Pysäytä asiakaspako

8. marraskuuta 2008

Tapaan jatkuvasti johtajia, jotka tuskailevat asiakaspaon kanssa. Jos asiakaspako olisi pienempi, yritys kasvaisi, eikä asiakashankintaankaan tarvitsisi panostaa ihan niin paljon, jolloin kannattavuuskin olisi parempi. Ja vanha asiakas on yleensä vielä tuoretta asiakasta kannattavampi.

Ensimmäiseksi syyksi asiakaspakoon mainitaan kilpailijan toimet ja hinta. Seuraavia syitä on jo vaikeampi keksiä. Sillä tietoa on yleensä varsin vähän.

Mutta asiakassuhde ei katkea kilpailijan toimiin jos asiakas saa kilpailijaan nähden ainutlaatuista lisäarvoa yrityksen tuotteesta tai palvelusta. Eikä hintakaan ole ongelma, jos arvo on kohdallaan ja sen viestimisessä asiakkaalle on onnistuttu.

Asiakassuhde katkeaa koska:
a) asiakas ei saa tuotteesta, palvelusta tai asiakassuhteesta ainutlaatuista lisäarvoa kilpailijoihin nähden.
b) yritys epäonnistuu vakavasti palvelutapahtumassa tai viestinnässä
c) yritys ei onnistu luomaan suhdetta asiakkaaseen
d) asiakkaan tarve muuttuu

On hyvä muistaa, että asiakastyytyväisyydellä ei ole tutkitusti korrelaatiota asiakasuskollisuuden kanssa. Tyytyväinen asiakas saattaa vaihtaa seuraavana päivänä kilpailijalle, jos asiakas ei koe saavansa tuotteesta ainutlaatuista lisäarvoa kilpailevaan tuotteeseen nähden.

Mutta se teoriasta. Laiva vuotaa ja reiät on tukittava.

Ensimmäinen toimi on ymmärtää miksi laiva vuotaa ja siihen on nopea ja helppo tapa: Otetaan puhelin käteen ja soitetaan poistuville asiakkaille. En nyt tarkoita sitä, että laitetaan tutkimusyhtiö haastattelemaan tai asiakaspalvelu kontaktoimaan, vaan että johtaja ottaa luurin käteen ja soittaa muutamalle kymmenelle lähtevälle asiakkaalle. Reilussa tunnissa johdolla on erittäin hyvä kuva syistä ja voidaan siirtyä seuraaviin toimenpiteisiin.

Seuraava toimi on yrittää voittaa lähteviä tai passiivisiksi muuttuneita asiakkaita takaisin. Lähtevän asiakkaan kontaktointi asiakaspalvelun tai myynnin toimesta tekee usein ihmeitä ja saattaa elvyttää suhteen, mutta nopeus on tässä valttia. Erikoistarjous voi auttaa, mutta sen ei pitäisi olla ensimmäinen toimi.

Sitten puututaan palvelu- tai viestintävirheisiin. Näiden korjaus saattaa onnistua helposti, mutta usein ongelmat on syvempiä ja niiden ratkaiseminen ottaa aikaa.

Akuuttien toimien jälkeen on syytä keskittyä perusasioihin ja rakentamaan asiakasuskollisuutta. Asiakas pitää perehdyttää toimimaan yrityksen kanssa. Muuten asiakas ei ymmärrä tuotteen ja yrityksen arvolupausta ja valitsee hinnan perusteella. Asiakkaan suhdetta täytyy leventää, syventää ja jalostaa. Asiakkaalle pitää pystyä tuottamaan ainutlaatuista lisäarvoa kehittämällä tuotetta, palvelua ja viestintää.

Uskollinen asiakas on immuuni kilpailijoiden houkutuksille!