Miten hankkia uskollisia asiakkaita osa 3: Pystytkö viestimään sen?

24. toukokuuta 2010
Arvolupauksesi, eli se mitä tarjoat, eli miksi asiakkaan kannattaisi olla sinun asiakas, on monimutkainen viestittävä. Ja se onkin keskeinen haaste menestyksesi tiellä.


Jos haluat menestyä asiakasuskollisuusjohtajana, sinun pitää pystyä tarjoamaan asiakkaallesi sen eri vaiheissa syitä jatkaa ja syventää suhdetta. Tästä taas seuraa, että arvolupauksesi alkaa muistuttamaan "100 syytä olla asiakkaanamme"-listaa.

Uudella asiakkaalla ei ole aikaa tutustua sinun 100 syytä listaasi. Häntä kiinnostaa hän itse. Hänen tarpeensa. Onko ratkaisu tarpeeseen paras. Ja halvin.

Niinpä markkinoilla on kolmenlaisia yrityksiä. Niitä, joiden tuote vetoaa uusiin asiakkaisiin. Niitä, joiden tuote vetoaa kokeneisiin asiakkaisiin. Ja niitä, jotka vetoavat niin uusiin asiakkaisiin kuin uskollisiin asiakkaisiinkin.


Ensimmäisen ryhmän yritykset keskittyvät uusiin asiakkaisiin. Heidän ei tarvitse luoda lisäarvotuotteita. Heidän täytyy olla mahdollisimman houkutteleva uusille asiakkaille. Ja halpa.

Toisen ryhmän yritykset keskittyvät joko uskollisiin tai muuten kokeneisiin asiakkaisiin. Kehittyneempiin etuihin ja lupauksiin lisäarvosta. Asioihin, joita uusi asiakas, ainakin sellainen joka on vasta tuotekategoriaan tulossa, ei osaa arvostaa. Eikä ole niistä valmis maksamaan.

Kolmannessa ryhmässä peli menee vaikeaksi. Mukaan astuu tasapaino. Ja tasapaino on aina vaikeaa. Vai oletko itse ratkaissut työn, perheen ja harrastusten välisen suhteen. Kuka on? Yrityksen pitää pystyä viestimään lisäarvo, jonka tuottaminen maksaa, uusille asiakkaille, joita kiinnostaa hinta.

Uusien asiakkaiden ja uskollisten asiakkaiden välillä on yksi ero. Tieto.

Uusi asiakas kuvittelee. Ja kun hän kuvittelee, hän epäilee.

Uskollinen asiakas tietää. Niinpä hän luottaa.

Epäileväinen tarvitsee sosiaalista todistusta. Uskoa, että tuotteesi on hinnan arvoinen, tai ylikin.

Mutta hänellä on kovin vähän aikaa. Ainakin aluksi. Tusinoita vaihtoehtoja, karsintaa tehtävänä. Keihin keskittyä?

Tässä kohtaan brändi astuu kuvaan. Vahva brändi syntyy johtajuudesta ja ensimmäisyydestä. Olet ensimmäinen. Olet ykkönen. Siksi helppo valinta jatkoon.

Mutta joku muu on jo ominut ajat sitten nuo paikat. Niinpä perustat oman kategorian. Samalla saat kilpailudun. Ensimmäisenä ja johtavana sinun ei tarvitse markkinoida itseäsi, vaan voit ja sinun pitääkin keskittyä kategorian markkinointiin. Jos saat uuden asiakkaan uskomaan, että hänen pitää valita sinun kategoriasi, eikä sitä missä muutkin on, olet kategoriasi ykkönen ja siksi siinä helppo valinta. Ja kun voit keskittyä itsekehusta lisäarvoa tuottavaan kouluttavampaan sävyyn, olet samalla rutkasti uskottavampi.

Lue Al Ries & Laura Riesin The 22 Immutable Laws Of Branding, niin tiedät miksi lähes kaikki mitä brändäyksestä kuvittelet tietäväsi, ei pidä paikkansa. Ja se mikä pitää, sopii asiakasuskollisuusjohtajalle mainiosti.

Huomenna tiistaina kerron kuinka esittelet arvoa ennakkoon ja hankit uskollisempia asiakkaita. Pysy kanavalla.