Kirjoitukset ajalta joulukuu 2008

Toivota tervetulleeksi

11. joulukuuta 2008
Yksi panostukseen nähden tehokkaimmista asiakasuskollisuuden rakentajista on tervetuloa-kirje:

"Kiitos että valitsit meidät. Olet tehnyt loistavan valinnan..."

Aloitat asiakassuhteen osoittamalla kiitollisuutta, nöyryyttä ja suhteen tärkeyttä myös sinulle, lievität ostajan epäilyksiä päätöksen oikeellisuudesta (buyer’s remorse) ja ohjaat asiakkaan asiakassuhteen alkuun käytännön neuvoilla ja tiedoilla siitä mitä seuraavaksi tapahtuu.

Miksi sitten tätä välinettä käytetään tehosta huolimatta niin vähän? Ensinnäkin, yritys ei ajattele asiakasta. Asiakaskeskeisyydestä puhuttiin jo 80-luvulla, mutta edelleenkin se on kovin harvinaista. Kukapa asiakkaan hattua laittaisi suunnittelupalaverissa päähänsä. Kärjistäen sanottuna kaupat on tehty, rahat saatu, tervetuloa-kirje lisäisi kaupan kustannuksia. Panostetaan sitten kun on seuraavan kaupan aika. Tällöin se on valitettavasti paljon kalliimpaa.

Toiseksi, lähetystä ei saada teknisesti toimimaan. Postituksessa on yleensä aloituskustannus, mikä johtaa siihen, että tervetuloa-kirjettä ei kannata lähettää muutaman kymmenen, edes sadan erissä, vaan eräkokoa pitää kasvattaa, jolloin postitus siirtyy helposti varsin kauas asiakkuuden alusta ja kirjeen teho menee, jopa negatiiviseksi.

Hyvä esimerkki huonosta esimerkistä on Nordea Rahoituksen tervetuloa-toivotus laskun yhteydessä. Ei kovin tyylikästä, ei kovin oikea aikaista!



Tervetuloa-kirjeen lähetys on kuitenkin nykyisin huomattavasti helpompaa. Sähköpostissa ei ole aloituskuluja. Toisaalta postitusyritysten teknologiakin on kehittynyt ja kirje kuorineen voidaan kokonaisuudessaan tulostaa nelivärisenä valkoiselle paperille. Kun esipainettua materiaalia ei tarvita, aloituskulut per postitus jäävät alhaisiksi ja postitusta voidaan tehdä vaikka päivittäin.

Kun aloitat tervetuloa-kirjeellä, niin mieti että jatkaisin asiakkaan perehdyttämistä systemaattisesti kohti hedelmällistä korkean lisäarvon asiakassuhdetta.

Esimerkki valoittanee asiaa parhaiten. Teimme eräälle asiakkaalle ratkaisun uusien asiakkaiden sitouttamiseksi ja aktivoimiseksi. Heidän liiketoiminnassa asiakaskortti on olennainen osa konseptia, mutta ajatus toimii hyvin myös ilman korttia.


  • Uusi asiakas saa heti hakemuksen jälkeen tervetulotoivotuksen, jossa kiitetään päätöksestä ja kerrotaan, että kortti saapuu lähipäivinä.

  • Asiakas saa kortin.

  • Asiakas saa erillisen tervetulopaketin, jossa käydään läpi asiakkuuden edut ja autetaan asiakas alkuun.

  • Jos tapahtumia ei ala ilmestymään kortille, asiakkaalle lähtee aktivointitarjous. Jos asiakas ei tästä huolimatta aktivoidu, vaihdetaan tarjousta ja lopulta kontaktoidaan puhelimitse.

  • Ensimmäisen vuoden aikana asiakasta opastetaan laajentamaan ostotottumuksiaan myös muihin tuotekategorioihin. Tämä jää monella yrityksellä tekemättä, mutta on olennainen osa asiakassuhteen syventämistä.

  • Perehdyttämiseen kuuluu toki vielä muitakin aktiviteettejä ja aktivointeja, mutta niistä toisella kerralla



Perehdyttämisen ansioista uudet asiakkaat saadaan sitoutettua ja asiakassuhde kehittyy nopeasti syväksi ja monipuoliseksi, sekä ennenkaikkea tuottavaksi. Asiakashävikkikin jää pieneksi.

Miten sinä voisit toivottaa asiakkaasi tervetulleeksi?