Kuinka monta kyselyä saat päivittäin? Minulle niitä tipahtelee todellakin päivittäin useampia. On kyse sitten markkinatutkimuksesta tms tai asiakastyytyväisyyskyselystä. Mutta hyödynnetäänkö näitä?
Tutkimusten mukaan ei. Markkinointi & Mainonta kertoi Hankenilla tarkastettavasta Catharina con Koskullin väitöskirjasta, Use of Customer Information – An Ethnography in Service Development. Koskull oli tutkinut palvelukehitystä ja havainnut, että palveluiden kehittäjät käyttävät hyväkseen enemmän yksittäisissä asiakaskohtaamisissa saatua vapaamuotoista tietoa ja organisaatioon kertynyttä kokemusta kuin kyselyiden tuloksia.