Kirjoitukset ajalta toukokuu 2016

Älä ulkoista asiakaskokemusta laskutuksen mukana

16. toukokuuta 2016


Laskutuksen ulkoistus on muotia: joku toinen hoitaa laskut maailmalle ja hakee rahat kotiin. Nopeasti, tehokkaasti ja edullisesti. Käyttöpääoman tarve pienenee ja luottotappioitakin tulee vähemmän. Talousjohtaja myhäilee. Kaikki hyvin siis?

Niin sitä luulisi.

Laskutus on toimituksen helpoin ja samalla vaarallisin paikka. Sillä voi ryssiä vaivalla hankitun ja rakennetun asiakassuhteen. Sillä voi pettää luottamuksen, rikkoa vaivalla rakennetun brändimielikuvan ja tehdä muutakin tuhoa.

Onpa usein vielä niinkin, että lasku on asiakkaan ensimmäinen ja usein ainoa kappale kirjallista asiakasviestintää.

Meidän käyttämät toimittajat voi karkeasti jakaa kahteen kastiin. Niihin, jotka lähettävät asiakasviestintää ennen tai jälkeen asiakassuhteen, mutteivat sen aikana. Ja niihin, jotka eivät tuhlaa energiaa asiakasviestintään lainkaan. On toki joukossa niitäkin, jotka lähettävät asiakasviestintää myös asiakassuhteen aikana, mutta nämä taas eivät useinkaan lähetä laskuja, vaan maksamme näille pääosin luottokortilla. Arvannet varmaan, että kotimaiset ovat kiinnostuneita saamaan asiakkaaksi, sen jälkeen into lopahtaa. Ulkomaiset sen sijaan ovat kiinnostuneita myös pitämään. 
Jos nyt sitten väität, että te kyllä lähetätte, niin saatat olla oikeassa lähettäjän näkökulmasta. Vastaanottajalle viestinne saattaa kuitenkin olla niin jonnin joutavaa, ettei sen vastaanottamisesta jää muistijälkeä.

Koska lasku on usein ainoa asiakasviesti, on sen kanssa oltava tarkkana.

Olen väittänyt, että yrityksen voi jakaa kahteen leiriin: Niihin, jotka kuvittelevat, että tuloslaskelman tulorivit ovat vakioita ja keskittävät huomionsa kulujen optimointiin. Tällaisia ovat mm. talousjohtaja ja tietohallintojohtaja. Sitten on niitä, jotka kuvittelevat, että kuluriveillä ei ole niin väliä kunhan tuloriveille saadaan isompia lukuja. Näitä löytyy taas myynti- ja markkinointijohdosta ja heidän alaisistaan. Järki asuu toivon mukaan kulmahuoneessa.

Talousjohtajalle laskutuksen ulkoistus on...