Asiakasuskollisuus syntyy 4 lähteestä (5/6): Kannusteet

26. tammikuuta 2011

Kuva iStockphoto

Ja jos mikään edellisistä ei toimi, voit turvautua kannusteisiin.

Kannusteet ovat mainio keino tuoda pientä lisäohjausta asiakkaan toimintaan ja päätöksentekoon. Pisteet, bonukset ja muut kannusteet auttavat keikauttamaan vaa'an valintatilanteessa oikeaan suuntaan. Auta asiakasta päättämään keskittämisestä, parempikatteisen tuotteen valinnasta ja erityisesti oikeista palvelukanavavalinnoista!

Mutta kannusteet ovat kaksiteräinen miekka. Liiaksi rationalisoituina ne ovat alennuksia ja muuttavat asiakkaan ahneeksi.

Kapitalistit uskovat kannusteisiin, sillä he uskovat, että ihminen on taloudellinen, rationaalinen ja ahne eläin. Ja niinhän se onkin. Jos siitä tehdään sellainen.

Ajattelepa hetki työntekijöiden motivointia. Haluaisitko olla töissä yrityksessä, joka mittaa kaikkea tekemistä ja palkitsee jokaisesta? Ehkäpä, sillä olet päässyt urallasi jo pitkälle ja sinulla on siis keskimääräistä korkeampi kilpailuvietti. Sinulle raha saattaa olla menestyksen mittari. Mutta rivityöntekijäsi eivät sitä halua. He haluavat muuta merkitystä elämälleen kuin jatkuvan rahan tavoittelun.

Parhailla työpaikoilla (Great place to work) viihdytään muun kuin palkan tai kannusteiden takia.

Kuten henkilökunnan kannustejärjestelmistä tiedetään, niistä tulee helposti väärin ohjaavia ja kalliita. Niillä on saatu aikaiseksi finanssikriisi jos toinenkin. Ja niin on kanta-asiakasohjelmillakin tuhottu yrityksiä.

Siksi suosittelen, että käytät kannusteita viimeisenä keinona, kun et muista asiakasuskollisuuden lähteistä saa enempää irti. Mieti tarkkaan mitä olet tekemässä, miten olet sitä tekemässä ja toimiiko kannusteesi asiakkaidesi eri tilanteissa kannustavasti, vai onko systeemisi täynnä kannusteloukkuja.

Jokaisella kannusteella on kustannus. Mitä suorempi tuo kustannus on, sitä suurempi kilpailuhaitta kannusteestakin voi syntyä. Tai mitä ajattelet seuraavasta:

Sähköyhtiöillä on tapana antaa kanta-asiakasalennus, joka on muutaman prosentin luokkaa. Kanta-asiakasohjelman pitää kuitenkin olla vapaaehtoinen. Tästä onkin yllättävää haittaa uusasiakashankinnassa!

Ilman kanta-asiakasohjelmaa toimiva sähköyhtiö kertoo tarjouksessaan sähkön hinnan ja sillä sipuli.
Sen sijaan kanta-asiakasohjelmaa pyörittävä sähköyhtiö joutuu avaamaan pelin edellistä korkeammalla lähtöhinnalla. Sen jälkeen selostetaan puoli sivua (lain mukaan) vapaaehtoisen kanta-asiakasohjelman etuja ja lopulta, seuraavalla sivulla päästään lyömään luku pöytään. Mutta sekin joudutaan vesittämään selityksillä vapaaehtoisesta kanta-asiakasohjelmasta.

Voit arvata, kumpi kerää kaupat kotiin. Yksinkertaisesti halvin, vai monimutkaisesti edullinen?

Miten asiakasuskollisuuden neljä lähdettä sitten valjastetaan käyttöön, siitä lisää seuraavassa jutussa. Pysy kanavalla.

Kirjoittaja Antti Pietilä

Antti on Loyalisticin perustaja ja toimitusjohtaja, inboundin sanansaattaja, kouluttaja ja valmentaja, ohjelmistotoimialan vaikuttaja.

Sano vain hei, vaikkapa Twitterissä.