Älä ulkoista asiakaskokemusta laskutuksen mukana

16. toukokuuta 2016


Laskutuksen ulkoistus on muotia: joku toinen hoitaa laskut maailmalle ja hakee rahat kotiin. Nopeasti, tehokkaasti ja edullisesti. Käyttöpääoman tarve pienenee ja luottotappioitakin tulee vähemmän. Talousjohtaja myhäilee. Kaikki hyvin siis?

Niin sitä luulisi.

Laskutus on toimituksen helpoin ja samalla vaarallisin paikka. Sillä voi ryssiä vaivalla hankitun ja rakennetun asiakassuhteen. Sillä voi pettää luottamuksen, rikkoa vaivalla rakennetun brändimielikuvan ja tehdä muutakin tuhoa.

Onpa usein vielä niinkin, että lasku on asiakkaan ensimmäinen ja usein ainoa kappale kirjallista asiakasviestintää.

Meidän käyttämät toimittajat voi karkeasti jakaa kahteen kastiin. Niihin, jotka lähettävät asiakasviestintää ennen tai jälkeen asiakassuhteen, mutteivat sen aikana. Ja niihin, jotka eivät tuhlaa energiaa asiakasviestintään lainkaan. On toki joukossa niitäkin, jotka lähettävät asiakasviestintää myös asiakassuhteen aikana, mutta nämä taas eivät useinkaan lähetä laskuja, vaan maksamme näille pääosin luottokortilla. Arvannet varmaan, että kotimaiset ovat kiinnostuneita saamaan asiakkaaksi, sen jälkeen into lopahtaa. Ulkomaiset sen sijaan ovat kiinnostuneita myös pitämään. 
Jos nyt sitten väität, että te kyllä lähetätte, niin saatat olla oikeassa lähettäjän näkökulmasta. Vastaanottajalle viestinne saattaa kuitenkin olla niin jonnin joutavaa, ettei sen vastaanottamisesta jää muistijälkeä.

Koska lasku on usein ainoa asiakasviesti, on sen kanssa oltava tarkkana.

Olen väittänyt, että yrityksen voi jakaa kahteen leiriin: Niihin, jotka kuvittelevat, että tuloslaskelman tulorivit ovat vakioita ja keskittävät huomionsa kulujen optimointiin. Tällaisia ovat mm. talousjohtaja ja tietohallintojohtaja. Sitten on niitä, jotka kuvittelevat, että kuluriveillä ei ole niin väliä kunhan tuloriveille saadaan isompia lukuja. Näitä löytyy taas myynti- ja markkinointijohdosta ja heidän alaisistaan. Järki asuu toivon mukaan kulmahuoneessa.

Talousjohtajalle laskutuksen ulkoistus on optimointiharjoitus, jolla ei pitäisi olla vaikutusta tuloriviin. Ja jos on, niin pois karsiutuu ne asiakkaat, jotka saavatkin karsiutua. Valitettavasti laskutus on liian tärkeä asia jätettäväksi talousnikkareiden päätettäväksi.

Otetaanpa tuore esimerkki:

Järjestimme asiakastilaisuuden. Valitsimme huolella tilan, saimme tarjouksen ja teimme kaupat. Tilaisuus onnistui mainiosti. Samoissa tiloissa voisi järjestää toisen, jos kolmannenkin kerran tapahtumia päättelimme. 
Ilmoitimme laskutusosoitteen. Laskutus tapahtui jämptisti ja oikeinkin se vielä oli. Valitettavasti tilaa vuokraava firma oli päätynyt, ilmeisesti ulkoistuskumppanin suosituksesta, 7 pv maksuaikaan ja siitä viikon sisällä lähtevään huomautukseen. 
Kun otetaan huomioon kustin polkemiset, skannauspalvelun skannaukset, laskun kierrätykset, hyväksynnät ja maksatukset, ja sekin, että avainhenkilöillä on usein tärkeämpääkin tekemistä kuin vahtia joka päivä saapuvia laskuja, niin normaalisti emme pääse juuri 14 päivää nopeampaan maksurytmiin. Isommilla firmoilla prosessiin menee helposti viikko tai kaksi kauemmin. 
Koska nyt väität isojen firmojen viivästyttävän laskujen maksua puhtaasti pahuuttaan ja pienen yrittäjän rahoja röyhkeästi lainaten, korostan, että puhun nimenomaan ostolaskujen kierrätykseen menevästä ajasta. 
Tässä tapauksessa saimme siis postiosoitteeseemme perintäkirjeen tuiki tuntemattomalta taloushallintoyritykseltä ko. tilavuokraajan puolesta. Huomautuksen hinta 17,50 euroa. Ja siis maksoimme laskun niin nopeasti kuin pystyimme, eli 14 päivän sisällä laskun päiväyksestä. Ärähdin asiasta.  
Koska laskutus on ulkoistettu, ei toimittaja voi asialle suoraan mitään tehdä, mutta antaa seuraavista tilaisuuksista runsaan alennuksen. Niin runsaan, ettei talousjohtajan ulkoistuspäätöksestä firmalle ainakaan meidän asiakkuuden kohdalla ikinä säästöjä pääse kertymään.  

Jos ulkoistat laskutusta, tai mitään muutakaan, niin ajattele asiaa vielä kerran asiakkaan, erityisesti uuden sellaisen näkökulmasta. Asiakashankinnan kulu on usein firman kuluista suurin. Sitä voi pienentää huolehtimalla asiakkaista paremmin. Älä ulkoista asiakaskokemusta.

Hyvä laskutus on jämpti, ripeä ja armollinen

  • Hyvä laskutus lähtee prosesseista. Odotukset luodaan myytäessä. Luotettavan aineiston pohja myynnissä ja tuotannossa. Ilman niitä laskutus onnistuu sattumalta.
  • Laskutusosoite: Laskutusosoitteiden kanssa on syytä olla tarkkana. Lasku, joka lähtee toimitusosoitteeseen, eikä laskutusosoitteeseen, tulee aiheuttamaan hankaluuksia kummassakin päässä. Moni ostaja saattaa pyytää laskun hänelle, mutta se ei välttämättä tarkoita, että osoitekentässä pitää lukea ostajan nimi, vaan että ostajan nimi on viitteenne-kentässä. Ostajalla lähetetty lasku ei mene ostoreskontraan normaalia tietä, eikä taloushallinto paimenna sen kiertoa. Toisaalta yrityksillä on sellaiset käytännöt kuin niillä on, joten vääriä oletuksia ei sovi tehdä.
  • Ostolaskua lukee moni muukin kuin ostaja: Ostaja tarkistaa laskun, mutta hänen esimiehensä hyväksyy sen. Et halua yllättäviä kysymyksiä tai haastamista esimieheltä, joten laskun aiheen olisi syytä olla selvä esimiehelle, kirjanpitäjälle, tilintarkastajalle eikä verotarkastajankaan ajattelu olisi pahitteeksi laskua kirjoittaessa.
  • Laskun tie asiakkaalle ei ole nopea: Monet laskuttajat ovat ulkoistaneet tulostuksen, postitus tapahtuu 2. luokan kirjeenä ja vastaanottaja käyttää skannauspalvelua. Tähän menee helposti viikko, ylikin. 
  • Sähköinen tai paperinen ostolaskujen käsittely ottaa aikaa: Ostolasku kirjataan, tarkastetaan, hyväksytään, hyväksytään maksuun ja maksetaan. Tähän tarvitaan helposti 3-5 hengen kosketuksen, ja noista 2-3 on kiireisiä johtajia. Jokaisella on oma rutiini ja ajat varattuna ostolaskuille. 
  • Ostolaskujen käsittelynopeus ei ole neuvottelukysymys, se on asiakkaan vakioprosessi. Tätä lyhyempää maksuaikaa ei kannata edes tarjota. Pidemmän pyytämisessä on taas kyse asiakkaan rahoittamisesta. Tätä voi testata siten, että ehdottaa ennakoivaa laskutusta, esim. tilattaessa tai kuukausittain etukäteen tehtävä laskutus. Jos maksaminen tapahtuu toimituksen yhteydessä tai jälkeen, ei asiakkaalla pitäisi olla asian kanssa ongelmia, ellei kyse ole rahoituskysymyksestä.
  • Maksuajassa kannattaa huomioida asiakaskunnan nopeus tässä suhteessa. Ja hinnoitella se tuotteeseen. 
  • Maksuehdot kilpailussa: Vähäisissä hankinnoissa maksuehdot eivät ole ostajalle olennainen tekijä. Niinpä niissä ei kannata pelata puoleen tai toiseen. Asiakas vertaa laskutuksessa, maksuehdoissa ja perimiskäytännöissä teitä muihin toimittajiin, ei kilpailijoihinne. Isommissa hankinnoissa tilanne on toinen.
  • Nopea, kohtelias ensimmäinen muistuttaminen on aina sopivaa, kunhan teet sen ilman veloitusta, tai laitat veloituksen seuraavalle laskuille. Kukaan ei halua käsitellä muistutusta uutena ostolaskuna kierrätyksineen kaikkineen saadakseen maksaa sinulle viisi euroa. Isoissa organisaatioissa ostolaskun käsittely kun saattaaa maksaa jopa 250 euroa. Ensimmäinen muistutus herättää ne, joilla lasku oli jäänyt byrokratian rattaisiin tai hukkunut. Toisen kohdalla oletkin sitten jo tekemisissä viivyttelijöiden kanssa. Tästä kohtaan voikin rauhassa ulkoistaa.