Kuinka materiaalit asiakkaalle, posti, sähköposti vai verkkopalvelu?

7. maaliskuuta 2012
Asiakkaalle lähetetään paljon materiaalia: laskuja, tiedotteita, raportteja, lomakkeita, esitteitä ja paljon muita.

Yleensä asiakas laittaa materiaali talteen myöhempää käsittelyä tai käyttöä varten. Lähettäminen siirtää arkistointiongelman asiakkaalle. Niinpä lähettäminen on sopiva ratkaisu kertakäyttöiseen materiaaliin: lue ja heitä roskiin. Sitä on vain aika vähän.
Käytännöllistä Mehiläiselle, epäkäytännöllistä asiakkaalle: Raportit tuhoutuvassa sähköpostissa. 
Materiaalin toimittamiseen on kolme tapaa: posti, sähköposti tai verkkopalvelu. Tutustutaan niihin tarkemmin.

Posti

Yritykselle: Postittamiseen on prosessit valmiina. Ja kaikilla on postiosoite. Järjestelmät osaavat tuottaa tulosteita ja kirjekuoriakin talosta löytyy. Itellan miehet kantavat postin perille, vaikka vähän puutteellisempaan osoitteeseen. Postittaminen on kuitenkin kallista. Postikulujen lisäksi henkilötyötä menee varsinkin pienempiin dokumenttivirtoihin melkoisesti.

Asiakkaalle: Paperi on heti käyttövalmis, ja siihen voi tehdä merkintöjä. Mutta se on hankala arkistoida ja löytää paperipinoista. Hakukäyttöliittymää ei ole. Eikä se ole aina mukana, vaan työpöydän laatikossa. Netposti lupaa sähköistää kirjepostin, muttei tarjoa riittävää arkistointiaikaa.

Posti on usein helpoin, mutta kallein tapa täyttää velvollisuudet. Lisäarvoa siitä ei synny. Posti on ratkaisu yrityksen, muttei asiakkaan ongelmaan.

Sähköposti

Yritykselle: Sähköpostin lähettäminen on teoriassa helppoa ja halpaa. Sähköpostiosoitetta ei kuitenkaan kaikilla ole, eikä sen muutosta voi ilmoittaa Väestörekisterikeskukseen. Sähköpostiosoitteelle ei aina ole paikkaa järjestelmissä ja kun postia pitäisi lähettää vähän kaikista, ei sähköposti usein ole ratkaisu koko asiakassuhteen viestintähaasteisiin.

Asiakkaalle: Asiakkaalle sähköposti on usein perinteistä postia parempi vaihtoehto, ainakin teknisesti osaavammille. Sähköposti toimii arkistona ja sieltä voi hakea. Lisäksi siihen pääsee kiinni mistä vain. Sähköpostissa dokumentit kuitenkin hukkuvat helposti muun viestinnän sekaan. Niinpä haustakaan ei välttämättä ole enää samaa hyötyä. Peruskäyttäjät eivät usein osaa hyödyntää sähköpostia riittävästi eikä postilaatikon kokokaan riitä liitteiden arkistointiin.

Sähköpostin haasteet vesittävät sen etuja. Jos järjestelmät tukevat ja osoitetieto löytyy, sähköposti on edullisin vaihtoehto. Lisäarvo kuitenkin pieni. Toimitusongelmat ja osoitteiden korjaamiset heikentävät asiakastyytyväisyyttä ja teettävät työtä.

Verkkopalvelu

Yritykselle: Verkkopalvelu mahdollistaa paljon. Tiedon jaon lisäksi se toimi usein myös toiseen suuntaan, asiakkaan asiointikanavana yritykseen päin. Sähköpostin tavoin kaikilla ei kuitenkaan ole teknisiä valmiuksia, joten postista ei ehkä voi kokonaan luopua. Verkkopalveluiden toteuttaminen on tähän asti vaatinut kalliita integrointeja ja räätälöityä toteutusta. Pilvipohjaiset tuotteistetut ratkaisut, kuten Loyalistic Portal, mahdollistavat verkkopalvelun toteuttamisen nopeasti, edullisesti, ilman räätälöintejä ja jopa ilman integrointitöitä. Tietona voidaan käyttää järjestelmistä jo saatavia tiedostoja ja PDF-tulosteita.

Asiakkaalle: Verkkopalvelussa on koko asiakassuhde valmiiksi organisoituna. Tietoa pystytään jakamaan enemmän ja siihen päästään kiinni kotoa, työpaikalta ja kännykällä. Tarvittaessa uudesta materiaalista voi tilata ilmoituksen tai materiaalin sähköpostiin. Samalla mahdollistuu asiointi. Laskuilta ei tarvitse kopioida viitenumeroita käsin, jos asiakaspalveluun on yhteydessä. Maksaminenkin onnistuu verkossa.

Verkkopalvelu on ylivoimainen lisäarvon tuottamisessa ja asiakkaan palvelemisessa. Sen kustannukset riippuvat kuitenkin toteutustavasta. Tuotepohjaisilla pilviratkaisuilla postin ja sähköpostin välissä kustannustasossa, edut omassa luokassaan. Räätälöidyt toteutukset kalliita. Liekö usein tarpeellisia?

Yhteenveto
Posti toimii, mutta on kallis. Sähköpostin haasteet eivät tee siitä voittajaa. Verkkopalvelu sen sijaan antaa asiakkaalle paljon ja on oikein toteutettuna postia edullisempi. Tällöin ylivoimainen voittaja.

Asiakasuskollisuusjohtaja ei lähetä arkistoinnin ongelmaa asiakkaalle kirjekuoressa, vaan ottaa haasteesta kopin ja tekee siitä kilpailuedun.