Kirjoitukset ajalta lokakuu 2009

Osaamiskuilun partaalla

30. lokakuuta 2009

Geoffrey A. Moorea lukeneet muistavat teknologian omaksumiskäyrän: S-käyrä, joka alkaa loivasti, sitten siinä on iiiso katko, eli kuolemanlaakso, eli chasm. Ja sitten se jatkuu jyrkempänä kohti lähes pystysuoraan nousua ja taittuu sitten kypsäksi ja lopulta elinkaaren ehtoopuolelle.

Miksi parhaiden johtamisen käytäntöjen tai muiden toimintatapojen käyttöönotto yrityksissä on niin vaikeaa?

Kun asiakkaat ovat Aasiakkaita, osa 2

28. lokakuuta 2009

Ja tarinoita siitä kun asiakkaat eivät aina ole oikeassa. http://notalwaysright.com/

Kun asiakkaat ovat Aasiakkaita

28. lokakuuta 2009

Etulinjan arki on usein aika erinäköinen kuin johdon ajatukset siitä. Olen seurannut mielenkiinnolla Aasiakas.net:issä asiakaspalvelutyössä olevien tarinoita asiakaspalvelutilanteista. Näitä tarinoita lukiessa ymmärtää asiakaspalvelutyön arkea ja kaikkia niitä friikkejä, joita etulinja kohtaa. Nämä ovat harvoin mukana johdon suunnitelmissa. Ja siksipä niiden jalkauttaminen usein tökkii.

Aasiakas.net kuvaa itseään lauseella: "Asiakas on aina väärässä". Suhtauduinkin pitkään sivustoon skeptisesti. Ei asiakkaaseen näin voi suhtautua. Ei asiakas ole aina väärässä. Onko tämä asennevammaisten asiakaspalveluhenkilöiden itkusivusto?

Mutta itse tarinoista välittyy kyllä aito palveluasenne. Asiakas on aina oikeassa, paitsi silloin kun on idiootti. Paremmin sivustoa kuvaakin nykyisin rinnalle noussut lause: "Tarinoitaan kahjoista, ilkeistä ja hölmöistä asiakkaista".

Tuulimyllyjä liikuttelemassa

12. lokakuuta 2009

Tästä tulee hyvälle tuulelle.

Oletko kuullut 14-vuotiaasta William Kamkwambasta, afrikkalaisesta pojasta, joka päätti sähköistää kylänsä? Kaveri ei päässyt kouluun, kun vanhemmilla ei ollut varaa 80 USD:n vuosimaksuun. Mutta sitkeä kaveri opiskeli itse. Illalla oli pimeää, joten valoa oli saatava. Kirjastosta löytyi sopivaa kirjallisuutta ja William rakenteli tuulivoimalan vanhasta polkupyörän romusta ja traktorin laturista. Kaikenlaisesta romusta syntyi tuulivoimala, mutta myös valaistus vanhempien taloon. Paikallinen lehtimies kiinnostui tästä ekosähköyrittäjästä. Eikä aikaakaan kun Williamista tuli ensin paikallinen julkkis ja nyt kovaa vauhtia kansainvälinen sellainen. En taida kertoa juttua enempää, käy itse lukemassa:

http://www.good.is/post/african-dynamo/