Kirjoitukset ajalta huhtikuu 2010

Älä päästä nettiasiakkaitasi karkuun 2/2

25. huhtikuuta 2010

Kun puhut tiimisi kanssa liiketoiminnastasi, puhut Meistä, mitä Me haluamme, mitä Me teemme, mitä Meillä on kerrottavaa asiakkailla. Niinpä "meistä" (siis teistä) tulee maailmanne napa. Mutta asiakkaallasi on kymmeniä ja kymmeniä asiakassuhteita. Tai oikeammin satoja. Eikä asiakasta kiinnosta Te ja teidän sanomanne. Asiakasta kiinnostaa hän itse (tai hänen perheensä tai hänen työpaikkansa). Niinpä saatat tulla unohdetuksi.

Sinun on siis yritettävä voittaa asiakas takaisin. Aivan kuten CDON yrittää tässä tehdä minun osaltani.

Älä päästä nettiasiakkaitasi karkuun 1/2

25. huhtikuuta 2010

Webbisivuillasi käy kuhina. Mutta kassakone ei laula kuhinan tahtiin. Kilpailija on todellakin yhden klikkauksen päässä. Paitsi, että suurin kilpailijasi ei ole suora kilpailijasi. Vaan asiakkaan muu elämä ja kiinnostukset.

Kun asiakkaalla on pakottava tarve, pesukone rikki, renkaat sakkokunnossa, vieraat tulossa illalla, on päätös saatava aikaiseksi. Tarve tyydytetyksi. Nyt heti. Mutta näitä on kovin vähän. Kuten on sellaisiakin, jotka haluavat ostaa juuri tänään. Sanotaan, että näitä olisi noin 3 %. Suurin osa on vielä aikaisemmassa vaiheessa ostoprosessiaan.

Mikä ostoprosessin keskeyttää? Se, että asiakkaallesi tulee muuta mielenkiintoisempaa, kiireellisempää hankittavaa. Tai asia unohtuu. Tai elämä vain tulee siihen väliin.

Presentointia iPhonella

22. huhtikuuta 2010

Oletko kyllästynyt jokaisen presentaation aloittavaan tekniikkajumppaan. Minä ainakin olen.

Yritän välttää kalvosulkeisia kokonaan ja esitellä asiani valkotaululla välimeren tyyliin kädet heiluen. Mutta ei se aina paras tapa ole. Isoihin linjoihin kyllä, mutta yksityiskohtia sisältäviin viilatumpiin esityksiin ei.

Miten sitten presentoida viemättä kuulijoiden ajasta ensimmäistä 10 minuuttia virittelyyn? Itse päädyin iPhoneen.

Olen siirtänyt tärkeimmät presikseni iPhonelle. Voin presentoida sen ruudulta kohtuullisesti yllättävässä tilanteessa. Kun pelkkä hissipuhe ei riitä. Lentokentällä, lounaalla, verkostoitumistilaisuudessa, asiakkaan käytävässä. Paikoissa ja tilanteissa, joissa läppäri ei olisi muutenkaan mukana, tai tilanne menisi ohi sitä kaivaessa.

Voin myös kytkeä iPhonen tykkiin tai televisioon AV-kaapelilla, jolloin paketti korvaa monessa tapauksessa läppärin. Sillä varauksella, että tykissä on videosisääntulo. Kattoon kiinnitetyissä vehkeissä sitä on harvoin vedetty pöydälle, joten kyllä se läppärikin on usein hyvä pitää mukana, tai esitys vähintään tikulla. PowerPointtina ja PDF:nä.

Mitä asiakasuskollisuusjohtaja voisi oppia työntekijöiden palkitsemisesta?

21. huhtikuuta 2010

Palkitseminen on yksi tapa ohjata asiakkaita haluttuun suuntaan. Keskittäminen ja ostojen lisääminen ovat niitä tavallisempia tavoitteita. Itse pidän tärkeinä ohjata asiakkaita parempikatteisiin tuotteisiin (vähentää reagointia kilpailijan hintoihin), uusiin tuoteryhmiin (mikä sitouttaa) ja tehokkaampiin (ja halvempiin) tapoihin palvella.

Kanta-asiakasohjelmat ovat yksi tapa luoda "valuutta" palkitsemiselle, mutta harva ohjelma on tehokas. Miksikö? Pisteistä ja palkinnoista tulee kuluerä joka ei enää kannusta vaan muuttuu saavutetuksi eduksi.

Eniten palauttavat asiakkaat ovatkin parhaita?

15. huhtikuuta 2010

Kun asiakas kokee, että palauttaminen on helppoa, syntyy ostopäätöskin helposti. Siksipä kehittyneet kaupat tarjoavatkin kuluttajansuojaa laajemmat palautusoikeudet. Saadakseen lisää kauppaa. Alentaakseen ostokynnystä. Laskien, että palautusten kustannukset jäävät hyötyjen alle.

Zappos, yksi Yhdysvaltain nettikauppojen prinsseistä, kertoo Fast Companyssa havainneensa, että eniten palauttaneet ovat itseasiassa kannattavimpia asiakkaita.

1 – 5 / 6