Asiakasuskollisuus syntyy 4 lähteestä (1/6)

17. tammikuuta 2011

Asiakasuskollisuus on menestyvän liiketoiminnan elinehto. Vaikka suurin osa yrityksistä jättääkin asiakaspysyvyyden tottumuksen varaan, ei sen avulla voi kilpailla. Kilpailuetu tehdään asiakasuskollisuutta määrätietoisesti kehittämällä. Kirjoitan tässä kuusivaiheisessa juttusarjassa mistä lähteistä asiakasuskollisuus syntyy, miten näitä voi käyttää hyväksi ja missä järjestyksessä näistä olisi etua haettava.

Asiakasuskollisuutta voi lähteä hakemaan neljästä suunnasta:

  1. Lisäarvosta
  2. Palvelusta
  3. Viestinnästä
  4. Kannusteista

Tärkein tekijä on lisäarvo. Jos tarjoat asiakkaallesi selvää lisäarvoa verrattuna kilpaileviin ratkaisuihin, on asiakas sinun kunnes kilpailullinen lisäarvosi katoaa. Jos lisäarvo suhteessa kilpailijoihin on riittävä, et tarvitse muuta. Voit olla kaikissa muissa parametreissa reilusti kilpailijoita jäljessä, jopa lähes onneton, mutta silti voitat pelin mennen tullen. Porukka fanittaa sinua. Lehdistö kirjoittaa. Kassakone laulaa. Ajattele vaikkapa Applea. Kun tuote on houkutteleva, ihmiset matkustavat vaikka jenkkeihin hakemaan sellaisen.

Jos et pysty luomaan riittävää etumatkaa lisäarvolla, voit turvautua palveluun. Teet asiakkaan elämän helpommaksi ja saat hänet kokemaan itsensä kuninkaaksi. Taaskin et välttämättä tarvitse muuta, jos olet tällä alueella suvereeni. Tuotteesi on samaa kuin muilla, mutta palvelulla peset muut mennen tullen. Palvelu ei kuitenkaan ole olennainen tekijä kaikissa busineksissä. Silloin se tuskin voi olla suuri kilpailuedunkaan lähde. Ei vaikka olisit siinä maailman paras.

Kolmas uskollisuuden lähde on viestintä. Koska asiakas on yleensä useiden kymmenien tai satojen yritysten asiakas, ei suhde voi olla kovin tiivis. Niinpä voit erottua ja hankkia osuutta asiakkaan lompakosta olemalla reilusti muita lähempänä. Pitämällä yhteyttä tiiviimmin, henkilökohtaisemmin ja asiakkaalle merkityksellisemmin eli relevantimmin.

Lopuksi voit turvautua kannusteisiin, eli pisteisiin, bonuksiin ja sen semmoisiin. Kannusteet ovat kuitenkin vaikea laji hallita. Jos käytät kannusteita ensisijaisena välineenä, hankit helposti ahneita asiakkaita. Ja ne nyt taas eivät ole uskollisia, eivätkä kovin kannattaviakaan. Siksi kannusteet kuuluvat keinovalikoiman viimeiseksi. Täydentämään ja tehostamaan koko muun systeemin toimivuutta.

Asiakasuskollisuuden lähteet muodostavatkin systeemin. Lisäarvo on perusta, jonka päälle rakennetaan palvelulla, sisustetaan viestinnällä ja viimeistellään kannusteilla.

Jatkan juttusarjaa käymällä läpi jokaisen lähteen erikseen ja viimeistelen aiheen yhteenvedolla.

Kirjoittaja Antti Pietilä

Antti on Loyalisticin perustaja ja toimitusjohtaja, inboundin sanansaattaja, kouluttaja ja valmentaja, ohjelmistotoimialan vaikuttaja.

Sano vain hei, vaikkapa Twitterissä.