Kirjoitukset ajalta tammikuu 2009

Sisäpiiriläinen on ulkopuolinen

3. tammikuuta 2009
Kiersimme jokin aika sitten myymässä palvelujamme eräälle toimialalle. Eräässä tapaamisessa tajusin, mikä kaikkien tapaamieni toimialan johtajien ongelma oli. Vaikka heidän tuotteensa oli käytössä kaikissa kotitalouksissa ja jokainen heistä oli näin myös asiakas, yksikään ei ollut ostanut tuotettaan samoin kuin heidän asiakkaansa:

- heidän ei tarvinnut valita yritystä, joten he eivät koskaan vertailleet niitä

- he eivät maksaneet normaalia hintaa, joten he eivät ymmärtäneet kuinka heidän asiakkaansa näkevät hinnoittelun.

- he eivät täyttäneet yhtään lomaketta, tai lukeneet ehtoja itse. Joku heidän organisaatiostaan hoiti tämän heidän puolesta. Ja jos heidän olisi täytynyt, he olisivat jo "puhuneet toimialaa", eli olisivat ymmärtäneet toimialan terminologian ja käytännöt, jotka usein ovat asiakkaille puolimahdottomia ymmärtää.

- Jos heillä tulisi ongelmia, he saisivat aina parasta palvelua parhailta henkilöiltä. Heidän ei tarvitse soittaa asiakaspalveluun tai tukeen. He soittaisivat suoraan asiasta vastaavalle kolleegalle tai delegoisivat asian sihteerilleen.

Näin he ovat täysin ulkopuolisia siihen kuinka heidän asiakas katsoo toimialaa, yritystä ja kilpailutilannetta, kuinka asiakas vertailee yrityksiä, hintoja, tuotteita; kuinka helppoa tai vaikeaa on oikeasti ostaa tuote; kuinka matala tai korkea laatu oikeasti on ja kuinka turhauttavaa on yrittää saada joku korjaamaan pieleen mennyt asia, tai kuinka vaikeaa on ymmärtää viestintää, ehtoja ja lomakkeita toimialan omituisesta kielestä ja käytännöistä johtuen.

En kerro mistä toimialasta on kysymys, koska sillä ei ole väliä. Sama ongelma vaivaa kaikkia toimialoja.

Ajattele jotain sellaista tuotetta tai palvelua jonka kanssa sinulla on ollut äskettäin osto- tai palvelukokemus. Ostaako Sonyn johtaja telkkarinsa Gigantista? Huollattaako Volvon johtaja autonsa normaalissa huollossa ja tappelee takuuasioista? Voiko jompi kumpi käyttää muuta merkkiä? Niin, tuskimpa. Heillä on sisäpiirin tietoa ja kanavia, mutta samalla he ovat täysin ulkopuolisia siitä miten heidän asiakkaansa tilanteen kokevat.

Kannustettua sosiaalisuutta

3. tammikuuta 2009
Kanta-asiakasohjelmien opit näyttävät sopivat hyvin myös moniin sosiaalisiin medioihin:

Mahalo Answers-palvelussa käyttäjät voivat esittää kysymyksiä ja vastata kysymyksiin. Kysyjä voi kannustaa vastaajia Mahalon Dollareilla (USD 1,0) ryyditetyllä tipillä, jonka saa paras vastaus. Käyttäjät keräävät aktiviteeteista pisteitä ja ansaitsevat eri värisiä vöitä itämaisten taistelulajien tyyliin.

Experts Exchange on IT osaamisen jakamiseen keskittynyt palvelu, jossa käyttäjät voivat kysyä (ja maksaa pisteillä) ja ekspertit saavat pisteitä ja ansaitsevat sertifiointiaan ja Premium-jäsenyyttä vastaamalla.

Ehkäpä voisit tarjota asiakkaillesi lisäapua käyttäjäryhmällä ja aktivoida vastaajia tienaamaan statusta ja muita kannusteita käyttäjäyhteisössä?