Kirjoitukset ajalta huhtikuu 2010

Älä päästä nettiasiakkaitasi karkuun 2/2

25. huhtikuuta 2010
Kun puhut tiimisi kanssa liiketoiminnastasi, puhut Meistä, mitä Me haluamme, mitä Me teemme, mitä Meillä on kerrottavaa asiakkailla. Niinpä "meistä" (siis teistä) tulee maailmanne napa. Mutta asiakkaallasi on kymmeniä ja kymmeniä asiakassuhteita. Tai oikeammin satoja. Eikä asiakasta kiinnosta Te ja teidän sanomanne. Asiakasta kiinnostaa hän itse (tai hänen perheensä tai hänen työpaikkansa). Niinpä saatat tulla unohdetuksi.

Sinun on siis yritettävä voittaa asiakas takaisin. Aivan kuten CDON yrittää tässä tehdä minun osaltani.



Valitettavasti kovin harva yritys näkee vaivaa asiakkaiden takaisinvoittamiseksi. Ne tuhlaavat paukkunsa kalliiseen uusasiakashankintaan. Tai massamarkkinointiin.

Mutta muistathan asiakkaitasi jatkuvasti uutiskirjein, asiakaslehdin, kampanjoin! Mutta kuinka usein lähdet tekemään näitä asiakkaan näkökulmasta? Eikö ensimmäinen kysymys suunnittelupalaverissa olekin: "Mitä me haluamme kertoa?"

CDONin tapauksessa on juuri näin. Viestejä tulee. Eivät ole unohtaneet. Mutta kun niissä ei ole mitään kiinnostavaa. Tai jos on, ne hukkuvat turhan tarjonnan joukkoon.

Asiakkaita lähtee aina. Ja niitä kannattaa houkutella takaisin. Mutta mieti samalla voitko tehdä jotain sen eteen, ettei niitä lähtisikään aivan niin paljon.

Älä päästä nettiasiakkaitasi karkuun 1/2

25. huhtikuuta 2010
Webbisivuillasi käy kuhina. Mutta kassakone ei laula kuhinan tahtiin. Kilpailija on todellakin yhden klikkauksen päässä. Paitsi, että suurin kilpailijasi ei ole suora kilpailijasi. Vaan asiakkaan muu elämä ja kiinnostukset.

Kun asiakkaalla on pakottava tarve, pesukone rikki, renkaat sakkokunnossa, vieraat tulossa illalla, on päätös saatava aikaiseksi. Tarve tyydytetyksi. Nyt heti. Mutta näitä on kovin vähän. Kuten on sellaisiakin, jotka haluavat ostaa juuri tänään. Sanotaan, että näitä olisi noin 3 %. Suurin osa on vielä aikaisemmassa vaiheessa ostoprosessiaan.

Mikä ostoprosessin keskeyttää? Se, että asiakkaallesi tulee muuta mielenkiintoisempaa, kiireellisempää hankittavaa. Tai asia unohtuu. Tai elämä vain tulee siihen väliin.

Näin toissa päivänä eräässä tilaisuudessa esiintyjällä näppärän nettivideokameran ja kävin eilen sitten tutkimassa vehjettä Amazonissa. Niinpä Amazon tänään palasi asiaan. Kuvassa ei näy kiinnostuksen kohdettani, mutta sieltä se löytyy viestistä hyvin edustettuna useampanakin väri- ja kokoversiona.
  • Amazon muistuttaa, ettei asia pääse unohtumaan.
  • Amazon kertoo muistakin vaihtoehdoista, jos kiinnostuksen kohde ei ollutkaan se oikea.
  • Ja tuomalla viestiin kiinnostuksen kohteeni näkyvästi ja hyvin edustettuna sekä kertomalla, että kyse on parhaiten myyvästä mallisarjasta (sosiaalinen todiste), kiinnostuksen kohteeni olisi varma ja turvallinen valinta.


Ostopäätös on usein pienestä kiinni. Älä päästä nettiasiakasta karkuun. Ja elämää kaupantekoa estämään. Muistuta, palaa asiaan, tarjoa muita vaihtoehtoja. Tulokset voivat yllättää positiivisesti.

Presentointia iPhonella

22. huhtikuuta 2010
Oletko kyllästynyt jokaisen presentaation aloittavaan tekniikkajumppaan. Minä ainakin olen.

Yritän välttää kalvosulkeisia kokonaan ja esitellä asiani valkotaululla välimeren tyyliin kädet heiluen. Mutta ei se aina paras tapa ole. Isoihin linjoihin kyllä, mutta yksityiskohtia sisältäviin viilatumpiin esityksiin ei.

Miten sitten presentoida viemättä kuulijoiden ajasta ensimmäistä 10 minuuttia virittelyyn? Itse päädyin iPhoneen.

Olen siirtänyt tärkeimmät presikseni iPhonelle. Voin presentoida sen ruudulta kohtuullisesti yllättävässä tilanteessa. Kun pelkkä hissipuhe ei riitä. Lentokentällä, lounaalla, verkostoitumistilaisuudessa, asiakkaan käytävässä. Paikoissa ja tilanteissa, joissa läppäri ei olisi muutenkaan mukana, tai tilanne menisi ohi sitä kaivaessa.

Voin myös kytkeä iPhonen tykkiin tai televisioon AV-kaapelilla, jolloin paketti korvaa monessa tapauksessa läppärin. Sillä varauksella, että tykissä on videosisääntulo. Kattoon kiinnitetyissä vehkeissä sitä on harvoin vedetty pöydälle, joten kyllä se läppärikin on usein hyvä pitää mukana, tai esitys vähintään tikulla. PowerPointtina ja PDF:nä.

Näin presentoit iPhonella

AV-kaapeli
- iPhoneen saa kahta AV-kaapelia: komponentti- tai komposiittikaapelia. Komposiitissa on yksi keltainen videoliitin ja kaksi ääniliitintä. Komponentissa video on jaettu kolmeen osaväriin ja sitä tukevia laitteita on paljon vähemmän. Teoriassa kuva on parempi komponentilla, mutta käytännöllisyys ajaa tässä komposiitin voittajaksi. Niinkuin suurin osa kaapeleita arvioineistakin. Osta siis komposiittikaapeli.

Presentaation tallennus PowerPointista
Jos käytät PC:tä, niinkuin suurin osa, et voi viedä presiksiä iPhoneen sellaisenaan. Niistä on tehtävä kuvia. Tämä onnistuu kätevästi PowerPointista.

 Valitset tallenna nimellä (Save As), valitse tiedostomuoto (Save as type) kohdasta JPEG. Ja klikkaa Tallenna.


Sitten valitset, että haluat kaikki diat kuvina (Every Slide). PowerPoint luo jokaisesta diasta oman kuvatiedoston. Näissä ei kylläkään sitten ole yhtään ärsyttävää efektiä tai siirtymää. Onneksi!

Kuvien uudelleen nimeäminen
PowerPoint nimeää kuvat tyyliin Kuva1, Kuva2 ja niin edelleen. Tästä tulee ongelma iPhonessa, jos presiksessä on yli 9 diaa. Sillä Kuva10 järjestyy aakkosissa Kuva1 jälkeen ennen Kuva2:sta, eikä Kuva9:n jälkeen. Joudut siis nimeämään Kuva1-9 uudestaan Kuva01-09:ksi. Tämän voi tehdä manuaalisesti, tai kuva-arkisto-ohjelmasi voi tarjota tähän näppärän työvälineen. Jos esityksessä oli yli 99 diaa, voi homma mennä vaikeaksi ilman apuohjelmaa.

Kuvien siirtäminen iPhoneen
Siirrä kuvat iPhoneen iTunesilla. Valitse puhelimen synkronoinnista Kuvat-välilehti ja katso mitkä hakemistot synkronoidaan. Itselläni on tietokoneen kuvahakemiston sisällä erillinen hakemisto iPhoneen-hakemisto, sillä en halua siirtää kymmeniä gigoja lomakuvia puhelimeen. Loppuisi muisti. Siirry Resurssinhallintaan eli Exploreriin ja siirrä kuvat oikeaan hakemistoon. Synkronoi iTunesilla.

Presentointi iPhonella
Esityksesi kuvat näkyvät nyt iPhonen Kuvat/Photos-sovelluksessa. Avaa sovellus ja esityksesi "kansio". Ruudun alalaidassa on nuoli, joka käynnistää diaesityksen. Jos presentoit pelkällä puhelimella ilman AV-kaapelia, voit rauhassa vedellä kuvia edes takaisin ilman diaesitysmoodia. Mutta AV-kaapelille ei lähde kuvaa, jos et käytä nimenomaan tuota diaesitysmoodia. Voit pysäyttää esityksen ja vedellä kuvia edes takaisin tai käyttää eteen ja taakse nuolia. Mutta varmista, että lähdit liikkeelle nuolinäppäimellä, eli käynnistit diaesitysmoodin. Muuten ulkoisessa laitteessa ei näy kuvaa.


Vinkki: AV-kaapeli on todella hyvä videoiden esittämisessä. Laatukin erinomainen. Siirrä siis yritysesittelyvideo tai muu demo iPhoneen ja yllätä.

Mitä asiakasuskollisuusjohtaja voisi oppia työntekijöiden palkitsemisesta?

21. huhtikuuta 2010
Palkitseminen on yksi tapa ohjata asiakkaita haluttuun suuntaan. Keskittäminen ja ostojen lisääminen ovat niitä tavallisempia tavoitteita. Itse pidän tärkeinä ohjata asiakkaita parempikatteisiin tuotteisiin (vähentää reagointia kilpailijan hintoihin), uusiin tuoteryhmiin (mikä sitouttaa) ja tehokkaampiin (ja halvempiin) tapoihin palvella.

Kanta-asiakasohjelmat ovat yksi tapa luoda "valuutta" palkitsemiselle, mutta harva ohjelma on tehokas. Miksikö? Pisteistä ja palkinnoista tulee kuluerä joka ei enää kannusta vaan muuttuu saavutetuksi eduksi.

Fortune-lehti (5/2010 Europe Edition) käsitteli uusimmassa numerossaan henkilökunnan palkitsemista. Isot vuosibonukset ovat tehottomia ja kalliita. Palkankorotukset tärkeitä, mutta vaikuttavat vain hetken. Sen sijaan parhaiten näyttäisi toimivan tiheät pienet odottamattomat huomionosoitukset ja palkitsemiset:

- Pientä: optimi $110 arvoinen palkinto
- Usein: viikoittain 5% henkilökunnasta pitäisi palkita
- Kattavaa: vuoden aikana yli 80% pitäisi palkita.
- Odottamatonta, mutta ansaittua: kun huomionosoitus tulee odottamatta, mutta ansaitusti, on sen vaikutus kaikista suurin. Jos palkitsemista odottaa, siitä tulee itsestäänselvyys, eikä se enää välttämättä ohjaa käyttäytymistä.

Mitä jos kannustaisit asiakkaitasi samalla tavalla? Palkitsisit kaikki kannattavat asiakkaat, vähintään kerran vuodessa. Pienellä huomioinnilla, yllättäin.

Eniten palauttavat asiakkaat ovatkin parhaita?

15. huhtikuuta 2010
Kun asiakas kokee, että palauttaminen on helppoa, syntyy ostopäätöskin helposti. Siksipä kehittyneet kaupat tarjoavatkin kuluttajansuojaa laajemmat palautusoikeudet. Saadakseen lisää kauppaa. Alentaakseen ostokynnystä. Laskien, että palautusten kustannukset jäävät hyötyjen alle.

Zappos, yksi Yhdysvaltain nettikauppojen prinsseistä, kertoo Fast Companyssa havainneensa, että eniten palauttaneet ovat itseasiassa kannattavimpia asiakkaita.
 

Kun kauppias ei ymmärrä toimivan palautuksen merkitystä, tulee houkutus luvata, mutta hankaloittaa lunastusta. Tehdä palautus tarpeettoman hankalaksi. Katsotaampa asiaa omakohtaisten kokemusten kautta:


Ikea: "On OK muuttaa mieltään", mainostetaan pitkin myymälää. Mutta kun olet pari kertaa jonottanut perheen kanssa 15 minuuttia palautustiskille, yrittänyt saada lahjakortin sijaan rahaa, niin ymmärrät, ettet enää halua muuttaa mieltäsi. Joten jätät ylimääräiset tavarat hyllyyn ja lopulta ohitat kauniisti koko sinikeltaisen talon. Mennään muualle.
 Rautakaupat: Rautakaupat eivät edes lupaa, ja hyvä niin. Palautuksen, on kyse sitten viallisesta tuotteesta tai väärästä ostoksesta, on uskomattoman vaikeaa. Kassa ohjaa osastolle. Osastolla odottelet 10-15 minuuttia vapaata myyjää. Selität yrmeälle kaverille asian. Sitten etsitään koodia, tehdään käsin palautuslappua ja kävellään hallin toiseen laitaan kassajonoon. Lopulta vihastutetaan muu jono, kun kassa ihmettelee miten asia pitäisi hoitaa. Eli, jos tuotteelle vaihtoehtoinen ostopaikka, ei tavaraa osteta ainakaan K-Raudasta tai Starkista.

Verkkokauppa.com: Tietotekniikkaa ja yhä enemmän kodin elektroniikkaa. Yritäpä palauttaa jotain tavalliseen kodinkoneliikkeeseen. Hankalaa. Mutta ei Verkkokaupassa. Joten tässä kategoriassa eurot menevät tänne.

Stockmann: Jos menet vaihtamaan viime viikolla ostamasi kengät toiseen kokoon ja tuote onkin tällä viikolla alennuksessa, saatat saada erotuksen rahana! Arvaat varmaan, että hihaan tarttuu helposti yhtä jos toista tavaratalon läpi kävellessä. Eikä niitä vähäriskisimpiä, edullisimpia versioita. Palautuksia tulee, mutta katetta ja liikevaihtoa senkin edestä. Perheemme eurot menevätkin usein tähän osoitteeseen.

Ulkomaiset nettikaupat: Kuinka kenkiä tai vaatteita voi ostaa nettikaupasta, puhumattakaan ulkomaisesta, sovittamatta? Ihan hyvin. Monilla hyvät kokotaulukot ja toimivat palautusrutiinit. Palautuksen postikulun joutuu ensin maksamaan itse, mutta maksavat takaisin tilille tai kortille jos Postin kuitin laittaa mukaan. Vaihdon yhteydessä kierrokseen menee kuitenkin aikaa, joten ei sovi kiireisille. Mutta kun hintataso on merkittävästi kotimaista alhaisempi, ei ole vaikea arvata mihin suuntaan erikoistavarakauppa on menossa. Ulkomaille!

Zappoksen esimerkki alleviivaa palautuksen merkitystä. Kun palautus toimii, on asiakkaan helpompi ottaa ostamisessa riskejä: ostaa spontaanisti, ostaa kalliimpaa, ostaa enemmän. Luvata voi kerran, mutta kun asiakas haluaakin palauttaa ja huomaa miten kauppias vaikeuttaa palautusta, menee luottamus helposti muuhunkin kauppiaan markkinointiin. Kuten meidän tapauksessa Ikean lupauksiin.

Asiakasuskollisuusjohtajalle palautusoikeus ei ole lupaus, vaan näytön paikka.
1 – 5 / 6