Kirjoitukset kategoriassa asiakasuskollisuus

Mitä jokainen yritysmyynti voi oppia yksisarvisilta

28. marraskuuta 2017

Mitä jokainen yritysmyynti voi oppia yksisarvisilta

Yksisarvinen on yli miljardin arvoon kasvanut startup. Tämä blogikirjoitus kertoo siitä, mitä jokainen yritysmyynti voi oppia miljardin arvoon tähtääviltä SaaS-startupeilta.

Olin juuri mielenkiintoisella lounastapaamisella tutun asiakkaan kanssa. Istuimme yhdessä monista yrityksen trendikkäästi sisustetuista kokouskabineteista nauttien edustuskeittiön loihtimaa kolmen ruokalajin lounasta yhdessä Helsingin kalleimmissa osoitteissa. Ja mikä oli jutellessa, kun ruoka vastasi parhaiden ravintoloiden tasoa, ja palvelu pelasi kuin Suomalaisella klubilla ikään.

Varsinaista agendaa ei tapaamiselle ollut, päivitykset puolin ja toisin, ja sitten mielenkiintoisten keskustelujen pariin. Tällä kertaa ajauduimme käsittelemään yritysmyynnin haasteita, sillä se oli isäntäni fokuksessa. Suuri yritys, suuret asiakkaat eikä aina niin ketterä kehittymään, vaikka yritystä oli.

Kerroin kuinka pilviohjelmistoja tekevät Software-as-a-Service, eli SaaS-yritykset toimivat, sillä mielestäni SaaS-yritykset...

Asiakkuuden elinkaari muodostuu 5 vaiheesta

20. syyskuuta 2012

Asiakkuudella on 5 vaihetta ja jokaisessa eri peli
© iStockphoto/Peter Booth

Asiakkuudella on vaiheet ja näistä vaiheista muodostuu elinkaari. Jokaisessa vaiheessa asiakas on eri moodissa. Asiakkaalla on erilaiset tarpeet. Ja keinot asiakkaan pitämiseksi ja siirtämiseksi seuraavaan, kannattavampaan vaiheeseen ovat erilaiset.

Asiakkuuden vaiheet voi jakaa seuraaviin vaiheisiin:

  1. Potentiaaliset asiakkaat eli prospektit
  2. Uudet asiakkaat
  3. Asiakkaat
  4. Kanta-asiakkaat
  5. Suosittelijat

Jokaisessa vaiheessa on oma "peli".

Asiakasuskollisuus syntyy 4 lähteestä (6/6): Yhteenveto

28. tammikuuta 2011

Asiakasuskollisuus syntyy siis neljästä lähteestä: lisäarvosta, palvelusta, viestinnästä ja kannusteista.

1. Lisäarvo on erilaistumista, kovaa kilpailuetua ja siksi korkeimmalla hierarkiassa. Pyri aina ensin tuottamaan lisäarvoa: tuotteeseen, sen hankintaan tai sen käyttöön liittyen. Lisäarvo voi tulla itse tuotteesta, se voi tulla informaatiosta, helppoudesta, oheistoiminnoista. Lisäarvo lisää helposti kustannuksia, joten tutki mahdollisuuksia lisätä arvoa ilman yksikköhinnan kasvua. Sähköiset lisäarvopalvelut ovat tähän usein mainio keino. Ja välillä lisäarvo tulee loppujen lopuksi verraten pienistäkin asioista.

2. Palvelulla voit pyrkiä suhteessa lähemmäksi asiakasta ja voittaa hänet omaksesi kuninkaallisella palvelulla. Palvelu on kuitenkin usein lisäkustannus, joten käytä sähköisiä apuvälineitä palvelun automatisoinniksi. Ja muista, että itsepalvelukin voi olla erinomaista palvelua.

3. Viestinnällä vaikutat asiakkaaseen. Tee se merkityksellisesti: oikealla sisällöllä ja oikeaan aikaan. Tee se riittävän usein. Mutta älä käytä megafonia. Se heikentää suhdetta.

4. Kannusteet ovat työkalupakkisi viimeinen, vaikein ja kallein keino. Kannusteet ovat mauste, jolla viimeistelet asiakkaan uskolliseksi tekevän kattauksesi. Käytä taidolla ja harkiten. Ja vasta kun muista ei ole apua.

Kirjoittaja Antti Pietilä

Antti on Loyalisticin perustaja ja toimitusjohtaja, inboundin sanansaattaja, kouluttaja ja valmentaja, ohjelmistotoimialan vaikuttaja.

Sano vain hei, vaikkapa Twitterissä.


Asiakasuskollisuus syntyy 4 lähteestä (5/6): Kannusteet

26. tammikuuta 2011

Kuva iStockphoto

Ja jos mikään edellisistä ei toimi, voit turvautua kannusteisiin.

Kannusteet ovat mainio keino tuoda pientä lisäohjausta asiakkaan toimintaan ja päätöksentekoon. Pisteet, bonukset ja muut kannusteet auttavat keikauttamaan vaa'an valintatilanteessa oikeaan suuntaan. Auta asiakasta päättämään keskittämisestä, parempikatteisen tuotteen valinnasta ja erityisesti oikeista palvelukanavavalinnoista!

Mutta kannusteet ovat kaksiteräinen miekka. Liiaksi rationalisoituina ne ovat alennuksia ja muuttavat asiakkaan ahneeksi.

Kapitalistit uskovat kannusteisiin, sillä he uskovat, että ihminen on taloudellinen, rationaalinen ja ahne eläin. Ja niinhän se onkin. Jos siitä tehdään sellainen.

Ajattelepa hetki työntekijöiden motivointia. Haluaisitko olla töissä yrityksessä, joka mittaa kaikkea tekemistä ja palkitsee jokaisesta? Ehkäpä, sillä olet päässyt urallasi jo pitkälle ja sinulla on siis keskimääräistä korkeampi kilpailuvietti. Sinulle raha saattaa olla menestyksen mittari. Mutta rivityöntekijäsi eivät sitä halua. He haluavat muuta merkitystä elämälleen kuin jatkuvan rahan tavoittelun.

Parhailla työpaikoilla (Great place to work) viihdytään muun kuin palkan tai kannusteiden takia.

Kuten henkilökunnan kannustejärjestelmistä tiedetään, niistä tulee helposti väärin ohjaavia ja kalliita. Niillä on saatu aikaiseksi finanssikriisi jos toinenkin. Ja niin on kanta-asiakasohjelmillakin tuhottu yrityksiä.

Siksi suosittelen, että käytät kannusteita viimeisenä keinona, kun et muista asiakasuskollisuuden lähteistä saa enempää irti. Mieti tarkkaan mitä olet tekemässä, miten olet sitä tekemässä ja toimiiko kannusteesi asiakkaidesi eri tilanteissa kannustavasti, vai onko systeemisi täynnä kannusteloukkuja.

Jokaisella kannusteella on kustannus. Mitä suorempi tuo kustannus on, sitä suurempi kilpailuhaitta kannusteestakin voi syntyä. Tai mitä ajattelet seuraavasta:

Sähköyhtiöillä on tapana antaa kanta-asiakasalennus, joka on muutaman prosentin luokkaa. Kanta-asiakasohjelman pitää kuitenkin olla vapaaehtoinen. Tästä onkin yllättävää haittaa uusasiakashankinnassa!

Ilman kanta-asiakasohjelmaa toimiva sähköyhtiö kertoo tarjouksessaan sähkön hinnan ja sillä sipuli.
Sen sijaan kanta-asiakasohjelmaa pyörittävä sähköyhtiö joutuu avaamaan pelin edellistä korkeammalla lähtöhinnalla. Sen jälkeen selostetaan puoli sivua (lain mukaan) vapaaehtoisen kanta-asiakasohjelman etuja ja lopulta, seuraavalla sivulla päästään lyömään luku pöytään. Mutta sekin joudutaan vesittämään selityksillä vapaaehtoisesta kanta-asiakasohjelmasta.

Voit arvata, kumpi kerää kaupat kotiin. Yksinkertaisesti halvin, vai monimutkaisesti edullinen?

Miten asiakasuskollisuuden neljä lähdettä sitten valjastetaan käyttöön, siitä lisää seuraavassa jutussa. Pysy kanavalla.

Kirjoittaja Antti Pietilä

Antti on Loyalisticin perustaja ja toimitusjohtaja, inboundin sanansaattaja, kouluttaja ja valmentaja, ohjelmistotoimialan vaikuttaja.

Sano vain hei, vaikkapa Twitterissä.


Asiakasuskollisuus syntyy 4 lähteestä (4/6): Viestintä

25. tammikuuta 2011

Itsekeskeistä vai asiakaskeskeistä viestintää?

Viestintä on kolmas asiakasuskollisuuden lähde. Jos et pysty rakentamaan asiakasuskollisuutta lisäarvolla, etkä palvelulla, voi viestintä olla keinosi rakentaa sitä. Joka tapauksessa se on olennainen lisä asiakasuskollisuusjohtajan työkalupakissa.

Voit valita valita viestinnässä kaksi kulmaa:

  • Itsekeskeisen, jossa kerrot sinua kiinnostavista asioista.
  • Asiakaskeskeisen, jossa kerrot asiakasta kiinnostavista asioista.

Itsekeskeinen tapa on huomattavan helppo. Paasaat viestiäsi kovaa, usein ja kaikista tuuteista. Niinhän massamarkkinoijat tekevät. Se ei kuitenkaan ole kovin tehokas. Jos tehoa voi edes käyttää mittarina, sillä hyötysuhde on olematon.

Koska asiakassuhteessakin on kyse suhteista, aivan kuten ihmissuhteissa, voit ajatella miten viestintä toimii tuttujen seurassa juhlissa tai muussa tilaisuudessa. Jos ystäväsi keskittyy kertomaan omasta kiinnostuksen kohteesta, saatat kuunnella sitä hetken kiinnostuneena, mutta lopulta monologi ei lähennä suhdettanne. Se on hetken viihdyttävää, mutta sen jälkeen lähinnä puuduttavaa.

Mutta entäpä se ystäväsi, joka kiertää porukkaa juttelemassa jokaisen kiinnostuksen kohteista. Hän muistaa jokaisen harrastukset, osaa kysyä ja jutella aiheesta kuin aiheesta. Nyt puhutaan jo suhteiden kehittämisestä. Eikö niin? Asiakaskeskeisestä viestinnästä, eikö totta?

Asiakaskeskeinen viestintä on suhteiden rakentamista, se on asiakkaan huomioonottamista ja viestimistä niistä asioista, joita asiakkaasi pitää tärkeinä. Se ei ole massaviestintää, vaan viestintää sinun ja yhden asiakkaan välillä kerrallaan. Tai siltä sen pitäisi tuntua.

Niinpä sinun pitää toimia kuten se juhlissa kiertävä ystäväsikin. Muistaa joka ikisen harrastukset, lasten nimet ja mitä kiinnostuksen kohteita kelläkin onkaan.

Mutta kun asiakkaita on helposti tuhansia, kymmeniätuhansia, satojatuhansia tai miljoonia, et todellakaan voi rakentaa viestiä jokaiselle vastaanottajalle erikseen, kuten ihmissuhteissa.

Asiakaskohtainen viestintä tarkoittaa asiakkaalle relevanttia, eli merkityksellistä viestintää. Sitä, että se sisältö natsaa. Ja sitä, että se osuu oikeaan aikaan kohdalle. Siitä lisää toisella kertaa.

Mutta vielä on yksi lähde läpikäytävänä. Pysy siis kanavalla.

 

1 – 5 / 8