Kirjoitukset ajalta helmikuu 2009

Perehdytä asiakkaasi

13. helmikuuta 2009
Olet juuri hankkinut uuden asiakkaan ja maksanut siitä kalliisti. Uudet asiakkaat tapaavat olla kalliita. Ajattelit varmaan pitkää ja uskollista asiakassuhdetta jonka aikana ehtisit kuolettaa asiakashankinnan kulun ja tehdä vähän voitakin leivän päälle.

Saanko kysyä kuinka ajattelit hoitaa asiakkuutta? Saanen arvata, samalla tavalla kuin kaikkia asiakkaita: asiakaslehdellä ja sen semmoisilla.

Mutta näin et saa pitkää ja uskollista asiakassuhdetta. Miksi et?

Uusi asiakas on pihalla kuin lumiukko. Ei hän ymmärrä miten sinä eroat kilpailijoista tai miten tuotettasi käytetään tai miten fantastinen asiakaspalvelu teillä on. Jos oletat, että asiakas päätyi sinuun Tekniikan Maailman tarkkuudella tehdyn vertailun pohjalta ja sinä olet aidosti asiakkaallesi paras vaihtoehto, niin voit toki hoitaa asiakasta aivan miten haluat.

Hän päätyi asiakkaaksesi koska se nyt vain sattui sopimaan hänelle. Olit ehkä oikeaan aikaan oikeassa paikassa, kilpailijan liike oli kiinni, siellä oli ruuhkaa, kilpaileva tuote oli loppu, tuotteesi oli tarjouksessa, hän oli ostamassa sohvaa, mutta ei löytänyt oikeaa mallia ja päättikin käyttää vapautuneet rahat ulkomaanmatkaan. Asiakkaan lopullinen hankintapäätös on usein sattuman summaa. Ole kiitollinen siitä, että sait asiakkaan, mutta älä kuvittele, että se olisi täysin sinun ansioitasi.

Nyt kun olet saanut asiakkaan, sinun on myytävä itsesi hänelle uudestaan. Sinun on perehdytettävä hänet. Muuten asiakkaasi lähtee aivan yhtä sattumanvaraisesti kuin tulikin.

Perehdytys ei tapahdu asiakaslehdellä tai tarjouskuvastolla. Uudelle asiakkaalle vaikutus on sama kuin jos yrittäisi jouda paloletkusta. Jano jää, mutta kroppa kastuu.

Mieti missä tilanteessa asiakas on ostopäätöksen jälkeen, mikä askarruttaa, mitä hän on valmis vastaanottamaan. Perehdytä asiakas pienin, mutta määrätietoisin askelin asiakkuuden saloihin. Perehdytä tuotteeseen, lisäpalveluihin, toimintatapoihin, kilpailuetuihisi…

Rakenna perehdytyksestä malli ja toista sitä kaikille uusille asiakkaille. Huomaat, että uusista asiakkuuksista kehittyy nopeammin kannattavampia ja menetät niitä vähemmän kuin ennen. Kyse on asiakkaan näkökulmasta oikea-aikaisesta ja sisällöllisestä viestinnästä.

Toivota tervetulleeksi ja jatka siitä eteenpäin. Mieti sähköpostia viestintävälineenä, sillä se on helpointa lähettää oikea-aikaisesti. Mieti monivaiheisuutta, sillä asiakkaat kehittyvät eri vauhtia. Varmista, että asiakas kokee ja kokeilee itse ne tärkeät väittämäsi edut tuotteessasi ja palvelukonseptissasi. Kannusta ja palkitse tästä jos tarpeen. Lisäarvosi on arvokas vasta kun asiakas ymmärtää sen ja ymmärtää mitä hyötyä siitä on hänelle. Ennen sitä se on lisäkustannus sinulle.

Kysy ratkaisujamme perehdytykseen, kannustamiseen ja asiakkuuden elinkaaren hoitamiseen.