali- ja tarjouskohdista. Niissä seistiinkin pari kuukautta ja pari myyjä käyntiä. Ei ollut aikaa perehtyä.

Mihin muuhun asiakkaan ajanpuute voi vaikuttaa? Entä miten niitä voisi ratkaista?
1 – 5 / 9