Myyjä hoitaa asiakkaita yhtä laadukkaasti kuin terveydenhoito

2. syyskuuta 2012
Myyjä hoitaa asiakkaita yhtä laadukkaasti kuin terveydenhoito.
© iStockphoto / Lisa F. Young
Myyjä hoitaa asiakkaita yhtä laadukkaasti kuin terveydenhoito.

Sehän kuulostaa hyvältä. Paitsi ettei kuulosta. Terveydenhoidossa joka kymmenes hoito sisältää hoitovirheen. Myyjän hoitovirheet ovat samanlaisia kuin valtaosa terveydenhuollon hoitovirheistä: vääriä diagnooseja, unohduksia ja erehdyksiä.

Hoitovirheistä raportoidaan harvoin. Valviraan raportoidaan 350 hoitovirhe-epäilyä vuodessa. Samanaikaisesti pelkästään sairaaloissa arvioidaan kuolevan jopa 1700 ihmistä vuodessa hoitovirheisiin. Siihen päälle kaikki pienemmät virheet ja muut hoitopaikat vanhustenhuolto mukaan luettuna. 
Sama pätee myyjiin ja asiakkaiden hoitovirheisiin. Johdon tietoon myynnin hoitovirheitä tulee harvakseen, silti moni asiakas pettyy, keskeyttää ostotapahtuman tai vaihtaa firmaa myyjän hoitovirheen johdosta.

Hoitovirhe on laatuvirhe. Se alentaa tuotteen tai palvelun arvoa. Tai tappaa koko asiakkaan. Hups.
Pohdiskelin edellisessä artikkelissani kannattaako myyjälle maksaa palkkaa? Kerroin samalla huvilatoimituksestamme, jossa puolet virheistä syntyi myyjän "ansiosta". Esimerkiksi myyjä ehdotti toimitusta kahdessa erässä, jolloin sisätavara tulisi vasta keväällä kun lumet on sulaneet. Näin sovittiinkin. Valitettavasti rasti oli jäänyt siirtämättä tilaukselle. Meillä olisi nyt tarjolla reilu 1000 metriä pilaantunutta kattopaneelia. Tarvitseeko kukaan?
Hoitovirheistä on helppo syyttää myyjää tai lääkäriä. Samalla henkilön syyttäminen on itse ongelman pakoilua. Hankalat järjestelmät, epäselvät toimintatavat ja ymmärrysvirheet ihmisten välillä aiheuttavat valtaosan hoitovirheistä.

Lentäjät käyttävät tarkastuslistoja, ja syystä. Kirurgit ovat saaneet vähennettyä hoitovirheitä samanlaisilla tarkistuslistoilla.

Yksittäisen tavan muutoksella voi olla suuria vaikutuksia. USA:ssa 300 000 potilasta pelastui kun hoitohenkilökunta saatiin tarkemmaksi käsihygieniasta.

Mitäpä jos myyjät vastaisivat sähköposteihin kuin supermenestyjät? Montako asiakassuhdetta silloin säästyisi?

Minkälaisiin asiakkaanhoitovirheisiin sinä olet törmännyt? Mitä niille voisi tehdä?

Myyjän tehtävä on palvella asiakasta, ei järjestelmiä. Niinpä järjestelmien pitää palvella asiakkaan palvelemista. Tällaisia ratkaisuja me Loyalisticissa teemme.