Kirjoitukset ajalta helmikuu 2007

Asiakaskokemusjohtaminen (Customer Experience Management, CEM)

5. helmikuuta 2007

Asiakkuuden hallinnan lähestymistapa (Customer Relationship Management, CRM) on viime ajat hallinnut yrityksissä asiakasrajapinnan kehitystyötä. Lähes kaikissa yrityksissä, joiden johtoa olen tavannut, on CRM-järjestelmiä, niitä implementoidaan tai ainakin suunnitellaan. Kun hankeista kysyy lisää, havaitsee, että lähes mikä tahansa IT-hanke, jossa tallennetaan asiakastietoa on tänä päivänä CRM-hanke. Samoinhan on käynyt ERP:lle. Jokainen taloushallinnon softa on tänä päivänä myös ERP-softa. Lähestymistapa CRM-hankkeissa on voittopuolisesti sisäinen, asiakas niissä ei ole mukana. Niinikään kyse on järjestelmistä ei niinkään johtamistavasta. Minne siis katosi C niinkuin Customer ja M niinkuin Management?

Long Tail asiakasuskollisuudessa

1. helmikuuta 2007

Oletko lukenut Chris Andersonin fantastisen kirjan The Long Tail? Jos välität asiakasuskollisuudesta, sinun pitäisi.

Long Tail eli pitkä häntä syntyy kun piirretään käyrä laittamalla tuotteet volyymin mukaiseen järjestykseen. Vasemmalle kertyy korkea käyrä suurella myynnillä ja oikealle päin mentäessä lähestytään nollaa, hitaasti. Perinteiset yritykset keskittyvät käyrän vasempaan laitaan, rajoitettuun valikoimaan, hitteihin. Valikoiman ulkopuolelle jää käyrän pitkä häntä.

Anderson kertoo kuinka peli on muuttumassa. Kuluttajien kysyntä on siirtymässä suppeasta joukosta hittituotteita alas pitkään häntään. Top 10 hitit myyvät yhä pienempiä määriä, suositut tv-ohjelmat keräävät yhä pienempää yleisöä, hittielokuvien katsojamäärät putoavat. Kysyntä on hajautumassa yhä laajempaan tuotevalikoimaan.

Olin kuuntelemassa jokin aika sitten pohjoismaiden suurimman nettikirjakaupan, ruotsalaisen AdLibriksen toimitusjohtajan Magnus Dimertin esitystä Strategisen johtamisen seuran tilaisuudessa. Dimert kertoi, että heidän myynnistään valtaosa tulee nimenomaan tuosta pitkästä hännästä. Kysynnästä, jota perinteiset kirjakaupat suppeine valikoimineen eivät ole koskaan tyydyttäneet.