Markkinoinnin automaatio käytännössä: 10 hoito-ohjelmaa joilla asiakkuuksien arvo tuplautuu

16. lokakuuta 2012

Tämä artikkeli on seitsemäs ja viimeinen osa markkinoinnin automaatiota käsittelevästä artikkelisarjasta. Linkit aikaisempiin osiin löydät lopusta.

Hoito-ohjelmat treenaa asiakkaistasi arvokkaampia. @ iStockphoto/Eliza Snow

Sarjan aikaisemmissa osissa käytiin läpi mistä markkinoinnin automaatiossa oikein on kysymys. Nyt on aika mennä konkretiaan ja paljastaa 10 hoito-ohjelmaa, joilla asiakkuuksien arvo tuplataan.

Hoito-ohjelmia voi ajatella asiakkuuksien vaiheiden kautta (prospekti, uusi asiakas, asiakas, kanta-asiakas, suosittelija). Asiakkuuksien arvo tuplataan hankkimalla enemmän asiakkaita, häviämällä niitä vähemmän, jalostamalla asiakkaista arvokkaampia lisäämällä ostoja, asiakkuuden kestoa ja vähentämällä asiakkuuden hoitamisen kustannuksia.

Prospekti

Prospektin osalta haasteena on usein yhteystietojen puute. Verkkosivuille päätyvä prospekti kun ei kovin herkästi yhteydenottopyyntöä täytä. Yksi strategia on tarjota kiinnostava raportti tai opas yhteystietoja vastaan. 

Yhteystietojen avulla prospektin verkkoaktiivisuus tulee eloon. Kun tiedetään, mistä prospekti on kiinnostunut, hänelle voidaan lähettää lisää tietoa samasta aiheesta tai viedä ostoprosessissa eteenpäin.

1. Sisältöohjelma: tarjotaan prospektille lisää sisältöä aiheesta

Luo hoito-ohjelma, jossa prospektille tarjotaan lisää sisältöä aiheesta, josta prospekti latasi raportin tai oppaan. Tarjottava sisältö voi olla esim. blogiartikkeleita, verkkosivuilta löytyvää tietoa tai ladattavaa materiaalia. Ohjelman kesto riippuu tyypillisestä ostoprosessista ja käytettävissä olevan sisällön määrästä. Sisältöohjelman tavoitteena on syventää prospektin tietämystä, pitää mielessä, korostaa mielipidejohtajuutta ja seurata ostoprosessin kehittymistä. Asiakkaan aktiivisuuden (lukeminen, lataaminen, jakaminen) perusteella voidaan ohjata muita hoito-ohjelmia.

2. Valmis myyntiin -ohjelma: tunnista kypsä prospekti myynnille

Tässä hoito-ohjelmassa seurataan prospektin aktiivisuutta ja lähetetään myyjälle tieto prospekteista, joiden aktiivisuus osoittaa valmiutta ostamiseen.

Esimerkiksi prospekti joka käy kahdeksallatoista sivulla ja viettää aikaa hinnastossa, voisi kuvitella olevan varsin kiinnostunut tuotteesta juuri nyt. 

Minkälainen aktiivisuus sitten kertoo kypsyydestä? Sitä voi selvittää webbianalytiikasta seuraamalla mitä vaiheita prospektit ottavat ennen ostopäätöstä.

3. Vanhojen liidien aktivointi: pidä loopissa ja tunnista aktivoituminen

Asiakas ei välttämättä osta tänään, eikä huomennakaan. Aktiivinen markkinointi tai myynti ei tällaisille ole järkevää. Mitäpä jos liidin pitäisi kuitenkin loopissa? Lähetetään tietoa tai tarjouksia harvakseltaan. Näin yhteys säilyy. Eräänä päivänä hankinta tulee aktiiviseksi ja liidi alkaa klikkailla sähköpostissa tarjottua sisältöä. On aika siirtää liidi toiseen hoito-ohjelmaan, tai myyntiin kontaktoitavaksi. Loopissa ei kannata ketään turhaa roikuttaa, joten tarjotaan selkeä kiitos, mutta ei kiitos vaihtoehto.

Lisää tietoa löydät tästä oppaasta:

Inbound-opas tehokkaaseen B2B-myynnin liidituotantoon

Valjasta asiantuntemus tulokselliseksi liidejä tuottavaksi sisältömarkkinoin muutamassa tunnissa. Oppaan avulla osaat käynnistää menestyksekkään inbound-markkinoinnin ilman markkinointi- ja teknologiaosaamista, sekä ilman konsultteja.
Liidituotannon kolme keskeistä mittaria Loyalisticissa
LATAA OPAS

Uudet asiakkaat

Uudet asiakkaat ovat kalliita. Markkinointiin ja myyntiin on panostettava, eikä ensimmäistä kauppaa usein saada ilman merkittävää "tutustumistarjousta". Niinpä uudet asiakkaat on perehdytettävä arvolupaukseesi, toimintatapoihisi ja saatava ostamaan uudestaan.

4. Tervetuloa-ohjelma: perehdytä asiakkaasi

Ensimmäinen asia on vahvistaa asiakkaan tunnetta oikeasta ostopäätöksestä. Laukaise ensimmäinen sähköposti asiakkaalle heti kun järjestelmässä näkyy merkintä suhteesta. Kiitä ja kehu mainiosta päätöksestä. Toista kilpailuvalttisi. Kerro mitä seuraavaksi tapahtuu, mitä pitäisi tietää tai tehdä seuraavaksi. 

Tervetuloa-ohjelma on hyvä nähdä uuden asiakkaan perehdytysohjelmana. Rakenna jatkovaiheet joissa kerrot asiakkuuteen liittyvistä tärkeistä asioista.

Ehkäpä haluat aktivoida asiakkaan tekemään tiettyn asian. Pyydä ensin kauniisti, se nimittäin yleensä riittää. Tee jatkosteppi niille, jotka tarvitsevat suostuttelua ja tarjoa porkkanaa. Jos sekään ei riitä, mikään ei estä sinua luomasta vielä lisää jatkosteppejä.

Asiakkaat (asiakkaat, kanta-asiakkaat ja suosittelijat)

5. Triggeröity lisämyynti

Kun asiakas ostaa matkan, hänelle kannattaa tarjota matkavakuutusta. Tarjoa kalliimpaa versiota, lisäominaisuuksia, lisäpalveluita, yhteistyökumppanin palveluita... Eli luo ohjelma, jonka laukaiset tietyn ostotapahtuman perusteella.

Samalla voit muuttaa myyntistrategiaa. Yritä klousata kaupat mahdollisimman yksinkertaisella ja edullisella tuotesisällöllä ja myydä ylöspäin sitten kun asiakas on jo voitettu sen sijaan, että yrittäisit tehdä sen ennen kauppoja ja vaarantaisit hintalapun takia koko kaupan.

6. Muun tapahtuman laukaisema ohjelma

Asiakastietojen, kuten osoitteen, muuttuminen voi olla ennusmerkki mahdollisuuksista ja uhista asiakassuhteessa. Ensin muutetaan, sitten sisustetaan ja kilpailutetaan laajakaista, viihde ja sähkö uudestaan.

Mieti miten hyödynnät mahdollisuuden tai uhan. Luo sitten hoito-ohjelmat, joilla nappaat kiinni ja aktivoit asiakkaita murroskohdassa.

7. Asiakassuhteen laajennus uuteen tuotekategoriaan

Jos asiakkaasi pitää sinua yhden asian toimittajana, on asiakassuhde tuon yhden nuoran varassa. Niinpä asiakassuhdetta kannattaa laajentamaan tuoteryhmä kerrallaan uusiin kategorioihin. Näin suhteesta tulee monitahoisempi, kannattavampi ja pidempiaikaisempi.

Mieti ohjelma tervetuloa-ohjelman jatkoksi. Kohdista se esimerkiksi asiakkaisiin, jotka eivät ole ostaneet tarjottavan tuotekategorian tuotteita. Näin mukaan tulee myös vanhat asiakkaat.

Tilaa uudet blogijutut sähköpostiisi

Voit perua tilauksen milloin tahansa
 

8. Asiakkaan uusintasyklin mukainen ohjelma

Jos asiakkaasi palaa liikkeeseesi tietyn syklin mukaisesti, kuten autokauppaan 3-4 vuoden välein, sinun kannattaa luoda uusintasyklin mukainen ohjelma. Asiakas poimitaan ohjelmaan ostohetkellä ja hänen suuntaan aktivoidutaan lähellä todennäköistä uusintahetkeä.

Esimerkkejä uusintasyklin mukaisesta hankinnasta on esimerkiksi kiinteämittaiset sähkösopimukset, autot, silmälasit ja piilolinssit tarvikkeineen. Tai esimerkiksi kerran vuodessa laskutettavat palvelut kuten lehtitilaukset, joissa lasku laukaisee usein uudelleenharkinnan.

9. Asiakkaan pelastusohjelma

Mikään ei pilaa businestä niin kuin vuotava perälauta. Mieti miten ja millä tavalla voisit yrittää pelastaa asiakkaita, jotka ovat valumassa ulos vaikutuspiiristäsi.

Luo ohjelma asiakkaille, joiden arvelet olevan hiipumassa: ei ostoja x kuukauteen, tai ostot pudonneet y%. Aloita aikaisin, mutta varovasti. Älä tarjoa heti järeintä asettasi, sillä et halua opettaa asiakkaitasi hyödyntämään pelastusohjelmaasi. Esimerkiksi: Muistuta, tarjoa etua, tarjoa toista etua, soita perään.

10. Suosittelu

Parhaat asiakkaasi suosittelisivat, jos tajuat pyytää. Joten pyydä. Erityisesti niiltä, jotka vastasivat tyytyväisyyskyselyssä: "Suosittelisin". Tuo lupaus on syytä lunastaa. Laadi ohjelma, joka laukeaa tuosta tyytyväisyyskyselyn vastauksesta.

Laadi muille ohjelma, jossa pyydät ensin osallistumaan jakamalla, tai arvioimaan (anna tähtiä tuotteelle). Pyydä sitten arvostelemaan. Suosittelua on monenlaista: jaa, arvioi, arvostele, kerro kaverille, suosittele kavereille, suosittele julkisesti, esiinny menestystarinassa... Yksi tapa ei sovi kaikille, eikä kaikkiin tilanteisiin.

Esimerkiksi olen valmis kertomaan ostamastani tuotteesta heti, mutta en ole valmis suosittelemaan sitä ennen kuin minulla on siitä riittävä kokemus ja pidän sitä erinomaisena.

Yhteenveto

Markkinoinnin automaatio tuo asiakkaan keskiöön. Se auttaa kehittämään asiakassuhdetta asiakaskohtaisesti, oikeaan aikaan, oikeilla tavoilla ja oikeilla viesteillä. Markkinoinnin automaatio on kuin asiakkaan Personal Trainer. Se tekee jokaisesta asiakkaasta arvokkaamman.

Edellämainitut hoito-ohjelmat voit toteuttaa Loyalisticilla. Tutustu ja kokeile ilmaiseksi.

Tämä artikkelisarja oli nyt tässä. Pysy kanavalla, lisää artikkeleita aiheesta tulossa.

Aikaisemmin sarjasta on ilmestynyt: 

  1. Automaattinen markkinointi, mitä hittoa se nyt oikein on?
  2. Sulje kampanjatehdas, markkinoinnin automaatiossa ei ole paikkaa kampanjoille
  3. Unohda segmentointi, markkinoinnin automaatiossa ei tarvita segmenttejä
  4. Markkinoinnin automaatio alkaa perusasioista
  5. Triggeröityä vai personoitua, kummasta markkinoinnin automaatiossa on kyse?
  6. Sisältö mahdollistaa henkilökohtaisuudet markkinoinnin automaatiossa

Kirjoittaja Antti Pietilä

Antti on Loyalisticin perustaja ja toimitusjohtaja, inboundin sanansaattaja, kouluttaja ja valmentaja, ohjelmistotoimialan vaikuttaja.

Sano vain hei, vaikkapa Twitterissä.