10 tapaa menettää asiakas

5. syyskuuta 2011


1. Et pidä lupauksiasi
Jos et pidä lupauksiasi, luuletko että asiakkaasi uskoo markkinointiisi, lupauksiisi, brändiisi. Eipä usko, niin. Jos siis lupasit toimittaa 13. päivä, toimita. Jos lupasit 20% pienempää energiankulutusta, todista se myös kaupan jälkeen. Jos taika suhteestanne katoaa, katoaa myös syy olla siinä.

2. Et pidä yhteyttä
Jos et pidä lainkaan yhteyttä, kerrot asiakkaallesi ettet välitä. Miksi hänkään välittäisi?

3. Palvelukatastrofi
Välillä joku menee pieleen. Hoida huonosti, ja sinulla ei ole asiakasta. Hoida hyvin ja suhteenne on vahvempi kuin aikaisemmin. Hyvin hoidettu kriisi vahvistaa suhdetta. Kriisi voi siis olla hyvästä.

4. Käyttäydyt kuin et tuntisi häntä
Jos lähestyt pitkäaikaista asiakasta kuin sinulla ei olisi asiakashistoriaa käytössäsi, kerrot ettet välitä, kerrot ettei hän ole tärkeä. Tiedät tunteen, jos joku tuttu jättää sinut huomiotta. Saman kokee asiakkaasi.

5. Olet ahne
On tilanteita, joissa voisit lypsää asiakasta. Jätä väliin. Asiakassuhde on arvokkaampi kuin 10 euron lisätuotto törkeäksi hinnoitellusta palvelusta kun asiakkaallasi ei ole valinnanvaraa.

6. Kun hän on lähdössä, et yritä pelastaa suhdetta
Asiakkaasi saattaa ajautua muiden kiireiden tai prioriteettien johdosta etäämmälle. Tee jotain, mikä osoittaa että olet tunnistanut tilanteen ja yrität pelastaa suhteen. Asiakaslehti tai perustarjousmaili kertoo, ettet välitä tai ole edes huomannut. Sopiva aktivointimaili kertoo, että välität. Edes vähän. Sillä on iso merkitys.

7. Kuvittelet, että sinä määräät suhteessa
Joskus tulee eteen tarve muuttaa pelisääntöjä: uusia ehtoja, lopettaa palveluita, muuttaa hintoja. Ei siinä mitään. Kyllä suhde sen kestää. Mutta tee se harkiten, älä häröile ja kirjoita saatekirje huolella.

Aikaisempi teleoperaattorimme ilmoitti lopettavansa käytössämme olleen vaihdepalvelun ja vielä pikaisella aikataululla. Ilmoitus tuli jälleenmyyjän kautta. Heidät oli pantu asialle myymään uusi palvelu. Se ei kuitenkaan vakuuttanut. Niinpä käynnistimme puhelinjärjestelmän valintaprosessin. Päädyimme lopulta siirtämään kaikki palvelut toisaalle. Irtisanomisprosessin aikana kuitenkin selvisi, ettei palvelua välttämättä edes oltu lopettamassa. Kunhan siirrettiin fokus uuteen versioon. No, menettivät asiakkuuden.

8. Menetät terän
Asiakas on asiakkaasi jos tarjoat lisäarvoa muihin vaihtoehtoihin nähden. Jos etua ei enää ole, miksi olisi suhdettakaan. On toki toimialoja, joissa tuotteeseen on lähes mahdotonta saada erottuvuutta. Mutta silloin se on tehtävä välittämällä asiakkaasta enemmän (viestintä), palvelemalla paremmin tai palkitsemalla hieman paremmin.

Asiakas on uskollinen arvoilleen, ei merkille tai mallille. Toiset haluavat luokan parasta tuotetta. Silloin merkkikin vaihtuu. Toiset taas haluavat valinnoissaan harmoniaa, silloin merkille pysytään uskollisempana.

9. Viestintäkatastrofi
Joskus homma menee pieleen isosti: tapahtuu tietomurto, toimitusjohtaja törttöilee, myrsky katkoo sähköt pitkin maakuntaa. Voit piilotella ja selitellä asiaa. Tai voit olla avoin. Asiakkaitasi ei itseasiassa niinkään kiinnosta milloin saat ongelman ratkaistua. Heitä kiinnostaa, että he tietävät että asia on hoidossa ja että se etenee. Ja kun tilanne on palautettu normaaliksi, he haluavat tietää miksi ryssit ja mitä teet ettet ryssi enää, ainakaan samassa kohtaan.

 

Sony Playstation Networkin tietomurron arvellaan maksaneen Sonylle 170 miljoonaa euroa. Tuo tappio ei syntynyt niinkään tietomurrosta, vaan viestinnän virheistä asian hoidossa. Toyotan ongelmat yhdysvalloissa ovat maksaneet jo miljardeja, ja niissäkin kyse on pitkälti ollut väärästä viestintästrategiasta. Toyota on kyllä lopulta onnistunut pelastamaan ryvettyneen maineensa yllättävän hyvin. Halpaa se ei kuitenkaan ole ollut. Olisiko kummankin pitänyt nöyrästi myöntää virhe heti alussa?
10. Kannustat suhteen nurin
Kannusteet, bonukset ja alennukset voivat osoittaa, että näet suhteen pelkästään taloudellisena. Asiakkaallasi on kuitenkin mukana aina tunteet. Rationalisoimalla rahalla tai eduilla suhteen, poistat asiakasuskollisuuden. Se on nimittäin tunnejuttu.