Asiakkuuden elinkaari muodostuu 5 vaiheesta

20. syyskuuta 2012

Asiakkuudella on 5 vaihetta ja jokaisessa eri peli
© iStockphoto/Peter Booth

Asiakkuudella on vaiheet ja näistä vaiheista muodostuu elinkaari. Jokaisessa vaiheessa asiakas on eri moodissa. Asiakkaalla on erilaiset tarpeet. Ja keinot asiakkaan pitämiseksi ja siirtämiseksi seuraavaan, kannattavampaan vaiheeseen ovat erilaiset.

Asiakkuuden vaiheet voi jakaa seuraaviin vaiheisiin:

  1. Potentiaaliset asiakkaat eli prospektit
  2. Uudet asiakkaat
  3. Asiakkaat
  4. Kanta-asiakkaat
  5. Suosittelijat

Jokaisessa vaiheessa on oma "peli".

Potentiaaliset asiakkaat haluat saada ostamaan sen ensimmäisen kerran.  Käytät ehkä kokeilutarjousta täkynä. Muista ettet samalla pyllistä kantiksillesi. Orastavaa suhdetta pitää kasvattaa kohti ensimmäistä ostosta. Se taas ei onnistu ellei välillänne ole "kanava" auki. Pyydä sähköpostiosoitetta, tai ehdota Facebook-sivujesi tykkäämistä. Uita suhdetta syvemmäksi ja pidä prospekti loopissa.

Potentiaalisia asiakkaita hankit Inbound-markkinoinnilla. Lataa kattava oppaamme.

Uudet asiakkaat haluat saada ostamaan uudestaan. Tärkeää on kouluttaa uudet asiakkaat ymmärtämään tarjoaamaasi. Toivota tervetulleeksi, kerro ilosanomasi ja tarjoa luontevia koukkuja seuraaviksi hankinnoiksi.

Asiakkaat ostavat, ainakin silloin tällöin. Tavoitteesi on saada tämä suuri asiakasmassa asioimaan useammin. Haluat myös saada ostoja toisista tuoteryhmistä, sillä asiakkaiden suhde on usein kapea ja siten altis katkeamaan.

Kanta-asiakkaita sinulla on todennäköisesti mukavasti, jos olet selvinnyt busineksessä tähänkin asti. Suhde on vakaa, muttei kiihkeä. Kiihkeäksi se kuitenkin pitäisi saada. Perusasia on säilyttää ja syventää suhdetta. Vie kanta-asiakastasi esimerkiksi kohti premium-palveluitasi. Pyydä suosittelemaan ja jakamaan. Pyytämättä ei voi saada.

Suosittelijat ovat sinun fanejasi. He kertovat innoissaan ilosanomaasi muille, käännyttävät vääräuskoisia ja taistelevat foorumeilla puolestasi. Ne ovat siis sinun asiakashankinta-armeijasi. Suosittelijoita ei voi "ostaa", ne pitää ansaita. Tunnista tärkeimmät vaikuttajat ja tee mitä vain heidän eteensä. Huomioi, kuuntele, anna kanava vaikuttaa ja ennen kaikkea tuo heille mahdollisuus osoittaa aktiivisuuttaan sinun sivustollasi.

Menestystä tulee kun hallitset pelin jokaisessa vaiheessa. Hankit uusia asiakkaita tehokkaasti ja edullisesti. Sitten kasvatat mahdollisimman monet kanta-asiakkaiksi. Ja uusasiakashankinta tehostuu kertaheitolla, kun saat riittävän asiakashankinta-armeijan suosittelijoista.

Loyalisticilla pyörität peliä jokaisessa vaiheessa helposti ja tehokkaasti. Käy tutustumassa ja kokeile ilmaiseksi.

Tilaa uudet blogijutut sähköpostiisi

Voit perua tilauksen milloin tahansa
 

Kirjoittaja Antti Pietilä

Antti on Loyalisticin perustaja ja toimitusjohtaja, inboundin sanansaattaja, kouluttaja ja valmentaja, ohjelmistotoimialan vaikuttaja.

Sano vain hei, vaikkapa Twitterissä.