Kirjoitukset ajalta toukokuu 2009

Hyvää syntymäpäivää minä!

26. toukokuuta 2009


Ai että kun tulikin hyvä mieli.

Syntymäpäivä on fantastinen päivä olla asiakkaaseen yhteydessä, sanoa jotain kaunista ja muistaa jollakin edulla. Fantastinen päivä, hyvä markkinoija. Fantastinen päivä.

Vanhemmiten omien syntymäpäivien sijaan vietetään lasten syntymäpäiviä. Ehkä juuri siitä johtuen, XING-verkkopalvelun oheinen onnentoivotus tuntuikin erityisen hyvältä. Tarjosivat Premium-palvelun ilmaiseksi kuukaudeksi. Kiitos!

Mutta miksi tätä mahdollisuutta ei käytetä, eikä tunnisteta edes asiakaspalvelutilanteessa.

Satuin asioimaan puhelimitse syntymäpäivänäni vakuutusyhtiössä, lääkäriasemalla ja parissa muussa paikassa, jotka kysyvät hetua asiakastunnisteena. Arvaatko kuinka monessa asiakaspalvelu toivotti minulle hyvää syntymäpäivää kuultuaan syntymäaikani? Niin, ei yksikään.

Arvaatko kuinka moni pankki, rahastoyhtiö, rahoitusyhtiö, luottokorttiyhtiö, lääkäriasema, hammaslääkäri, vakuutusyhtiö ja verkkokauppa toivotti hyvää syntymäpäivää? Niin, ei yksikään. Jos ihmettelit miksi tuo verkkokauppa on tuolla, niin mm. CDON.com kerää henkilötunnukset myös luottokortilla maksavilta.

Pitäisikö sinun unohtaa se suoraan roskikseen menevä suorakamppis ja lähestyä asiakkaitasi mieluummin syntymäpäivänä. Saat aivan eri huomion.
Ota yhteyttä, jos haluat tietää miten tämä hoidetaan kaatumatta kustannuksiin.

PS. Syntymäpäiväni oli jo muutama päivä sitten, enää ei ehdi.

Asiakasuskollisuusjohtaja voittaa laman

20. toukokuuta 2009
Tämä tarina kertoo kahdesta johtamistyylistä asiakkuuksiin nähden ja kahdesta erilaisesta lopputuloksesta. Kumpi sinä haluat olla?

Olipa kerran massamarkkinoija ja asiakasuskollisuusjohtaja. Massamarkkinoija luotti megafoniin ja tarjouksiin. Asiakkaat houkuteltiin sanomalehtikampanjoin sisään. Ovipumppu lauloi ja kauppa kävi. Tarjoustuotteita oli usein vain nimeksi, eikä ne tarjouksetkaan niin hyviä ollut, mutta ei se haitannut, kun uusia höynäytettäviä käveli sisään.

Asiakasuskollisuusjohtaja sen sijaan haki uusia asiakkaita valikoidummin. Mainostoimistot eivät olleet hänen ylimpiä ystäviään, eivätkä mediapomot hännystelleet juhlissa. Asiakasuskollisuusjohtaja johti toisin. Hän panosti lisäarvoon ja palveluun, ja piti asiakkaan jatkuvasti ensimmäisenä mielessä. Hänkin markkinoi, mutta asiakkaan ehdoilla ja personoidusti. Ovipumppu lauloi hänelläkin, mutta ventovieraiden sijaan asiakkaat olivat tuttuja. Joukossa toki säännöllisesti uusiakin naamoja, asiakkaiden suosittelemia, totta kai.

Sitten eräänä syksynä Amerikan asuntokupla puhkesi, pankit alkoivat kaatua ja maailmaan levisi taantuma, joka pian paheni lamaksi. Ovipumppu tulisi saamaan kauan kaipaamaansa lepoa.

Asiakkaat alkoivat säästää. Massamarkkinoija löi kovempia tarjouksia pöytää, pienensi katteitaan. Markkinointibudjettia oli pakko leikata, mutta onneksi mediatalotkin olivat kanveesissa ja myivät puoli-ilmaiseksi tilaa. Turpaan tuli, mutta niin tuli kaikilla, ajatteli massamarkkinoija. Kunnes katsoi kadun toiselle puolelle.

Kadun toisella puolella, asiakasuskollisuusjohtajan kaupassa, kauppa kävi. Ei nyt aivan samaa tahtia kuin ennen, mutta hyvää tahtia ja terveellä katteella. Uskolliset asiakkaat eivät tarttuneet massamarkkinoijan houkutuksiin, vaan tarpoivat lumen halki asiakasuskollisuusjohtajan kauppaan. Sillä uskollinen asiakas on immuuni kilpailijoiden houkutuksille.

Asiakasuskollisuusjohtaja palveli jokaista henkilökohtaisesti. Hän tarjosi asiakkaille etuja, mutta taitavasti, laventaen asiakkuutta uusiin tuotteisiin ja tarkasti välttäen vahingoittamatta olemassa olevaa asiakkaan businestä. Hän lähestyi sähköpostilla, lähes ilmaisesti. Hän ei lähettänyt massapostituksia, vaan jokaiselle tarjottiin hänen ostojen mukaan kiinnostavia tuotteita. Hän palveli tehokkaasti myös verkossa, joten kauppa kävi myös silloin kun massamarkkinoija oli unten mailla.

Asiakasuskollisuusjohtaja vältti myymästä hinnalla, vaan keskittyi lisäarvoon. Se oli vaikeampaa, mutta paljon, paljon tuottoisampaa.

Hän keskittyi asiakkuuksien kehittämiseen sisäänheiton sijaan. Hitaasti, mutta taitavasti hän rakensi systeemiään. Uudet asiakkaat perehdytettiin asiakkuuden etujen saloihin kauppa toisensa jälkeen. Kunnes he olivat kanta-asiakkaita. Sitten heidän ostojaan pyrittiin laajentamaan uusiin tuoteryhmiin, lisäarvopalveluihin, parempikatteisiin tuotteisiin ja muihin asiakkuuden hienovaraisempiin etuihin. Kunnes he alkoivat suositella ja tuoda sisään uusia asiakkaita. Asiakasuskollisuusjohtaja tunsi asiakkaat hyvin ja tunnisti harhateille eksyvän. Useimmiten tämäkin eksynyt lammas saatiin pelastettua.

Tutut asiakkaat oppivat toimimaan asiakasuskollisuusjohtajan kaupassa. Rutiinipalveluun ei ollut tarvetta, sillä näistä asiakkaat selvisivät itse. Henkilökunta oli toki paikalla ja auttamassa, mutta he pystyivät keskittymään asiantuntemuksensa jakamiseen kun joukossa pyöri vähemmän ensikertalaisia. Henkilökuntaa oli vähemmän, mutta heillä oli enemmän aikaa asiakkaalle. Ja asiakkaat ylistivät palvelua. Asiakasuskollisuusjohtaja myhäili, sillä hän tiesi olevansa myös kustannusjohtaja.

Kun aurinko sitten taloustalven jälkeen aikoinaan rupesi pilkottamaan, oli asiakasuskollisuusjohtajan kauppa siinä missä ennenkin, mutta isompana ja vahvempana. Massamarkkinoija oli joutunut myymään kauppansa romanialaiselle ketjulle, joka vuorostaan yritti siirtotyöläisten avulla painaa kustannukset vielä entistä alemmaksi. Arvaahan, kuinka siinä kävi.

Asiakkaiden arvioilla kassakone laulamaan

15. toukokuuta 2009




Ostin uuden polkupyörän toissa vuonna ja siitähän pyöräilyharrastus lähti uuteen nousuun. Ja kuten niin usein aikaisemmin, tämäkin harrastus muuttui varusteurheiluksi. Ainakin vaimon mielestä. Kevään tullen posti on kantanut paketteja kaikenmaailman webbikaupoista selkä väärällään. Ja on se ovipumppu laulanut lähipyöräliikkeissäkin. Viimeisen kuukauden aikana olen valinnut ja ostanut n. 30 tuotetta ja suosikiksi on noussut brittiläinen Chain Reaction Cycles kahden syyn takia: valikoiman ja asiakkaiden tuotearvioiden.

Jos tietystä tuotteesta löytyy helposti kymmeniä vaihtoehtoja, on minun varsin helppo löytää juuri tarpeen ja budjetin mukainen vaihtoehto. Esimerkiksi pyörän huoltotelineen osalta Chain Reactionissa on 30 tuotetta, Suomen suurimmassa ketjussa 1, ja sekin väliaikaisesti loppu!

Asiakkaiden arviot auttavat selvittämään mikä tuotteista sopii käyttööni, on vaihtoehdoista paras ja mitä ongelmia voin mahdollisesti odottaa. Kun mietin viimeaikaisia ostoksia, valitsin pääsääntöisesti tuotteita, jotka on ylipäätään arvosteltu. Ja niistä tuotteita, joilla on enemmän arvosteluja, eli kauppiaan/valmistajan kaverin arviointi ei vääristä kokonaisarviota. Katson yhteispisteet, mutta luen myös muutamia arviointeja, muutaman hyvän, mutta useamman huonon. Saan kuvan siitä onko tuote todellakin minulle sopiva ja onko nuo keskiarvoa laskevat arviot yksittäisiä änkyröitä vai onko tuotteessa jotain potentiaalista vikaakin. Ostan kyllä arvioimattomiakin tuotteita, jos tunnen brandin tai se on aivan tuore.

Ja jos lähden googlailemaan tuotetta, päädyn kovin pian kauppaan tai sivustoon josta löydän jotakuinkin uskottavat arviot. Jos hinta tuntuu olevan kohdallaan, ei kassakoneen kilahdus enää kaukana ole. Paitsi niille kauppiaille, jotka eivät vaivautuneet tarjoamaan asiakkaiden arviointeja. Lähdin nimittäin metsästämään sitä arviointia muualta.

Suomalaisilla sivustoilla arviointeja näkee erittäin harvoin. Yksi toteuttamistamme tulee ensimmäisenä mieleen:

Diners Club tarjoaa asiakkailleen verkkopalvelussa mahdollisuuden arvioida ravintoloita. Ja kun arvion voi tehdä vain jos on käynyt itse ravintolassa, on arvioiden luotettavuus parempi. Diners Club ei toki myy ravintolapalveluita, mutta tämä on keino lisätä liikennettä sivustolle, lisätä kortin käyttöä ravintoloissa ja tuoda lisäarvoa sekä asiakkaalle että ravintoloitsijalle. Ja toimii mainiosti.

Arvioiden merkitystä on toki tutkittukin. Esimerkiksi ranskalaisen Mistergooddeal.com verkkokaupan konversio kasvoi 40% ja aika sivustolla 24% kun sivustolle lisättiin asiakkaiden arvioinnit tuotteista.

Haluaisitko sinä helposti 40% lisää kauppaa? Ota yhteyttä.

Juonittelija jää aina kiinni

12. toukokuuta 2009
Aina välillä joku asiakaspakoon kyllästynyt massamarkkinoija saa kuningasajatuksen: mitä jos tehtäisiin lumetarjous, jolla asiakas sitoutetaan määräaikaiseen sopimukseen.

Kuvio on aina jotakuinkin sama. Valitaan houkutteleva koukku. On kyse sitten edullisesta kiinteähintaisesta mobiililaajakaistasta kännykkäliittymään tai alennuksesta nykyisessä palvelusopimuksessa. Koukkua voidaan tehostaa vaikkapa ilmaisella kokeilujaksolla. Maininta määräaikaisuudesta piilotetaan huolella. Lopuksi hankinta tehdään mahdollisimman vaivattomaksi, jopa niin vaivattomaksi, ettei sinun tarvitse tehdä yhtään mitään. Korkeintaan kieltäytyä kunniasta.

Mikä vika sitten tässä lähestymistavassa on? Miksi muka määräaikaisuutta ei saisi käyttää?

Määräaikainen sopimus ei ole huono, mutta se tuskin koskaan on aidosti asiakkaan etujen mukainen. Mutta ei kyse olekaan määräaikaisuudesta, vaan juonittelusta. Juoniminen asiakkaan päänmenoksi on aina asiakkuuksia tuhoavaa.

Kun asiakas haluaa päästä eroon sopimuksesta ja huomaa tulleensa höynäytetyksi määräaikaisuuteen, on luottamus massamarkkinoijaan pysyvästi mennyt. Asiakasuskollisuus käveli juuri sillä sekunnilla ulos ja asiakas lähtee ihan yhtä varmasti kuin lumi keväällä maasta.

Jos asiakas huomaa juonen ennen sitoutumista, menee luottamus siinäkin tapauksessa. Omalle kohdalleni on viime aikoina sattunut kaksi tällaista kampanjaa. Kummassakin tapauksessa irtisanoin asiakassuhteen ja varoitin tuttuja näistä huijareista. Luottamus meni. Olivat muuten maineikkaita, alansa johtavia. Mutta tuskin kauan.

Jos nyt kävisi massamarkkinoijan kannalta onnellisesti ja asiakas menisi koukkuun eikä hänen tarpeensa muuttuisi tai kilpailija lähestyisi määräaikaisuuden aikana, niin homma kaatuu yleensä massamarkkinoijan ahneuteen, kuten se kaatuu muillakin hämärämiehillä. Määräaikaisuudesta tehdään uusiutuva. Kyllä se asiakkaan tarve muuttuu ja juoni paljastuu.

Lyhyellä tähtäimellä asiakaspoistuma pienenee ja asiakasuskollisuuden voi kuvitella kasvaneen, mutta pitkällä ajalla vaikutus on tuhoisa. Kyynikko toteaisi, että tällöin massamarkkinoija onkin jo seuraavassa firmassa tuhoja tekemässä.

Jos kaikesta huolimatta pidät tätä lähestymistapaa houkuttelevana, etkä todellakaan keksi mitään parempaa ideaa, niin tee se reilusti, rehellisesti ja läpinäkyvästi. Älä piilottele, älä kiertele, älä juoni.

Asiakasuskollisuusjohtaja menestyy, koska ajattelee ensin asiakkaan etua.