Kysymys, joka jokaisen markkinoijan kannattaa kysyä poistuvalta asiakkaalta

6. marraskuuta 2012
Olen jättänyt monta yritystä, katkaissut lukemattomia asiakassuhteita. Olen silti uskollinen valinnoilleni, en jätä asiakassuhdetta kevyesti. Siihen on aina hyvä syy.
Kysymys, joka jokaisen markkinoijan kannattaa kysyä poistuvalta asiakkaalta

Jokainen yritys menettää asiakkaita. Toiset enemmän, toiset vähemmän. Se sattuu joka kerta, tai sen pitäisi sattua. Nimittäin poistuva asiakas on yleensä ollut kannattava. Tilalle on hankittava kalliilla yksi tai useampi uusi asiakas, jotta liikevaihto ei putoaisi. Asiakashankinnan kulut syövät katteen pitkäksi aikaa.

Siksi virheistä on syytä oppia. Yrityksen pitää ymmärtää miksi asiakas lähtee. Se ei selviä arvaamalla. Eikä sitä kerroa asiakastyytyväisyyskysely. Eräänkin automerkin kohdalla asiakkaat olivat oikein tyytyväisiä, silti 70% vaihtoi merkkiä. Osa jopa seuraavalla viikolla kyselystä.

Jokaisen markkinoijan on syytä esittää poistuvalle asiakkaalle yksi tärkeä kysymys:

Miksi lähdet?
Muuta ei tarvita. Tuolla yksinkertaisella kysymyksellä alkaa oppiminen ja ymmärrys. Voit myös kysyä: Teimmekö jotain väärin?

Future Publishing kysyi miksi lähden. Koska kyllästyin.

Future Publishing kysyi miksi lähden ja tarjosi vaihtoehtoja. Oliko kyse vain kokeilusta, loppuiko aika lukea lehteä, olinko tyytymätön, vaihdoinko johonkin muuhun lehteen, olinko tyytymätön lehteen... Ei, näistä ei ollut kysymys. Lehti ei vain enää tuonut minulle sitä lisäarvoa. Yhden uuden numeron lukeminen ei juuri enää viihdyttänyt, tuonut tai opettanut enää samalla lailla uutta kuin tilauksen alkuvaiheessa. En siis ollut tyytymätön lehteen.

Miksi lähdet? -kysymys jää usein kysymättä kun sopivia työvälineitä sen lähettämiseen ei ole. Loyalistic Customer Trainer hoitaa puolestasi kysymyksen lähettämisen ja ajaa siihen perään vastauksesta riippuen pelastusohjelmankin, jos niin haluat. Ota yhteyttä, niin kerron lisää.