Kirjoitukset ajalta toukokuu 2008

SLA ei takaa palvelutasoa

20. toukokuuta 2008
Yritysasiakkaat vaativat yhä useammin palvelutasosopimuksen, Service Level Agreementin eli SLA:n. Pelkona on, että ilman SLA:ta toimittaja voi luistaa velvollisuuksistaan. SLA:ssa palvelutaso on dokumentoitu ja sen rikkominen johtaa usein korvauksiin.

Mutta tuoko SLA palveluun laatua? Ei välttämättä. SLA, kuten sopimukset yleensäkin, muuttaa asiakassuhteen isoilla turvamarginaaleilla toimivasta luottamussuhteesta rajoja hipovaksi ehtojen täyttämiseksi. Toimittaja hakee kustannuksellisesti edullisinta tapaa tuottaa palvelu ja tämä voi tarkoittaa palvelun heikentämistä lähelle SLA:n määrittelemää korvausrajaa, tai jopa tietoisesti sen yli!

SLA:ssa sovitaan asiakkaan alimmasta hyväksymästä palvelutasosta sekä korvauksesta jos tämä alitetaan. Samalla ikäänkuin sovitaan, että jos tämä alitetaan ja korvaus maksetaan, niin asiakas ei ainakaan tästä syystä lähde sopimusta irtisanomaan. Olettaen toki, ettei teko ole toistuva tai törkeä.

Ilman SLA:ta toimittaja pelkää asiakassuhteen menetystä. Toimittaja ei tiedä varmasti missä kohtaan asiakkaan kipuraja menee, joten toimittaja arvioi sen luultavasti runsaalla turvamarginaalilla korkeammaksi.

Arvokkaalle asiakkaalle SLA:sta ei välttämättä ole hyötyä, ehkä jopa haittaa. Sen sijaan heikommalle asiakkaalle SLA voi tuoda lisäarvoa.

Ongelmana tässä on se, ettei suurin osa toimittajista osaa laskea asiakassuhteen arvoa, joten asiakkaan näkökulmasta toimittajan käyttäytyminen on arvaamatonta.

Sopimus on osa markkinointia!

20. toukokuuta 2008
Kiinnostut uudesta tuotteesta. Sen markkinointi puhuttelee, kertoo sinua vaikuttavalla tavalla eduista. Se saa sinut haluamaan tuotetta. Markkinointi vakuuttaa myös yrityksestä ja lopulta olet myyty.

Sitten saat eteesi sopimuksen, ehdot tai muun pienen präntin, eikä kauppa enää tunnukaan niin hyvältä idealta kuin hetki sitten. Yritys ei enää lupaakaan mitään, vaan aloittaa vastuunpakoilun. Sinun saamista eduista ei mainita lainkaan, tuotteesta vähäisesti ja pääosa tekstistä keskittyy sinun velvollisuuksiin, yrityksen oikeuksiin irtisanoa sopimus, välttyä tuotteen/palvelun toimittamiselta, välttyä maksamasta korvauksia ja niin edespäin. Jos kyse oli vaikkapa verkkopalvelun käyttöehdoista, sinä annat yritykselle kaikki oikeudet käyttää tietojasi mihin tahansa, mutta yritys ei sitoudu juuri mihinkään.


Mihin se asiakasnäkökulma katosi?

Sopimus on osa markkinointia!

Sopimus on osa tuotteen ja yrityksen markkinointia. Se on osa asiakassuhteen alkua. Se petaa millä jalalla suhteeseen lähdetään: innolla vai epäluuloisesti.

Se voi olla asiakkaalle kirjoitettu ja toistaa asiakaslupauksen. Se voi saada asiakkaan tuntemaan olonsa kuninkaaksi korostaen asiakkaan oikeuksia.

Tai se voi luoda mielikuvan kaupan jälkeisistä ongelmista. "Aina vakuusyhtiö voi jollakin veruukkeella evätä korvauksen".

Ajatus: Mitä jos yritysten ongelmat saada tuotteistaan haluamaansa hintaa johtuvatkin juuri epäluulosta markkinoinnin lupaaman ja sopimuksessa "takaaman" arvon välillä?

Tämä ei tarkoita, että sopimuksen täytyisi olla yrityksen kannalta huono. Samat ehdot sieltä voi löytyä, mutta korostaen asiakasnäkökulmaa.

Eli, lukekaa yrityksenne sopimukset läpi ja miettikää ostaisitteko sopimuksen ehdoilla.