Asiakasuskollisuus syntyy 4 lähteestä (3/6): Palvelu

19. tammikuuta 2011

Kuva iStockphoto

Palvelua

Joskus et voi erilaistaa tuotetta tai tuoda siihen lisäarvoa. Kuten vähittäiskaupassa. Mutta voit lisätä palvelua. 

Sitähän me kaikki haluamme. Mahdollisimman hyvää palvelua.

Palvelu voi tulla asiakkaan luokse. Kuten kuvassa. Paikanpäälle, lähelle, puhelimella, sähköpostilla, ennen kaikkea kuitenkin oma-aloitteisesti.

Tai se voi olla palvelun saatavuutta. Sitä, että asiakas saa palvelua heti kun sitä kaipaa. Asiakas toimii aloitteen tekijänä: saapuu, soittaa, mailaa, surffaa, mesettää, somettaa...

Se voi olla itsepalvelua. Siis sitä, että palvelu on tehty niin helpoksi, ettei siihen tarvita palvelijaa lainkaan. Itsepalvelu ei ole sen huonompaa palvelua kuin "aito" palvelukaan. Asiakas haluaa saada homman hoidettua ja olla kontrollissa. Hyvässä itsepalvelussa se toteutuu. Mutta silti siihen saatetaan tarvita tukemaan ripaus palveluakin.

Ikean itsepalvelukassat helpottavat elämää. Apu on lähellä, jos sitä tarvitsee. Tosin hävikki lienee kasvanut, koska päätteille oli ilmestynyt ukaasit valvontakameroista ja valvonnasta.

Tuoko palvelusi tai itsepalvelusi arvoa vai vähentääkö se sitä?

Usein myyjän antama "palvelu" heikentää tuotteen arvoa itsepalveluun verrattuna. Se tuo yhden inhimillisen sählääjän lisää kuvioon.

Lapseni haluavat hampurilaisensa ilman mausteita, pelkällä ketsupilla, nimenomaan tietyllä lelulla, tai ehdottomasti jollain muulla. Yritäpä löytää optimaalinen tapa ladella tilaus Mäkkärin myyjälle, niin että hän saa sen koneelle ilman virheitä. En ole vielä löytänyt. Näyttää vaihtelevan myyjäkohtaisesti. Näpyttelisin kyllä tilauksen paljon nopeammin itse sinne koneelle. Ja ennen kaikkea ilman pelkoa virheistä.

Itsepalvelu taas saattaa siirtää asiakkaan tehtäväksi yrityksen tehtäviä. Ei kuitenkaan asiakkaan tavalla, vaan yrityksen tavalla. Silloin asiakas tarvitsee asiakaspalvelukoulutuksen. Silloin itsepalvelu vähentää arvoa.

Alkolla palvelu toimii juuri niin kuin pitääkin. Itsepalvelu tekee asioinnista nopeaa. Saa tutustua tuotteisiin rauhassa ilman myyjän painostusta, mutta apua saa ruuhka-aikaankin hyvin jos sitä tarvitsee.

Verkkopankeissa taas itsepalvelu on pysähtynyt 2000-luvun alkuun. Asiointi on toki helpompaa kuin konttorissa. Muistatko vielä niitä? Onko niitä ylipäätään enää? Mutta homma pyörii kyllä kovasti pankin ehdoilla. Lisäarvoa tuovia elementtejä ei monilla juuri ole.

Varaat sitten aikaa parturiin tai autohuoltoon, et voi yleensä tehdä sitä Outlookin kalenterista, tai ylipäätään illalla. Kun aikaa olisi pikkuasioiden hoitoon. Voit toki lähettää pyynnön, mutta saatko aikaa, joka sopisi kalenteriisi, tai olisi tehokasta ajankäyttöä. Lisääkö autotalon huoltoneuvoja ajanvarauksen arvoa, vai alentaako sitä?

Palvelu (ja itsepalvelu) ovat mainioita keinoja erottua kilpailijoista, tuoda lisäarvoa ja luoda tiiviimpää suhdetta asiakkaaseen. Olla iholla. Kokeeko asiakkaasi palvelukokemuksen läheiseksi? Onko se suhde, vai transaktio?

Aina palvelusta ei saa enempää etua asiakassuhteen syventämiseen. Tuote on sellainen, ala tällainen, kilpailu tuollainen. Silloin voi katsoa apua viestinnästä. Siitä lisää lähipäivinä. Pysy kanavalla.

Kirjoittaja Antti Pietilä

Antti on Loyalisticin perustaja ja toimitusjohtaja, inboundin sanansaattaja, kouluttaja ja valmentaja, ohjelmistotoimialan vaikuttaja.

Sano vain hei, vaikkapa Twitterissä.