Kirjoitukset ajalta kesäkuu 2013

Otavamedian Etuasiakkaat vauhdilla kaseikkoon, kuinka vältät saman [Tarkistuslista]

20. kesäkuuta 2013
Asiakkuusmarkkinointi on vaarallinen laji. Pelissä on koko liiketoiminta, yrityksen tärkein omaisuus, asiakkaat.

Erityisen vaarallista se on digiaikana. Napinpainalluksella ja muutamalla eurolla saadaan viesti koko asiakaskunnalle ja vieläpä samantien. Reaktiot ovat myös välittömiä. Onnistuminen tulee hyökyaaltona, mutta niin tulee myös epäonnistuminen. Vahingon minimointiin ei jää aikaa. 

Kiitos on pieni sana, mutta suuri tunne

Otavamedia päätti kesän kunniaksi lähettää Etuasiakkailleen sähköpostia. Olin itsekin kohteena. Tarjolla olisi vapaavalintainen, ilmainen kirja. Linkkiä oli heti klikattava. Ilmainen kirja ennen lomaa kuulostaa aina tarjoukselta, josta ei voi kieltäytyä. Eikä moni kieltäytynytkään.



Pettymys on kiitostakin suurempi tunne

Verkkosivu ei latautunut. Sitten se latautui ilman kuvia ja tyylimäärittelyjä, mutta prosessissa ei päässyt pidemmälle. Aamuviideltä tilanne oli jo helpottunut ja pääsin syöttämään koodin. Nyt väitettiin, että etu on jo lunastettu ja kehoitettiin ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun. Asiakaspalvelu kertoi palvelinta päivitettävän ja kehoitti odottamaan.

Pari päivää myöhemmin sain tämän:

Suosio yllätti, palvelin ruuhkautunut.

Höpö höpö. Selitys ei valitettavasti putoa tähän Etuasiakkaaseen. Huonoa valmistautumista.

Jos tarjoaa ilmaista kirjalahjaa ennen lomaa, suosio on taattu ja siihen pitää varautua lähes vastaanottajien määrää vastaavalla lahjamäärällä. Ja tilauksiahan voi aina ottaa vastaan, toimittaa sitten kun ehtii. Palvelinkin on syytä mitoittaa vastaavasti. Yllätys suosio ei kuitenkaan ole.

Eikä palvelin ole ruuhkautunut kahta päivää, varsinkaan kello 5 aamulla. Sen mielestä koodi oli käytetty. Edellisenä päivänä se kyllä oli ruuhkautunut.

Todellisia syitä voi olla monia. Ulkopuolisena niitä voi vain arvailla. Otavamedian juhannuskämmin pohjalta voi kuitenkin syytä arvaillen laatia tarkistuslistan.

Tarkistuslista

  1. Onko kohderyhmä rajattu oikein? Onhan kampanja lähdössä vain ja ainoastaan niille, joille sen on tarkoituskin lähteä. Ongelmana ei välttämättä ole perusrajaus, vaan se, että ryhmään ui mukaan esim. ex-asiakkaita, markkinointikiellollisia tai muita ehdot täyttäviä, mutta poisjätettäviä. Tuskinpa lahjaa sopii lähettää vaikkapa virkamiehille. Voivat vielä tulkita lahjukseksi.
  2. Onhan personointi varmasti oikein? Kun ollaan henkilökohtaisia, ei sovi puhutella väärällä nimellä, viitata väärään tuotteeseen tai lähettää sisältöä, joka on asiakkaasta selvästi väärin kohdistettu.
  3. Mitä jos edun suosio yllättää? Suoramarkkinoinnin prosentin konversioon tottuneelle asiakasmarkkinoinnin etu, jonka haluaa 50-100% asiakkaista voi olla palvelimille, asiakaspalvelulle, että erityisesti talousosastolle järkytys.  Riittäähän budjetti? Riittääkö asiakkaan ymmärrys? Leikkuriehto on kätevä, muttei lämmitä sen kohteeksi joutuvaa asiakasta: asiakassuhde vaarassa.
  4. Mitä jos edun suosio jää alhaiseksi? Onko meillä varasto täynnä tavaraa, joka ei mene kaupaksi, edes ilmaiseksi. Onhan viestit laadittu niin, että voimme kasvoja menettämättä lähettää muistutuksia ja uusintoja.
  5. Onko lähetys syytä portaistaa? Kertapläjäys aiheuttaa kertapiikin. Niinpä lähetys voi olla syytä portaistaa. Mutta jos lahjoja riittää vain ensimmäisille, ei lähetystäkään voi porrastaa. Kampanja on mietittävä uudestaan.
  6. Eihän edun lunastamisessa ole porsaanreikiä? Nyt pitää ajatella kuin Ville Vilunki tai Heikki Häkkeri. Onko säännöissä tai verkkopalvelussa reikiä, joiden kautta joku muu kuin etuun oikeutettu voisi sen lunastaa? Jos koodin pystyy arvaamaan ja osoitteen vaihtamaan, niin soppa on valmis. Sosiaalisessa mediassa leviää äkkiä tieto tavasta saada jotain perusteetta ilmaiseksi. 
  7. Onhan verkkopalvelut varmasti valmiina? Testausta ei sovi aliarvioida. Jos verkkopalvelu ei toimi, asiakas ei ilahdu vaan vihastuu. Lue myös Viisi tapaa sössiä kampanjasivusto HSL:n tapaan
  8. Kestääkö palvelimet kuorman? Se, että verkkopalvelu toimii testeissä, ei välttämättä kerro, että se skaalautuu kun koko asiakaskunta ryntää kerralla lunastamaan etua. Lunastusprosessissa on usein muusta verkkopalvelusta poikkeavia toiminnallisuuksia ja integrointeja, jotka voivat olla pullonkaulana. Eikä kaikkia selaimia ja asiakasprofiileita voi koskaan testata. 
  9. Eihän IT ole tekemässä mitään päivityksiä kampanja-aikana? Webbipalvelin ehkä ymmärretään pitää pystyssä, mutta taustajärjestelmissä saatetaan tehdä ajattelematta päivityksiä kampanjan aikana. Näin Otavamedian asiakaspalvelu minulle väitti. Eikä unohtaa sovi verkkopuolen kavereita. Nekin saattavat touhuta jotain, mikä voi rikkoa yhteydet palvelinten välissä.
  10. Voiko asiakas kertoa meille ongelmista nopeasti? Testaus tapahtuu aina rajatuilla testikeisseillä. entäpä jos asiakkaan keisissä on yhdistelmä, joka ei toimi. Miten asiakas voi kertoa meille siitä nopeasti?
  11. Onko asiakaspalvelu varautunut? Asiakaspalvelun on syytä olla tietoinen kampanjasta ja sen todennäköisesti aiheuttamista yhteydenotoista. Niihin on syytä olla vastaukset. Kuten on syytä käydä läpi myös mahdolliset riskiskenaariot, niissä palveleminen kuten myös keinot kertoa niistä tekniikalle, markkinoinnille tai muille vastaaville. Asiakaspalvelun on tiedettävä milloin asia pitää eskaloida.
  12. Onko varasuunnitelma valmiina? Jos tuuletin törähtää, onko meillä tiedotekanavaa? Saammeko lomakkeelle tiedotteen, jos ongelma koskee osaa asiakkaista. Saammeko lomakkeen tilalle tiedotteen, jos se koskee kaikkia asiakkaita? Saammeko liikenteen ohjattua toisaalle, jos palvelin "sulaa" alta?Onko yleisille webbisivuille mahdollisuus laittaa nopeasti tiedote? Entäpä Twitter, Facebook? Saammeko tarvittaessa uuden sähköpostin asiakkaille? Kuka laatii viestit ja onko varmasti paikalla? Ja   entäpä jos toimittajat soittelevat? No, ehkei mennä sentään niin pitkälle.
  13. Eikä tässä vielä kaikki. Mitä muuta voi vielä mennä pieleen?
Asiakkailla ei sovi leikkiä. Yrityksen arvo on sen asiakkaissa. Ryssi maksaa työpaikan, mutta voi viedä myös firman alta.



Ärsyte: Asiakaskokemus on kuin kesäinen mökkimatka. Miljoonien baanasta jää kokemuksena mieleen vain ärsytteet.

17. kesäkuuta 2013



Asiakaskokemus on kuin kesäinen mökkimatka. Miljoonien baanasta jää mieleen vain ärsytteet.
Kesä tuo mukanaan tietyöt. Tien varrelle nousee tietyöstä kertova merkki, ja sen kaveriksi työmiehiä ja autoilijoitakin suojeleva nopeusrajoitus. Turvallisuus on tärkeää. 

Ärsyttäväksi nopeusrajoitus muuttuu kun sille ei ole syytä: ei miehiä töissä, ei esteitä ajoradalla, sen välittömässä läheisyydessä eikä edes turva-alueella. Kun äijät tekevät töitä 8/5, nopeusrajoitus tönöttää 24/7. 126 h viikossa ärsyttämässä, 40 h suojelemassa. Moottoritiellä oli viikonloppuna kaksi tällaista ärsytettä.

Asiakaskokemus on kuin kesäinen mökkimatka. Miljoonien baanasta jää kokemuksena mieleen vain ärsytteet.

Mitkä ärsytteet sinua risovat asiakkaana? 

Entä mitä ärsytteitä löydät teidän yrityksen asiakaskokemuksesta? Siinäpä se päivän pähkinä onkin. Asiakas ne kyllä löytää.