Kirjoitukset ajalta lokakuu 2014

Tavoittamattomuuspalvelu astui taloon. Sanoimme irti puhelinnumeromme.

28. lokakuuta 2014


Irtisanoin tänään Loyalisticin puhelinvaihteet ja -numerot. Puhelinnumeroamme ei löydy hakemistoista, eikä kotisivuiltamme. Sitä ei ole.

"Onko henkilökuntasi tavoitettavissa?"

Tätä kysymystä operaattorien myyjät ovat kysyneet väsymiseen asti, ja yrityspäättäjät ovat ostaneet kehittyneempiä ja kehittyneempiä tavoitettavuusratkaisuja. Niin mekin.

Samaan aikaan osa organisaatiosta yrittää aivan päinvastaista: olla tavoittamattomissa.

Jokainen hankintapäätöksiä tekevä, tai sellaiseksi kuviteltava, saa hätistellä luurista tunkeutuvia myyjiä enemmän kuin lehmä kärpäsiä. Keskeytys on sana, joka kuvaa myyjän soittoa parhaiten. Ja sen tietää myyjäkin kysyessään: "Enhän keskeyttänyt?". Keskeytys on sana, joka kuvaa koko outbound-myyntiä ja -markkinointia. Keskeytetään summa mutikassa asiakkaita puheluin ja mainosviestein tietämättä onko asiakas kiinnostunut. Yhtä kiinnostunutta kohtaan keskeytetään sata.

Keskeytystä siedetään, kun ei koskaan tiedä vaikka uusi potentiaalinen asiakas soittaisi.

Me emme ole vielä tuollaista ihmettä saaneet kokea.

Sen sijaan saimme useita myyntisoittoja päivässä. Kotimaasta ja erityisesti ulkomailta. Taitavia ja vähemmän taitavia. Relevantteja, ja ah, niitä tulityökorttitarjouksia. Ja jos en ole paikalla ja vapaana, enkä yleensä ole, keskeytyksen kohteeksi joutuu joku tiimistämme. Epäreilua. En tosin muista milloin tuollainen puhelu olisi johtanut kauppoihin. Siis myyjälle. Pari kertaa olen kylläkin onnistunut kääntämään pelin omaksi edukseni.

Tutkimme puhelinjärjestelmämme lokia ja tongimme CRM:äämme. Emme ole kirjanpitomme mukaan ikinä vastaanottaneet ensimmäistä kontaktia puhelimella. Prospekti on ollut tutkassa kauan ennen ensimmäistä soittoa. Kun soitto on tullut, se on tullut suoraan kännykkään, ei vaihteeseen.

Meillä tuo keskeytys loppui nyt. Me haluamme olla myyjien tavoittamattomissa.

  • Hylkäämmekö puhelimen? Emme, onhan mobiililaitteissa vielä(kin) appsi sitä varten. Henkilökohtaiset numerot löytyvät vaikkapa sähköpostin lopusta.
  • Hylkäättekö asiakkaat? Emme, hätänumeron löytää Loyalistic-palvelusta, sopimuksesta, toimitusvahvistuksesta, sähköpostista...
  • Hylkäättekö uudet asiakkaat? Emme, sillä uudet asiakkaat eivät soita kylmiltään, eivätkä firmaan. Uudet asiakkaat soittavat henkilölle suoraan.
  • Eikö teille saa enää myyjä soittaa? Saa, jos luo kontaktin ensin muussa kanavassa. Silloin vamaankin tietää mihin firmaan soittaa ja eikä turhaa tarjoa jotain sellaista mikä ei meille sovi. 
Pahoittelen samalla Cuuma Communicationsia, jouduitte sivulliseksi uhriksi. Vaihdepalvelunne oli unelma: toimii pilvestä, helppo hallita ja taipui lähes mihin vain. Mietimme jo myyjien hautaamista asiakaspalveluista tuttuun valikkohelvettiin: Valitse 1 jos olet myymässä henkilöstöpalveluita, 2 jos tietoliikenne- ja puheratkaisuja, 3 jos sijoituspalveluita, 4 jos konsultointia ja koulutusta... Mutta se ei olisi myyjän inhimillistä kohtelua.