Asiakasuskollisuus syntyy 4 lähteestä (4/6): Viestintä

25. tammikuuta 2011

Itsekeskeistä vai asiakaskeskeistä viestintää?

Viestintä on kolmas asiakasuskollisuuden lähde. Jos et pysty rakentamaan asiakasuskollisuutta lisäarvolla, etkä palvelulla, voi viestintä olla keinosi rakentaa sitä. Joka tapauksessa se on olennainen lisä asiakasuskollisuusjohtajan työkalupakissa.

Voit valita valita viestinnässä kaksi kulmaa:

  • Itsekeskeisen, jossa kerrot sinua kiinnostavista asioista.
  • Asiakaskeskeisen, jossa kerrot asiakasta kiinnostavista asioista.

Itsekeskeinen tapa on huomattavan helppo. Paasaat viestiäsi kovaa, usein ja kaikista tuuteista. Niinhän massamarkkinoijat tekevät. Se ei kuitenkaan ole kovin tehokas. Jos tehoa voi edes käyttää mittarina, sillä hyötysuhde on olematon.

Koska asiakassuhteessakin on kyse suhteista, aivan kuten ihmissuhteissa, voit ajatella miten viestintä toimii tuttujen seurassa juhlissa tai muussa tilaisuudessa. Jos ystäväsi keskittyy kertomaan omasta kiinnostuksen kohteesta, saatat kuunnella sitä hetken kiinnostuneena, mutta lopulta monologi ei lähennä suhdettanne. Se on hetken viihdyttävää, mutta sen jälkeen lähinnä puuduttavaa.

Mutta entäpä se ystäväsi, joka kiertää porukkaa juttelemassa jokaisen kiinnostuksen kohteista. Hän muistaa jokaisen harrastukset, osaa kysyä ja jutella aiheesta kuin aiheesta. Nyt puhutaan jo suhteiden kehittämisestä. Eikö niin? Asiakaskeskeisestä viestinnästä, eikö totta?

Asiakaskeskeinen viestintä on suhteiden rakentamista, se on asiakkaan huomioonottamista ja viestimistä niistä asioista, joita asiakkaasi pitää tärkeinä. Se ei ole massaviestintää, vaan viestintää sinun ja yhden asiakkaan välillä kerrallaan. Tai siltä sen pitäisi tuntua.

Niinpä sinun pitää toimia kuten se juhlissa kiertävä ystäväsikin. Muistaa joka ikisen harrastukset, lasten nimet ja mitä kiinnostuksen kohteita kelläkin onkaan.

Mutta kun asiakkaita on helposti tuhansia, kymmeniätuhansia, satojatuhansia tai miljoonia, et todellakaan voi rakentaa viestiä jokaiselle vastaanottajalle erikseen, kuten ihmissuhteissa.

Asiakaskohtainen viestintä tarkoittaa asiakkaalle relevanttia, eli merkityksellistä viestintää. Sitä, että se sisältö natsaa. Ja sitä, että se osuu oikeaan aikaan kohdalle. Siitä lisää toisella kertaa.

Mutta vielä on yksi lähde läpikäytävänä. Pysy siis kanavalla.

Kirjoittaja Antti Pietilä

Antti on Loyalisticin perustaja ja toimitusjohtaja, inboundin sanansaattaja, kouluttaja ja valmentaja, ohjelmistotoimialan vaikuttaja.

Sano vain hei, vaikkapa Twitterissä.