Kirjoitukset ajalta maaliskuu 2012

CRM ja asiakkaiden pisteytys: mitä kanta-asiakasjärjestelmistä on opittavissa?

28. maaliskuuta 2012
CRM on myynnin tuotannonohjausjärjestelmä. Tai sen pitäisi olla.

Parhaimmillaan myynti toimii kuin moderni tehdas. CRM kertoo mitä missäkin vaiheessa asiakkaalle pitää tehdä, toiminta on tehokasta, tasalaatuista ja taloudellista. Se on mitoitettu asiakkaiden mukaisesti. Suurta asiakasta ei alipalvella, pientä ei ylipalvella.

Käytännössä myynti on kuitenkin usein aikamoista käsipeliä. Johdon pitää osata kaivaa esille asioita ja ohjata myyntiä manuaalisesti. Myyjän pitää osata kaivaa esille asioita ja suunnitella tekemisensä manuaalisesti. Käytäntö on teoriaa monimutkaisempi, eikä asioita saada mallinnettua niin, että tekemisen ohjauksen voisi automatisoida, edes osittain. Seurattavia mittareita on liikaa. Asiakkaita ei saada samalle viivalle, joten priorisoinnit on usein manuaalisia ja monesti lopulta fiilispohjalta tehtyjä.

Jos ajatellaan pistepohjaisia kanta-asiakasohjelmia, niin niistä voisi poimia tähän yhden keskeisen idean: pisteiden kautta erilaisia asiakassuhteita voidaan yhteismitallistaa. Sen sijaan, että seurataan asiakassuhteen kymmeniä mittareita, mitäpä jos muutetaan asiakassuhde pisteiksi. Ostamisesta saa pisteitä. Hyväkatteisesta ostamisesta enemmän pisteitä. Palvelutapahtumista saatetaan jopa veloittaa pisteitä.

En tarkoita, että pisteohjelman pitäisi olla asiakkaalle näkyvä, kuten kanta-asiakasohjelma on. Mitäpä jos pisteohjelma olisi vain yrityksen sisäinen keino pistää asiakkaat ja niiden hoitaminen samalle viivalle. Asiakkaan pisteet kertovat minkä arvoinen asiakas on.

Eurojen ongelmana arvottamisessa on, ettei kaikea voi laittaa euroiksi. Iso asiakas on riski. Niinpä sen arvo ei nousekaan lineeaarisesti myynnin kasvaessa. Asiakkaan maksukäyttäytymisessä voi olla ongelmia. Palvelua saatetaan vaatia enemmän. Ja erityisen haastavaa on sovittaa strategiset tavoitteet ohjaukseen. Asiakas joka ostaa vanhoja tuotteita ei varmaankaan ole samanarvoinen kuin asiakas, joka auttaa ostoillaan yritystä laajentumaan tärkeälle uudelle markkinalle. Pisteet ratkaisevat arvotusongelman ja luovat yhteisen valuutan asiakkuuden arvostuksen eri tekijöille.

Arvotukset elävät, niinpä sama asiakaskäyttäytyminen ei välttämättä tarkoita samaa arvostusta toisessa ajanhetkessä. Sääntöjä saa ja pitääkin muokata.

Miten sitten pisteet saadaan käytännössä mukaan toimintaan? Pisteiden laskenta on parasta jättää siihen suunnitelluille vehkeille, esimerkiksi meidän Onni Edukkaalle. Näissä sääntöjen muokkaus onnistuu itse, joten arvotuksia voi helposti säätää. Pisteet voidaan tuoda sitten CRM:ään ja käyttää siellä aktiviteetteja ohjaavana tekijänä. Toisaalta Edukkaasta löytyy itsessään mahdollisuuksia automatisoida asiakkuuksien kehittämistä mm. automaattisen markkinoinnin keinoin. Ehkäpä näitä voi käyttää hyväksi. Ja jos haluna on jyvittää asiakkuuksien kustannukset paremmin eri yksiköille, siinäkin Edukas on suureksi avuksi.

Asiakkaiden arvottaminen yhteismitallisesti "kanta-asiakaspistein" tekee myynnin ohjaamisesta helpompaa. Ehkäpä myyntitehdas ei näin olekaan enää unelma.

Yli 100 poliisia epäillään Myllylän tietojen kaivelusta laittomasti. Mitä asialle voisi tehdä?

26. maaliskuuta 2012
Hesari kirjoitti lauantaina Nelosen uutisiin perustuen, että 140 poliisia epäillään tietojen kaivelusta Mika Myllylän kuoleman yhteydessä. 

Poliisit ovat varmasti tienneet tekevänsä väärin, mutta uteliaisuus on voittanut. Tietojen tirkistelyä ei ole mielletty rikokseksi, siitä ei ole kuviteltu jäävän kiinni ja lopulta: "kaikkihan niin tekee".

Entäpä sitten muualla? Pankki, vakuutusyhtiö, virastot, terveydenhuolto... Uskotko, että tuttusi sairaalassa pystyy vastustamaan kiusausta jos sinut kärrätään osastolle? Tai luokkakaverisi verovirastossa malttaa olla urkkimatta tulotietojasi? Tai jos myyt pankille palveluita, uskotko että ostaja pysyy erossa tilitiedoistasi? Tai työhaastattelija pitää näppinsä erossa Googlesta?

Tietojen tirkistely on laitonta, mutta kansalaishuvia.

100 poliisia epäillään laittomuuksista. Vain muutama on myöntänyt tehneensä sen uteliaisuuttaan.

Organisaatioilla on sisäiset ohjeet ja järjestelmät kirjoittavat lokia tietojen katselusta. Valvonta vain on pirun vaikeaa.

Törkeät tapaukset, joissa henkilön tietojen katselu ei millään lailla kuulu työn hoitamiseen, on usein helppo tunnistaa ja niistä voi hälyttääkin. Mutta nämä pitäisi hoitaa jo oikeuksien kautta. Miksi valvoa sellaista, jonka voi estää.

Harmaa alue on se, jossa tirkistelyä on vaikea saada kuriin. Tietojen katselu olisi voinut siis kuulua työn kuvaan. Niinpä sitä ei ole voitu estää. Mutta eipä luvatonta katselua toisaalta helposti huomatakaan. Sehän olisi voinut kuulua tapauksen hoitoon.

Hesarin uutisen mukaan 50 poliisilla on perusteltu syy. Toivottavasti näin ei ole, sillä jos 50 poliisia tutkii Myllylän kuolemaa, niin Poliisin määrärahoissa on paljonkin leikattavaa. 

Työtehtävien sujuvan hoidon takia pääsy pitää olla. Mutta entäpä kun sitä ei käytetä tehtävien hoitoon. Miten väärä tarkoitus tunnistetaan oikeasta tarkoituksesta? Rajoituksia tai hälytysrajoja on vaikea koodata järjestelmiin sillä organisaatiot mukauttavat toimintaansa jatkuvasti päivittäisten tilanteiden muuttuessa.

Teimme juuri Norjaan projektin, jossa toimittamamme asiakasportaalin taustatoimintoja suojattiin VIP-asiakkaiden osalta. Laki vaatii, että esim. johtavien poliittikkojen tietoihin ei saa päästä kuka vaan, vaan käsittely on rajattava tietyille henkilöille. Myös valvonnan on oltava kohdallaan.

Mitäpä jos ongelmaa lähestyisi aivan toista kautta? Mitäpä jos valvonnan ulkoistaisi sille, jota asia eniten nappaa: asiakkaalle.

Jos asiakkaalle raportoidaan tietojen katselusta verkkopalvelussa tai vaikkapa sairaalalaskun yhteydessä, hänellä on mahdollisuus puuttua väärinkäytöksiin. Tuttu nimi käsittelijänä herättää varmasti heti kellot soimaan. Kuten ajankohta joka ei liity mitenkään asiakkaan asiointiin.

Soveltuisipa menetelmä myös vaikkapa poliisityöhön. Mitäpä jos poliisi saisi helpommin kuuntelulupia, mutta joutuisi raportoimaan siitä kuuntelunkohteelle viivästetysti elleivät pysty saamaan oikeudelta lupaa pitää tietoa piilossa tutkinnan loppuun.

Läpinäkyvyys on homman juju. Sitä nykyiset toimintamallit eivät tarjoa.

Jos sinulla on pääsy sinua kiinnostavan henkilön tietoihin, katsotko? Tai onko tuttu katsonut tietojasi?

Tämäkö Suomen luotettavin ja laadukkain sähköpostiosoiterekisteri. Kukkua sanon minä!

24. maaliskuuta 2012
Markkinointirekisteri-niminen yritys kauppaa mielestään Suomen luotettavinta ja kattavinta sähköpostimarkkinointiosoitteistoa. Kukkua sanon minä.

Markkinointirekisteri kauppaa Suomen luotettavinta ja laadukkainta sähköpostiosoiterekisteriä. Niin laadukas se on, että sain 6 viestiä. Aikaisemmin näitä tuli vielä jokaiseen omistamaamme domainiin pari. Nyt odottelen niitä puuttuvia. 

Markkinointirekisteri väittää tietojen perustuvan tunnistettuun yrityshenkilöön ja asemavaltuutus on selvitetty. Kukkua jälleen, kuten esimerkistä näkyy. Myynti on ryhmäosoite.
Meiliä tulee myös osoitteisiin jotka on keksitty yhdistämällä nimi domainiin. Noita osoitteita ei siis ole mistään saatu louhittua. 

Tuo sähköpostiosoite ei ole ikinä ollut käytössä, eikä sitä ole webistäkään ollut löydettävissä. Emme nimittäin käytä fi-päätteistä domainia, vaan com-päätteistä. Liikenne on uudelleenohjattu, joten osoite on yhdistelemällä luotu.

Tässä on myös yhdistelty liittämällä domainiin sen rekisteröineen henkilön, tai rekisteröineen yrityksen toimitusjohtajan nimi.  Vikailmoitus.fi ostettiin kerran yhtä ideaa varten, eikä sitä ole käytetty.
Sähköpostipalvelimessamme kaikki domainimme on aliaksina, joten mailia saa perille yhdistämällä henkilö- tai ryhmänimen mihin tahansa domainiimme. Se ei kuitenkaan tarkoita, että näitä olisi koskaan missään käytetty. 

Laatu ja luotettavuus tuli kyseenalaistettua, asemavaltuutusväite kumottua, sama henkilö saa runsaasti postia, niin pitäneekö yhteystietojen määräkään paikkansa. Toisaalta, eipä tässä luvatakaan uniikkeja tietoja.

Kansalaisen verotiedot lipsahtivat 2000 ihmisen nähtäväksi

23. maaliskuuta 2012
Oslossa asuvalla 36 vuotiaalla Kennethillä kävi viime keskiviikkona 18:17 tuuri. Norjan veroviranomaiset olivat hetki aikaisemmin julkaisseet verotiedot Altinn-nimisessä verkkopalvelussa. Niinpä Altinniin on käytännössä mahdotonta päästä muutamaan päivään. Palvelu yksinkertaisesti kaatuu kuormaan kun sadattuhannet haluavat nähdä verotietonsa. Näin homma oli pyörinyt aikaisempina vuosina. Mutta kuten sanottu, viime keskiviikkona Kennethillä kävi tuuri. Hän pääsi ensimmäisenä käsiksi verotietoihinsa. Kenneth oli tyytyväinen ja siirtyi päivän muihin askareisiin.

Samaan aikaan muut kansalaiset taistelivat pääsystään Altinniin. Ja sinne he myös pääsivät. Poikkeuksellisesti ilman tunnistautumista. Omien verotietojen sijaan he näkivätkin Kennethin tiedot. Eikä pelkästään Kennethin, vaan myös Kennethin vaimon ja työnantajan verotiedot kahden vuoden ajalta. Kaiken. Aivan nakuna. 

15 minuuttia myöhemmin tieto munauksesta oli kantautunut verokarhulle ja Altinn ajettiin alas. Tuona aikana Kennethin tietoihin oli päässyt arviolta 2000 kansalaista. Ties kuinka moni otti näkemästään ruutukaappauksen ja jakoi sen sosiaalisessa mediassa.

Kennethin päivä ei siis vielä ollut pulkassa. Television katselu sai odottaa. Oli soitettava lakimiehelle. Jos toimittajien puhelinsoittoyritysten välissä sai linjaa edes auki.

Samalla kun verokarhu valmistautui viestimään itsensä ulos katastrofista, palvelun tarkastanut DNV-yritys heitti lisää bensaa liekkeihin julkaisemalla tarkastusraporttinsa 2012 alussa tekemänsä tarkastuksen pohjalta. Sen perusteella palvelun toteutus oli mitä sattui. Testaus oli hutaisten tehty. Päivityksien varaa ei ollut. Myös toimittajan ammattitaito asetettiin kyseenalaiseksi. Viestintäosasto sai repiä tiedoteluonnoksensa.

Täältä voi lukea lisää Altinnin ongelmista englanniksi, ja täältä norjaksi.

Munaukseen tarvitaan aina ammattimunaajia: suuri ja byrokraattinen ostaja (ajattele VR:n lippujärjestelmäuudistusta) ja suuri toimittaja (ajattele VR:n lippujärjestelmäuudistusta). Ja kuinka ollakaan Altinnin takaa löytyy sama nimi kuin VR:n hankkeesta. Kokeile Googlesta "Altinn Success Story", jos haluaa tietää kuka tuo toimittaja on. VR:n "menestystarinan" kertojan löydät tästä MTV3:n artikkelista

Voi olla, ettei tämä toimittaja ole vastannut tuosta osasta palvelua. Tai voi olla että on. Sitä en tiedä. Suuri ostaja ja suuri toimittaja on kuitenkin yhtälö, jolla on vaikea olla epäonnistumatta.

Välimuisti on yksi oikotie nopeaan palveluun. Mm. uusittu Basecamp käyttää välimuisteja oikein toden teolla. Mutta sen kanssa pitää olla varovainen. Välimuistin käyttäminen vaatii paljon ammattitaitoa. Eikä virheitä ole helppo löytää testauksessa. Erityisen tarkkana on oltava muutosten kanssa, siitä se reikä helposti aukeaa. Kokemusta aiheesta nimittäin on. Söhlimme 6 vuotta sitten erään palvelun välimuistin kanssa. Sen jälkeen onkin osattu olla tarkempana.

Kuinka materiaalit asiakkaalle, posti, sähköposti vai verkkopalvelu?

7. maaliskuuta 2012
Asiakkaalle lähetetään paljon materiaalia: laskuja, tiedotteita, raportteja, lomakkeita, esitteitä ja paljon muita.

Yleensä asiakas laittaa materiaali talteen myöhempää käsittelyä tai käyttöä varten. Lähettäminen siirtää arkistointiongelman asiakkaalle. Niinpä lähettäminen on sopiva ratkaisu kertakäyttöiseen materiaaliin: lue ja heitä roskiin. Sitä on vain aika vähän.
Käytännöllistä Mehiläiselle, epäkäytännöllistä asiakkaalle: Raportit tuhoutuvassa sähköpostissa. 
Materiaalin toimittamiseen on kolme tapaa: posti, sähköposti tai verkkopalvelu. Tutustutaan niihin tarkemmin.

Posti

Yritykselle: Postittamiseen on prosessit valmiina. Ja kaikilla on postiosoite. Järjestelmät osaavat tuottaa tulosteita ja kirjekuoriakin talosta löytyy. Itellan miehet kantavat postin perille, vaikka vähän puutteellisempaan osoitteeseen. Postittaminen on kuitenkin kallista. Postikulujen lisäksi henkilötyötä menee varsinkin pienempiin dokumenttivirtoihin melkoisesti.

Asiakkaalle: Paperi on heti käyttövalmis, ja siihen voi tehdä merkintöjä. Mutta se on hankala arkistoida ja löytää paperipinoista. Hakukäyttöliittymää ei ole. Eikä se ole aina mukana, vaan työpöydän laatikossa. Netposti lupaa sähköistää kirjepostin, muttei tarjoa riittävää arkistointiaikaa.

Posti on usein helpoin, mutta kallein tapa täyttää velvollisuudet. Lisäarvoa siitä ei synny. Posti on ratkaisu yrityksen, muttei asiakkaan ongelmaan.

Sähköposti

Yritykselle: Sähköpostin lähettäminen on teoriassa helppoa ja halpaa. Sähköpostiosoitetta ei kuitenkaan kaikilla ole, eikä sen muutosta voi ilmoittaa Väestörekisterikeskukseen. Sähköpostiosoitteelle ei aina ole paikkaa järjestelmissä ja kun postia pitäisi lähettää vähän kaikista, ei sähköposti usein ole ratkaisu koko asiakassuhteen viestintähaasteisiin.

Asiakkaalle: Asiakkaalle sähköposti on usein perinteistä postia parempi vaihtoehto, ainakin teknisesti osaavammille. Sähköposti toimii arkistona ja sieltä voi hakea. Lisäksi siihen pääsee kiinni mistä vain. Sähköpostissa dokumentit kuitenkin hukkuvat helposti muun viestinnän sekaan. Niinpä haustakaan ei välttämättä ole enää samaa hyötyä. Peruskäyttäjät eivät usein osaa hyödyntää sähköpostia riittävästi eikä postilaatikon kokokaan riitä liitteiden arkistointiin.

Sähköpostin haasteet vesittävät sen etuja. Jos järjestelmät tukevat ja osoitetieto löytyy, sähköposti on edullisin vaihtoehto. Lisäarvo kuitenkin pieni. Toimitusongelmat ja osoitteiden korjaamiset heikentävät asiakastyytyväisyyttä ja teettävät työtä.

Verkkopalvelu

Yritykselle: Verkkopalvelu mahdollistaa paljon. Tiedon jaon lisäksi se toimi usein myös toiseen suuntaan, asiakkaan asiointikanavana yritykseen päin. Sähköpostin tavoin kaikilla ei kuitenkaan ole teknisiä valmiuksia, joten postista ei ehkä voi kokonaan luopua. Verkkopalveluiden toteuttaminen on tähän asti vaatinut kalliita integrointeja ja räätälöityä toteutusta. Pilvipohjaiset tuotteistetut ratkaisut, kuten Loyalistic Portal, mahdollistavat verkkopalvelun toteuttamisen nopeasti, edullisesti, ilman räätälöintejä ja jopa ilman integrointitöitä. Tietona voidaan käyttää järjestelmistä jo saatavia tiedostoja ja PDF-tulosteita.

Asiakkaalle: Verkkopalvelussa on koko asiakassuhde valmiiksi organisoituna. Tietoa pystytään jakamaan enemmän ja siihen päästään kiinni kotoa, työpaikalta ja kännykällä. Tarvittaessa uudesta materiaalista voi tilata ilmoituksen tai materiaalin sähköpostiin. Samalla mahdollistuu asiointi. Laskuilta ei tarvitse kopioida viitenumeroita käsin, jos asiakaspalveluun on yhteydessä. Maksaminenkin onnistuu verkossa.

Verkkopalvelu on ylivoimainen lisäarvon tuottamisessa ja asiakkaan palvelemisessa. Sen kustannukset riippuvat kuitenkin toteutustavasta. Tuotepohjaisilla pilviratkaisuilla postin ja sähköpostin välissä kustannustasossa, edut omassa luokassaan. Räätälöidyt toteutukset kalliita. Liekö usein tarpeellisia?

Yhteenveto
Posti toimii, mutta on kallis. Sähköpostin haasteet eivät tee siitä voittajaa. Verkkopalvelu sen sijaan antaa asiakkaalle paljon ja on oikein toteutettuna postia edullisempi. Tällöin ylivoimainen voittaja.

Asiakasuskollisuusjohtaja ei lähetä arkistoinnin ongelmaa asiakkaalle kirjekuoressa, vaan ottaa haasteesta kopin ja tekee siitä kilpailuedun.
1 – 5 / 7