Kirjoitukset kategoriassa asiakasuskollisuus

Asiakkuuden elinkaari muodostuu 5 vaiheesta

20. syyskuuta 2012

Asiakkuudella on 5 vaihetta ja jokaisessa eri peli
© iStockphoto/Peter Booth

Asiakkuudella on vaiheet ja näistä vaiheista muodostuu elinkaari. Jokaisessa vaiheessa asiakas on eri moodissa. Asiakkaalla on erilaiset tarpeet. Ja keinot asiakkaan pitämiseksi ja siirtämiseksi seuraavaan, kannattavampaan vaiheeseen ovat erilaiset.

Asiakkuuden vaiheet voi jakaa seuraaviin vaiheisiin:

  1. Potentiaaliset asiakkaat eli prospektit
  2. Uudet asiakkaat
  3. Asiakkaat
  4. Kanta-asiakkaat
  5. Suosittelijat

Jokaisessa vaiheessa on oma "peli".

Asiakasuskollisuus syntyy 4 lähteestä (6/6): Yhteenveto

28. tammikuuta 2011

Asiakasuskollisuus syntyy siis neljästä lähteestä: lisäarvosta, palvelusta, viestinnästä ja kannusteista.

1. Lisäarvo on erilaistumista, kovaa kilpailuetua ja siksi korkeimmalla hierarkiassa. Pyri aina ensin tuottamaan lisäarvoa: tuotteeseen, sen hankintaan tai sen käyttöön liittyen. Lisäarvo voi tulla itse tuotteesta, se voi tulla informaatiosta, helppoudesta, oheistoiminnoista. Lisäarvo lisää helposti kustannuksia, joten tutki mahdollisuuksia lisätä arvoa ilman yksikköhinnan kasvua. Sähköiset lisäarvopalvelut ovat tähän usein mainio keino. Ja välillä lisäarvo tulee loppujen lopuksi verraten pienistäkin asioista.

Asiakasuskollisuus syntyy 4 lähteestä (5/6): Kannusteet

26. tammikuuta 2011

Kuva iStockphoto

Ja jos mikään edellisistä ei toimi, voit turvautua kannusteisiin.

Kannusteet ovat mainio keino tuoda pientä lisäohjausta asiakkaan toimintaan ja päätöksentekoon. Pisteet, bonukset ja muut kannusteet auttavat keikauttamaan vaa'an valintatilanteessa oikeaan suuntaan. Auta asiakasta päättämään keskittämisestä, parempikatteisen tuotteen valinnasta ja erityisesti oikeista palvelukanavavalinnoista!

Mutta kannusteet ovat kaksiteräinen miekka. Liiaksi rationalisoituina ne ovat alennuksia ja muuttavat asiakkaan ahneeksi.

Kapitalistit uskovat kannusteisiin, sillä he uskovat, että ihminen on taloudellinen, rationaalinen ja ahne eläin. Ja niinhän se onkin. Jos siitä tehdään sellainen.

Asiakasuskollisuus syntyy 4 lähteestä (4/6): Viestintä

25. tammikuuta 2011

Itsekeskeistä vai asiakaskeskeistä viestintää?

Viestintä on kolmas asiakasuskollisuuden lähde. Jos et pysty rakentamaan asiakasuskollisuutta lisäarvolla, etkä palvelulla, voi viestintä olla keinosi rakentaa sitä. Joka tapauksessa se on olennainen lisä asiakasuskollisuusjohtajan työkalupakissa.

Voit valita valita viestinnässä kaksi kulmaa:

  • Itsekeskeisen, jossa kerrot sinua kiinnostavista asioista.
  • Asiakaskeskeisen, jossa kerrot asiakasta kiinnostavista asioista.

Itsekeskeinen tapa on huomattavan helppo. Paasaat viestiäsi kovaa, usein ja kaikista tuuteista. Niinhän massamarkkinoijat tekevät. Se ei kuitenkaan ole kovin tehokas. Jos tehoa voi edes käyttää mittarina, sillä hyötysuhde on olematon.

Asiakasuskollisuus syntyy 4 lähteestä (3/6): Palvelu

19. tammikuuta 2011

Kuva iStockphoto

Palvelua

Joskus et voi erilaistaa tuotetta tai tuoda siihen lisäarvoa. Kuten vähittäiskaupassa. Mutta voit lisätä palvelua. 

Sitähän me kaikki haluamme. Mahdollisimman hyvää palvelua.

Palvelu voi tulla asiakkaan luokse. Kuten kuvassa. Paikanpäälle, lähelle, puhelimella, sähköpostilla, ennen kaikkea kuitenkin oma-aloitteisesti.

Tai se voi olla palvelun saatavuutta. Sitä, että asiakas saa palvelua heti kun sitä kaipaa. Asiakas toimii aloitteen tekijänä: saapuu, soittaa, mailaa, surffaa, mesettää, somettaa...

Se voi olla itsepalvelua. Siis sitä, että palvelu on tehty niin helpoksi, ettei siihen tarvita palvelijaa lainkaan. Itsepalvelu ei ole sen huonompaa palvelua kuin "aito" palvelukaan. Asiakas haluaa saada homman hoidettua ja olla kontrollissa. Hyvässä itsepalvelussa se toteutuu. Mutta silti siihen saatetaan tarvita tukemaan ripaus palveluakin.